第1章 服务的基本观念 1
1.1好的、差的与丑陋的服务 1
1.2成为一名设计工程师 2
1.3成为一名服务工程师 4
1.4服务的差异性 5
1.5我们需要服务设计工具 6
第2章 理解服务 7
2.1两种“服务” 7
2.2服务的运作 8
2.3服务供应链 9
2.4服务是交互过程 11
2.5观察交互过程 12
第3章 创建PCN图 14
3.1基本概念 14
3.2过程领域的3个区域 16
3.3多个实体 17
3.4 PCN——N是网络 18
3.5标识恰当的区域 19
3.6 PCN分析方法总结 20
第4章 确定价值主张 22
4.1共同目标 22
4.2基于幸福的价值 24
4.3价值的协同生产与时间性 25
4.4价值的推测与忠诚度 26
4.5价值的PCN描述 27
4.6 PCN分析方法总结 28
第5章 战略过程定位 30
5.1过程设计选项 30
5.2过程定位原则 32
5.3过程定位战略 33
5.4使能型创新与解脱型创新 34
5.5 PCN分析方法总结 35
第6章 跨区域管理 36
6.1通用管理的差异 36
管理区域1：内部运作 36
管理区域2：服务后台（Back-Office） 37
管理区域3：人际交互 37
管理顾客强度 37
管理区域4：自助服务 38
管理区域5: DIY（你自己做） 38
6.2专门管理的差异 38
管理生产不平衡：库存与队列 38
管理利用率与成本核算 40
测量与保证质量 41
运作营销 42
6.3 PCN分析方法总结 43
第7章 作业设计 45
7.1过程复杂度与过程发散度 45
以航空公司为例 47
管理复杂度和发散度 47
7.2训练顾客 49
7.3 PCN分析方法总结 50
第8章 管理顾客角色 52
8.1顾客作为部件供应商 53
8.2顾客作为劳动力 53
8.3顾客作为设计工程师 54
8.4顾客作为生产管理者 55
8.5顾客作为产品 55
8.6顾客作为质量保障 55
8.7顾客作为库存 56
8.8顾客作为竞争对手 56
8.9顾客角色设计的可选方案 57
8.10 PCN分析方法总结 58
第9章 通过精益服务改进服务设计 59
9.1将精益应用于服务运作 59
1.加强战略性交互 60
2.消除无用交互 62
3.使顾客能自助服务 63
4.扩展公司外部服务 65
9.2医疗领域的精益服务 66
9.3 PCN分析方法总结 68
第10章 商品化、去中介化、服务化 70
10.1服务的商品化 70
10.2服务的去中介化 73
顾客作为竞争者 74
10.3去服务化 75
10.4服务化 77
服务化的危险 78
10.5其他与去服务化做斗争的方法 79
10.6 PCN分析方法总结 79
第11章 系统化的服务创新 80
11.1创新的准备 80
11.2创新发现 83
11.3好的创新不是无限制的头脑风暴 85
11.4 PCN分析方法总结 85
第12章 管理服务网络 86
12.1超越双边关系 86
12.2建立服务价值网络 88
12.3销售产品与销售网络 90
12.4销售具有竞争优势的网络 91
12.5 PCN分析方法总结 93
第13章 高等教育案例 94
13.1传统的高等教育 94
13.2在线教育 96
13.3大众教育：维基百科！ 97
13.4去服务化的危险 101
13.5抗去服务化 101
13.6发散的差异 102
第14章 医疗案例 105
14.1传统的疝气手术 106
14.2 Shouldice的经验 107
第15章 金融服务案例 111
15.1去服务化倾向 112
15.2抵押贷款 113
15.3建立服务价值网络 115
第16章 计算机零售案例分析 117
16.1全服务销售 117
16.2去服务化 118
16.3商品化 119
16.4完美的再服务化 121
第17章 视频娱乐案例分析 123
17.1 1599年：视频娱乐的基础 123
17.2 1888年：活动电影摄影机的引入 124
17.3 1896年：电影院的首次公演 125
17.4 1976年：沃尔玛（Walmart）的去中介化 126
17.5 1985年：Blockbuster的再中介化 127
17.6 1997年：Netflix的再去服务化 128
17.7 2002年：Redbox的自发性再现 129
17.8 2005年：视频娱乐的革命 131
17.9再服务化的尝试 133
第18章 揭示相关服务模型概念 135
18.1 Chase的顾客接触模型 135
18.2 Schmenner的服务过程矩阵 136
18.3 Sampson的统一服务理论 137
18.4 Shostack的服务蓝图 138
18.5 JuddLovelockGummesson的租用访问范型 139
18.6 Vargo＆Lusch的服务主导逻辑 140
第19章 总结 142
参考文献 145