第一章 星级酒店餐饮部组织设置 2
第一节 星级酒餐饮部部门架构 2
一、餐饮部的设置模式 2
二、餐饮部与其他部门的关系 4
第二节 星级酒店餐饮部业务特点 7
一、餐饮部在酒店的地位 7
二、餐饮部的部门职责 8
第三节 星级酒店餐饮国家标准 9
一、酒店餐饮必备检查项目 9
二、酒店餐饮服务质量要求 10
三、餐饮区域维护保养与清洁卫生 12
第四节 国家标准图片解读 13
一、配备星级相适应的中餐厅 13
二、配备星级相适应的西餐厅 14
三、提供优质自助早餐服务 14
四、食品和饮品标记牌洁净统一 15
五、菜单及饮品单清洁完整 15
六、餐台稳固整洁 16
第五节 餐厅常用术语与日常英语 16
一、星级酒店餐厅常用术语 16
二、欢迎问候语 17
三、感谢应答语 18
四、征询语 19
五、致歉语 19
六、提醒语 20
七、祝愿语 20
八、方向表达用语 21
第二章 星级酒店餐饮部岗位职责 24
第一节 如何设定岗位职责 24
一、餐饮部岗位设置 24
二、餐饮部岗位职责构成 26
第二节 管理人员岗位职责 27
一、餐饮部经理岗位职责 27
二、餐饮部经理助理岗位职责 28
三、行政总厨岗位职责 29
四、中餐总厨岗位职责 30
五、西餐总厨岗位职责 31
六、中餐厅主管岗位职责 32
七、酒吧主管岗位职责 33
八、咖啡厅主管岗位职责 34
九、宴会部主管岗位职责 35
十、管事部主管岗位职责 36
十一、宴会服务领班岗位职责 37
十二、宴会销售领班岗位职责 38
十三、中餐厅领班岗位职责 38
十四、传菜领班岗位职责 39
十五、咖啡厅领班岗位职责 40
十六、酒吧领班岗位职责 41
十七、砧板领班岗位职责 42
十八、管事部领班岗位职责 42
第三节 基层员工岗位职责 43
一、宴会预订员岗位职责 43
二、宴会服务员岗位职责 44
三、中餐厅咨客岗位职责 45
四、中餐厅服务员岗位职责 46
五、传菜员岗位职责 47
六、调酒员岗位职责 48
七、酒吧服务员岗位职责 48
八、咖啡厅咨客岗位职责 49
九、砧板厨师岗位职责 50
十、点心厨师岗位职责 51
十一、烧味厨师岗位职责 52
十二、冷菜厨师岗位职责 52
十三、上什厨师岗位职责 53
十四、打荷厨师岗位职责 54
十五、糕饼面包厨师位职责 54
十六、洗碗工岗位职责 55
十七、洗锅工岗位职责 56
第四节 作业实景图片展示 57
一、铺设台布 57
二、座椅摆放 57
三、餐具摆放 58
四、备品摆放 58
五、饮料服务 59
六、迎宾服务 59
七、点菜服务 60
八、上菜服务 60
九、斟酒服务 61
十、小毛巾服务 61
第三章 星级酒店餐饮部作业流程 64
第一节 如何实现流程化管理 64
一、业务流程的分类 64
二、业务流程化的具体要求 64
第二节 餐厅服务作业流程 65
一、电话预订流程 65
二、来店预订流程 66
三、零点摆台工作流程 67
四、中餐宴会餐台布置流程 69
五、西餐摆台流程 70
六、迎宾领位服务 71
七、茶水服务流程 72
八、点菜服务流程 72
九、上菜服务流程 73
十、香烟服务流程 74
十一、分鱼服务流程 75
十二、带骨、带壳和块状菜品服务流程 76
十三、桌面分菜服务流程 76
十四、服务桌分菜服务流程 77
十五、餐中服务流程 78
十六、自助餐服务流程 79
十七、西餐宴会服务流程 80
十八、自助宴会服务 81
十九、团队餐服务流程 82
二十、鸡尾酒会服务流程 83
二十一、白酒服务流程 84
二十二、啤酒服务流程 85
二十三、葡萄酒服务流程 86
二十四、饮料服务流程 87
二十五、咖啡服务流程 87
二十六、现金结账服务流程 88
二十七、信用卡结账服务流程 89
二十八、支票结账服务流程 90
第三节 厨房作业流程 91
一、中式面点及风味小吃制作流程 91
二、西点制作流程 92
三、热房菜品检查、制作流程 93
四、汤锅菜品制作流程 93
五、扒板菜品制作流程 94
六、炸菜品制作流程 95
七、冷房菜品检查、制作流程 96
八、检查、制作扒房菜品流程 97
九、扒房收档工作流程 98
十、肉类原料粗加工流程 98
十一、肉类细加工开档流程 99
十二、肉类原料细加工流程 100
十三、肉类细加工收档流程 101
十四、整理肉类原料流程 101
十五、蔬菜粗加工流程 102
十六、蔬菜细加工流程 103
十七、菜房收档工作流程 104
十八、海产原料细加工流程 105
十九、海产细加工收档工作流程 106
二十、整理、解冻海产原料流程 106
二十一、海鲜加工流程 107
二十二、涨发干货流程 108
