第1章 现代酒店服务与管理基本概述 2
1.1 中国酒店业发展速度居全球首位 2
1.1.1 中国酒店业发展的状况 3
1.1.2中国酒店业未来的发展趋势 6
1.1.3 中国酒店集团的发展障碍 9
1.2现代酒店种类与等级功能 17
1.2.1 现代酒店管理的基本含义 17
1.2.2现代酒店的种类 22
1.2.3现代酒店的等级 24
1.3世界顶级酒店管理成功经验 30
1.3.1 法国雅高国际酒店集团管理成功经验 30
1.3.2喜达屋酒店与度假村集团管理成功经验 33
1.3.3香格里拉国际酒店管理集团管理成功经验 37
1.3.4凯悦集团管理成功经验 39
第2章 酒店前厅部服务与管理实战案例及分析 44
2.1 酒店前厅部服务与管理基本概述 44
2.1.1 前厅部的地位与作用 44
2.1.2前厅部服务与管理的基本要求 47
2.1.3前厅部的工作任务 49
2.1.4前厅部主要岗位的工作职责 52
2.1.5前厅部主要岗位服务标准流程 60
2.2酒店前厅部服务与管理实战案例及分析 79
案例1 准确无误的预订 79
案例2 预订的标准间 80
案例3 哪个环节造成现场混乱 82
案例4 预订的客房没有了 84
案例5 不到一天的房费 85
案例6 处理客人信件的失误 86
案例7 顾客总是对的 88
案例8 不能让客人尴尬 89
案例9 一个电话的启示 89
案例10 误机的客人要讨说法 90
案例11 客人永远是对的 92
案例12 客人拿走衣架 93
案例13 洗澡风波 94
案例14 保密要求 95
案例15 没有送过赠券 96
案例16 客房电话自动锁机 97
案例17 租出去的1005房 98
案例18 “冒名顶替”事件 99
案例19 当客人突然袭来之际 101
案例20 总台“食言”以后 102
案例21 醉酒客人 103
案例22 不熟练的粤语 104
第3章 酒店客房部服务与管理实战案例及分析 108
3.1 酒店客房部服务与管理基本概述 108
3.1.1客房部在酒店中的地位 108
3.1.2客房部在酒店管理中的作用 108
3.1.3客房部的主要任务 110
3.1.4客房部主要岗位的工作职责 112
3.1.5客房部工作标准流程 118
3.2酒店客房部服务与管理实战案例及分析 139
案例23 优质的服务要从小事做起 139
案例24 一个身份证开两间房 140
案例25 服务不周 141
案例26 健康的病人 142
案例27 一直亮着的请勿打扰灯 144
案例28 可乐瓶子 145
案例29 房间马桶坏了 146
案例30 常规服务注意细节 148
案例31 谁来负责任 148
案例32 优质服务更重要 150
案例33 干洗还是湿洗 150
案例34 抢房 152
案例35 私拿客房浴巾 153
案例36 还是两把钥匙好 154
案例37 重视客人“求平衡”的心态 156
案例38 微笑服务也分时机 158
案例39 一切为您安全着想 160
案例40 查完房才能走 161
案例41 “没有”和“不知道” 163
案例42 小龚的迷茫 163
案例43 “一个枕头”还是“两个枕头” 165
案例44 结账退房以后 165
案例45 问题何时解决 167
案例46 不会使用电热水壶的客人 167
第4章 酒店餐饮部服务与管理实战案例及分析 170
4.1 酒店餐饮部服务与管理基本概述 170
4.1.1 餐饮部在酒店中的地位 170
4.1.2 餐饮部在酒店中的任务 173
4.1.3 餐饮部主要岗位的工作职责 175
4.1.4 餐饮部主要岗位工作标准流程 182
4.2 酒店餐饮部服务与管理实战案例及分析 198
案例47 裤子坏了 198
案例48 多花的230元 198
案例49 30分钟的送餐服务 200
案例50 两次不同的就餐待遇 200
案例51 结账时的尴尬 203
案例52 咖啡溅到了客人的衣服上 204
案例53 婚宴 205
案例54 令人满意的一顿饭 205
案例55 久等的客人 207
案例56 自助餐上的香蕉 209
案例57 一顿烦恼的晚餐 210
案例58 请结账后到酒吧或咖啡厅聊天 213
案例59 不起眼的一碟咸菜 214
案例60 您还要饭吗 215
