第一章 绪论 1
一、国内外发展背景 1
（一）服务业发展现状与动态 1
（二）旅游业发展背景 7
（三）旅行社行业发展背景 9
（四）问题提出及研究意义 13
二、国内外研究背景 13
（一）服务业研究现状与动态 13
（二）旅行社研究现状与动态 24
三、研究内容与方法 29
（一）研究内容 29
（二）研究方法 29
第二章 服务质量测度研究回顾 30
一、服务质量研究 31
（一）绝对质量观 35
（二）相对质量观 36
（三）综合质量观 39
（四）质量观研究评述 40
二、服务质量测度技术和方法 41
（一）质量指数测度 41
（二）质量模型测度 49
三、旅行社产品质量研究 57
（一）国外研究现状 57
（二）国内研究现状 60
（三）研究评述 62
第三章 旅行社产品质量基本理论 63
一、旅行社产品概念分析 63
（一）对旅行社核心职能的鉴别 63
（二）旅行社产品概念界定 65
（三）旅行社产品的内涵 66
（四）旅行社产品的表现形式 69
（五）旅行社产品的性质 69
二、旅行社质量分析 71
（一）质量概念分析 71
（二）服务质量概念的界定 73
（三）旅行社产品质量 83
第四章 旅行社质量分析理论：界面理论与SERVQUAL 86
一、界面界定 86
（一）理论概述 86
（二）理论描述 86
（三）理论运用 87
二、SERVQUAL方法 89
（一）理论概述 89
（二）理论描述 89
（三）理论运用 90
第五章 顾客产品质量分析理论：TRaC＆MAP 91
一、QTRaC ＆ MAP理论 91
（一）质量结果持续跟踪 91
（二）产品接触度测量与绩效管理 93
二、质量仪表盘表格的生成 93
（一）细分表 93
（二）监测表 100
（三）评估表 109
第六章 顾客产品质量管理内容与实施 112
一、顾客产品质量管理的内容 112
（一）质量管理的对象 112
（二）服务产品过程研究 113
（三）顾客产品过程与内容 116
二、质量持续改进模式 120
（一）质量持续改进模式的研究 120
（二）顾客产品质量持续改进模式 121
第七章 旅行社产品质量因素实证分析 125
一、实证对象 125
（一）实证对象选择的原则 125
（二）对象选择 125
二、因素分析流程设计 126
（一）研究的技术支撑 126
（二）流程设计的原则 126
（三）因素分析流程设计的步骤 127
（四）旅行社产品质量要素分析流程 128
三、问卷设计 129
（一）因素赋值问卷设计（问卷1） 129
（二）旅行社产品总体质量满意度问卷设计（问卷2） 129
（三）“过程—要素”问卷设计（问卷3） 129
四、数据样本采集 130
（一）因素赋值样本采集 130
（二）总体质量分析样本采集 131
（三）“过程—要素”样本采集 131
（四）“关键质量要素”样本采集 131
五、样本分析 132
（一）旅行社产品质量要素确定 132
（二）旅行社产品总体质量状况分析 135
（三）“过程—要素”样本分析 138
（四）关键质量因素分析 149
六、案例结论与展望 165
（一）研究结论 165
（二）研究展望 166
第八章 旅行社企业实证分析与数据处理 167
一、旅行社顾客产品概念界定 167
（一）概念界定 167
（二）案例选择 168
二、顾客产品质量战略与计划 170
（一）质量战略目标 170
（二）产品质量计划 170
三、旅行社顾客产品质量测度与管理 171
（一）研究设计与方法 171
（二）数据分析与发现 173
（三）质量改进与管理建议 209
第九章 研究结论与展望 216
一、研究结论 216
（一）理论结论 216
（二）实证结论 219
（三）研究创新 220
二、研究缺憾 221
（一）理论缺陷 221
（二）实证缺憾 222
三、研究展望 223
（一）顾客产品概念再研究 223
（二）顾客产品的经济分析功能研究 224
（三）顾客产品质量测度与管理理论应用研究 224
参考文献 226