第一部分 消费者的需求 1
一、营销与心理学 1
二、消费者的需求与购买动机 2
三、购买决策 4
四、消费观 5
五、消费者的个性 7
六、如何识别消费者的需求 9
七、不同性别的客户需求 11
八、不同年龄的客户需求 13
九、不同职业的客户需求 17
十、不同动机的客户需求 19
十一、不同性格的客户需求 22
十二、管理好客户资源 25
第二部分 成功拜访的关键环节 33
一、做好拜访前的准备 33
二、成功约访的策略 36
三、良好的个人形象 40
四、营造良好的会谈氛围 45
五、利益呈现 48
六、探寻的技巧 52
七、倾听是一门大学问 56
八、处理异议与成交 60
九、如何处理客户对拜访的拒绝 64
第三部分 提供让顾客满意的服务 68
一、为顾客选好店址 68
二、为顾客营造良好的购物环境 70
三、以优质的礼仪形象赢得顾客心 74
四、为顾客提供专业的产品信息和服务 77
五、让顾客体验 80
六、赞美顾客 83
七、真诚对待每一位顾客 88
八、与顾客讨价还价的技巧 92
九、应对退、换货的技巧 95
十、不要害怕顾客的投诉 99
第四部分 营销人员的职业心理素质养成 103
一、产品与行业知识储备 103
二、自我管理与团队建设 106
三、自信及其培养策略 110
四、乐观及其培养策略 113
五、勤奋 117
六、坚韧与抗压能力 122
七、忠诚 127
八、营销口才与训练方法 131
九、职业规划很重要 138
十、守住职业道德这根线 143
第五部分 营销人员应该掌握的心理学常识 147
一、广告心理学 147
二、价格与消费心理 150
三、情绪感染理论 152
四、感觉营销 153
五、二八定律 154
六、光环效应 156
七、从众现象 158
八、登门槛效应 159
九、边际效应 160
十、投射效应 161
十一、超限效应 163
十二、首因效应与近因效应 164
十三、刻板印象 165
十四、阿伦森效应 167
十五、“乔·哈里”窗 168
十六、鲶鱼效应 169
十七、达维多定律 170
十八、暗示效应 171
十九、半途效应 172
二十、蝴蝶效应 173
二十一、木桶理论 173
二十二、海格力斯效应 174
二十三、马太效应 175
二十四、牛鞭效应 175
二十五、破窗效应 176
二十六、异性效应 177
二十七、多看效应 178
二十八、配套效应 178
参考文献 180