第四章 星级酒店餐饮部作业制度 110
第一节 如何实现管理制度化 110
一、酒店制度规范分类 110
二、制度设计 111
三、怎样使制度具有执行力 111
第二节 餐厅管理规定 112
一、退菜与换菜管理规定 112
二、投诉处理制度 114
三、餐具使用和保管制度 115
四、餐饮部棉织品管理制度 115
五、餐厅卫生管理制度 116
六、餐厅物品领用审批制度 118
七、餐饮部会议管理制度 119
八、餐饮部维修管理制度 120
九、餐饮部服务质量检查制度 121
十、交接班管理制度 122
十一、高档餐具管理制度 123
十二、酒吧酒水盘存制度 124
十三、客人遗留物品处理制度 125
十四、酒水寄存制度 126
十五、垃圾箱、废瓶、纸壳存放的管理制度 127
十六、餐饮工作人员健康检查制度 127
十七、预防食物中毒制度 128
第三节 厨房管理制度 129
一、厨房考勤管理制度 129
二、厨房着装管理制度 130
三、厨房卫生管理制度 131
四、厨房日常工作检查制度 132
五、厨房值班和交接班制度 133
六、厨房会议管理制度 134
七、厨房防火安全管理制度 135
八、厨房设备及用具管理制度 136
九、厨房奖惩管理制度 137
十、餐具消毒制度 138
十一、食品留样制度 139
十二、食品添加剂管理制度 139
第五章 星级酒店餐饮部作业表格 142
第一节 如何实现管理表格化 142
一、表格登记过程中常见问题 142
二、表格的编制要求 142
三、表格填写注意事项 143
四、表格的管理和控制要求 143
第二节 餐厅作业表格 144
一、点菜单 144
二、加菜单 145
三、酒水单 146
四、茶点单 146
五、订餐单 147
六、服务通知单 147
七、订席记录表 148
八、退菜换菜单 149
九、需用餐具物品清单 149
十、宾客意见表 150
十一、内部餐具借用单 150
十二、团体餐临时通知单 151
十三、餐厅检查表 151
十四、宴会洽谈表 153
十五、宴会预订单（小型） 153
十六、宴会预订单（大中型） 154
十七、宴会合约书 154
十八、宴会订单（工作人员用） 155
十九、宴会预订汇总表（周） 156
二十、宴会订单记录表 156
二十一、宴会变更通知单 157
二十二、宴会客人意见调查表 158
二十三、宴会服务人员清洁卫生安排表 159
二十四、酒水提取单 159
二十五、酒吧销售日报表 160
二十六、宴会酒吧饮料单 161
二十七、酒吧一周消耗单 161
二十八、酒吧盘存日报表 162
二十九、酒吧每日交接表 162
三十、饮料验收日报表 163
三十一、饮料领料单 163
三十二、餐厅设备采购申请单 164
三十三、餐厅设备维修申请单 164
三十四、送房服务器皿登记表 165
第三节 厨房作业表格 166
一、厨房岗位人员配备表 166
二、菜品反馈意见表 166
三、厨房值班交接班日志 167
四、厨房日常工作检查安排表 167
五、厨师业务考核通知单 168
六、厨师综合业务考核评分表 168
七、初加工厨师业务操作考核评分表 169
八、切配厨师业务操作考核评分表 169
九、炉灶厨师业务操作考核评分表 170
十、冷菜厨师业务操作考核评分表 170
十一、面点厨师业务操作考核评分表 171
十二、不合格菜品处理记录表 171
十三、菜品规范管理表 172
十四、原料加工规格表 172
十五、点心制作规格表 173
十六、水果拼盘制作规格表 173
十七、食品原料规格表 173
十八、食品原料加工试验单 174
十九、厨房菜品退菜管理表 174
二十、退菜登记、分析表 175
二十一、厨房领料单 175
二十二、菜品档案表 176
二十三、定人定菜定岗表 176
二十四、厨房收尾工作检查明细表 177
二十五、厨房值班日志 178
二十六、厨房卫生检查表 179
二十七、原料加工区域卫生检查表 180
二十八、烹调操作区域卫生检查表 181
二十九、餐具盘存表 182
三十、餐具签领单 182
第六章 星级酒店餐饮部作业文案 184
第一节 如何撰写常见文案 184
一、工作计划 184
二、工作总结 187
三、述职报告 188
第二节 部门类作业文案 190
一、××酒店餐饮部年度工作总结（一） 190
二、××酒店餐饮部年度工作总结（二） 193
三、××酒店餐饮部季度工作总结 197
四、××酒店餐饮部一月份工作总结 198
第三节 个人类作业文案 200
一、××酒店餐饮部经理个人年终总结 200
二、××酒店餐饮部行政总厨个人年终总结 205
参考文献 209