第一章 概述 1
第二章 规范服务经典案例 3
第一节 导游规范服务 3
第二节 案例与案例评析 4
一、准备工作 4
【案例001】西藏没去过 4
【案例002】教师团 5
【案例003】导游形象 6
【案例004】导游用车细节 8
二、交通服务 13
【案例005】火车上打“扑克” 13
【案例006】车半路坏了 13
【案例007】文花枝遇到交通事故 14
【案例008】“5.12”汶川大地震 15
三、出发与迎接 17
【案例009】接团首站迟到 17
【案例010】漏接 18
【案例011】错接 19
【案例012】空接 20
【案例013】行李没地方放 21
四、入店服务 22
【案例014】我儿子不能和我分开 22
【案例015】客房有蟑螂 23
【案例016】收费电视 24
【案例017】“三星”变“准三星” 25
五、核对、商定节目安排 26
【案例018】行程安排有出人 26
【案例019】处理好导游集体关系 27
【案例020】天平向领队倾斜还是向游客倾斜 28
六、行程游览 29
【案例021】搞好与司机的关系 29
【案例022】出门问禁 30
【案例023】入寺随俗 31
【案例024】导游抚摸了一下泰国小朋友的头 31
【案例025】景点讲解 33
【案例026】我讲我的，你问你的 34
【案例027】维护民族尊严 38
【案例028】导游尊严 39
【案例029】重要景点遗漏 40
【案例030】1月份爬山被冻伤 41
【案例031】“被自费” 42
【案例032】甩团 45
【案例033】黄、赌、毒场所 46
【案例034】格式合同难免责，不可抗力标准严 47
【案例035】擅改合同违约，死守合同侵权 49
【案例036】拜堂成亲要提醒，烧香求符要远离 51
【案例037】非法滞留 52
【案例038】这不叫撒谎，这叫随机应变 54
【案例039】大团小票 54
【案例040】一些时间处理上的技巧 55
七、就餐服务 57
【案例041】餐饮不达标 57
【案例042】我是穆斯林，这些…不吃 59
八、购物服务 59
【案例043】拙政园摸黑游，原来是为购物腾时间 59
【案例044】假冒伪劣商品 61
【案例045】天然绿宝石和人工绿宝石 61
【案例046】与游客做买卖 62
【案例047】“被购物” 63
【案例048】“导购技巧” 65
【案例049】中医药旅游团 68
【案例050】买点台湾的热带水果 70
【案例051】象牙 72
九、娱乐服务 73
【案例052】观看演出 73
十、结束当日活动 74
【案例053】一日游览结束 74
【案例054】小费 75
十一、离/末站服务 77
【案例055】行李交接 77
【案例056】证件交接 79
【案例057】航班被取消 80
【案例058】误机 81
【案例059】欢送词 82
十二、处理好遗留问题 83
【案例060】下团后回旅行社结账 83
第三节 规律与技巧总结 84
一、准备工作 84
二、交通服务 84
三、出发与迎接 84
四、入店服务 84
五、核对、商定节目安排 84
六、行程游览 84
七、就餐服务 85
八、购物服务 85
九、娱乐服务 85
十、结束当日活动 85
十一、离/末站服务 85
十二、处理好遗留问题 85
十三、基本要求 85
十四、基本技巧 86
十五、全陪导游六十要 86
十六、带团中应规避的问题 87
第三章处理游客个别要求的经典案例 88
第一节 处理游客个别要求 88
第二节 案例与案例评析 89
【案例061会议团要求换一个能容纳150人的会议室 89
【案例062】游客提出全程走一遍上海世博园 91
【案例063】美国少年要求皈依佛门学武术 92
【案例064】来华佛教团要求拜见方丈 93
【案例065】虎跳峡之险 94
【案例066】英国客人要求餐前加水果沙拉 96
【案例067】俄罗斯客人要求逛大连夜市 98
【案例068】北京奥运会期间外宾要求电邮录像片 98
【案例069】华侨团要求探亲访友 99
【案例070】老年团建议休息 100
【案例071】对中少全家团的讲解要有文化内涵 102
【案例072】青年团催快点 103
【案例073】小学生团要求在瀑布前多玩会儿 104
【案例074】妇女团求全责备 106
【案例075】男性团要求换女导游 107
【案例076】接待残疾人团要配备无障碍车 108
【案例077】餐饮要求 110
【案例078】住宿要求 112
【案例079】娱乐要求 113
【案例080】购物要求 114
【案例081】回家前去批发市场买点东西 116
【案例082】“自由活动”要求 117
【案例083】蹦极要求 118
【案例084】转递物品要求 119
【案例085】处理游客投诉及中途退团问题 120
【案例086】延长旅游期限要求 122
第三节 规律与技巧总结 123
一、把握合理可能原则 123
二、理解游客心理原则 123
三、转移化解矛盾原则 123
四、冷静对待无理取闹 123
第四章 问题和事故预防与处理的经典案例 125
第一节 问题和事故的预防与处理 125
第二节 案例与案例评析 125
【案例087】游览计划变更 125
【案例088】丢失证件 127
【案例089】丢失行李、钱物、票据 129
【案例090】大兵团作战，游客走失，世博园捞人 131
【案例091】一般疾病（晕车、中暑、感冒、发烧、肚子痛、擦伤、晒伤、扭伤、晕厥） 133
【案例092】骨折 135
【案例093】突发心脏病、脑梗死 136
【案例094】食物中毒 137
【案例095】蜂、蝎、蛇伤 139
【案例096】溺水 141
【案例097】游客死亡 143
【案例098】台风、地震、火灾、洪水、泥石流、雷击、暴雪、龙卷风 145
【案例099】游客滋扰、违法 147
【案例100】偷盗抢劫、违法事件 148
第三节 规律与技巧总结 150
一、预防工作排第一 150
二、事故处理要科学 151
第五章 导游服务相关常识的经典案例 152
第一节 导游服务相关常识 152
第二节 案例与案例评析 152
【案例101】护照与身份证名字不符 152
【案例102】在飞机上上厕所 154
【案例103】OPEN票、机场建设费 157
【案例104】邮寄旅游商品 158
【案例105】旅行支票 160
【案例106】旅游意外险 162
【案例107】见面礼节：握手、鞠躬、拥抱 165
【案例108】如何给外国游客送礼物 168
第三节 规律与技巧总结 170
一、多看 170
二、多问 170
三、多查 170
四、多总结 171
附录一《导游服务规范》 173
附录二《导游人员管理条例》 183
附录三《导游人员管理实施办法》 187
附录四《旅行社国内旅游服务质量》 191
附录五《旅行社出境旅游服务质量》 195
附录六《旅行社条例》 201
附录七《旅行社条例实施细则》 211
主要参考资料 222