案例61 教授喜欢喝的咖啡 216
案例62 餐桌旁的出色实习 217
案例63 “指鹿为马”与“认鹿为马” 218
案例64 如此销售 220
案例65 客人的预定 222
案例66 个性化服务 223
第5章 酒店人力资源部服务与管理实战案例及分析 228
5.1酒店人力资源部服务与管理基本概述 228
5.1.1人力资源部的主要工作内容 228
5.1.2人力资源部各岗位职责 229
5.1.3人力资源部的主要任务 231
5.1.4人力资源部主要工作标准流程 234
5.2酒店人力资源部服务与管理实战案例及分析 249
案例67 失误的奖励方案 249
案例68 您好，先生 253
案例69 见习经理辞职了 254
案例70 招聘一批骨干人员 256
案例71 不必要的投诉 257
案例72 突然的晋升 258
案例73 措手不及的调岗 260
案例74 组织的内部沟通 262
案例75 糟糕的员工招聘方式 263
案例76 酒店服务员变漂亮了 265
第6章 酒店康乐部服务与管理实战案例及分析 268
6.1 酒店康乐部服务与管理基本概述 268
6.1.1 康乐部在酒店中的作用 268
6.1.2康乐部服务与管理的基本任务 269
6.1.3康乐部服务与管理特点 269
6.1.4康乐部各岗位工作流程 270
6.2酒店康乐部服务与管理实战案例及分析 282
案例77 提前下班10分钟 282
案例78 遗失的电话本 282
案例79 酒店有蒙骗行为 283
案例80 陪打服务 283
案例81 我们没有点果盘 284
第7章 酒店商场部服务与管理实战案例及分析 288
7.1 酒店商场部服务与管理基本概述 288
7.1.1 商场部的作用 288
7.1.2商场部的主要任务 288
7.1.3商场部主要岗位的工作职责 289
7.1.4商场部各岗位服务标准流程 295
7.2酒店商场部服务与管理实战案例及分析 302
案例82 商场售货的推销术 302
案例83 请稍等片刻 303
案例84 那件衣服不是我们出售的 304
案例85 几声道歉几多缺憾 305
案例86 环环相扣方保万无一失 307
第8章 酒店工程部服务与管理实战案例及分析 310
8.1 酒店工程部服务与管理基本概述 310
8.1.1 工程部的主要功能 310
8.1.2工程部在酒店中的作用 311
8.1.3工程部各岗位工作职责 312
8.1.4工程部各岗位服务标准流程 320
8.2酒店工程部服务与管理实战案例及分析 329
案例87 差点耽误了一大笔业务 329
案例88 工程部管理不健全 330
案例89 客房的灯又亮了 331
案例90 空调坏了吗 332
第9章 酒店公关营销部服务与管理实战案例及分析 336
9.1 酒店公关营销部服务与管理基本概述 336
9.1.1 公关部在酒店中的地位 336
9.1.2 公关部各岗位的工作职责 337
9.1.3 酒店营销活动的特点及任务 340
9.1.4公关部各岗位服务标准流程 342
9.2酒店公关营销部服务与管理实战案例及分析 348
案例91 销售部管理的缺陷 348
案例92 客商硬要赊账 348
案例93 开房的抉择 350
案例94 顾客满意度调查 351
第10章 酒店意外事件及其他服务与管理实战案例及分析 354
案例95 当客人被车门夹伤后 354
案例96 客人摔倒以后 355
案例97 少了沟通会误事 356
案例98 陌生人住了我的房间 361
案例99 客人晕倒以后 361
案例100 客人行李被错拿 362
案例101 从交谈到贺礼 364
案例102 两张单人床的“洞房” 365
案例103 兑换港币 367
案例104 烟感器的报警 368
案例105 一次部门会议 370
案例106 转错的电话 371
附录 现代酒店经营管理实战问答及金钥匙组织章程 374
附录1 现代酒店经营管理实战问答 374
现代酒店前厅管理实战问答 374
现代酒店客房管理实战问答 381
现代酒店餐饮管理实战问答 385
现代酒店财务管理实战问答 390
现代酒店人事管理实战问答 395
现代酒店康乐管理实战问答 400
现代酒店工程、安全管理实战问答 405
附录2 中国饭店金钥匙组织章程 409
参考书目 420