第一章 酒店礼仪礼貌星级服务概述 1
第一节 酒店礼仪礼貌服务员工必知 1
一、酒店礼仪礼貌的含义 1
二、酒店礼仪礼貌服务的重要性 1
三、酒店礼貌服务的要求 2
四、酒店员工的服务要求 2
五、酒店的服务质量要求 2
第二节 礼貌服务的主要内容 3
一、热情服务 3
二、主动服务 3
三、周到服务 4
第三节 礼貌服务的基本要求 4
一、酒店员工仪表的基本要求 4
二、酒店员工个人仪容的塑造 8
三、酒店员工个人仪容保健 14
四、酒店员工要讲究仪态 15
五、酒店员工要讲究语言艺术 18
六、酒店员工要树立良好的服务态度 20
七、熟知和自如运用见面时的礼节 20
第四节 礼貌和礼貌修养 20
一、礼貌 20
二、礼貌修养 21
第五节 礼节、礼仪知识 25
一、礼节 25
二、礼仪 27
第六节 树立正确的服务观念 35
一、树立一切从宾客出发的观念 35
二、更新服务观念是提高酒店服务质量的保证 36
第七节 要有良好的服务意识 36
一、如何认识服务意识 36
二、服务第一的意识——宾客至上 37
三、一视同仁的意识——来者都是客 37
四、如何做好礼仪礼貌服务 37
第八节 酒店员工守则 38
第二章 酒店礼貌星级服务用语 46
第一节 常用礼貌服务用语 46
一、日常礼貌用语 46
二、门卫、传达用语 48
三、总服务台服务用语 48
四、客房服务用语 49
五、餐厅服务用语 50
六、电话总机服务用语 50
七、娱乐健身等服务用语 51
八、桑拿浴美容服务用语 51
九、商品部服务用语 51
十、导游、司机服务用语 52
十一、结账、告别用语 52
第二节 服务忌语 53
一、对特体顾客用语及忌用语 53
二、五十句服务忌语 53
第三章 酒店前厅部礼仪礼貌星级服务标准 55
第一节 前厅部礼宾服务规范管理 55
一、迎宾服务 55
二、行李服务 55
三、派送服务 57
四、行李服务工作的管理 58
第二节 前厅部员工的素质要求 60
一、必须品行端正、正直 60
二、具有良好的服务意识 60
三、要有敬业乐业精神 60
四、要有流畅的语言表达能力 60
五、要精神饱满、举止得体 60
六、要富有幽默感 60
第三节 前厅部员工的岗位职责 61
一、大堂经理服务职责 61
二、前台主管服务职责 62
三、前台文员服务职责 62
四、商务中心主管服务职责 62
五、商务中心领班服务职责 63
六、商务中心服务员服务职责 64
七、预订员服务职责 64
八、接待员服务职责 64
九、迎宾主管服务职责 65
第四节 前厅部礼仪礼貌服务标准 65
一、大堂助理服务礼仪 65
二、前厅礼仪小姐迎宾服务要求 66
三、门卫迎送客人礼仪 66
四、电话服务员礼仪 68
五、电梯服务礼仪 70
六、总服务台接待礼仪 71
七、商务中心文员礼仪礼貌服务要求 77
第四章 酒店客房部礼仪礼貌星级服务标准 78
第一节 客房部卫生规范管理 78
一、客房的清扫要求 78
二、客房清扫顺序 78
三、客房清扫前的准备 79
四、客房清扫步骤 79
五、清扫客房时应注意的事项 82
第二节 客房部员工的素质要求 83
一、具有较高的自觉性 83
二、责任心强、善与同事合作 84
三、要有充沛的精力和较强的动手能力 84
第三节 客房部员工的业务要求 84
一、客房部经理业务要求 84
二、财产经理业务要求 85
三、客房部领班业务要求 85
四、低值易耗品保管员业务要求 85
五、劳动用品类保管员业务要求 85
六、酒水类保管员业务要求 85
第四节 客房部员工的岗位职责 85
一、洗手间值班员服务职责 85
二、客房清洁员服务职责 86
三、客房杂工服务职责 86
四、夜班主管服务职责 87
五、楼层领班服务职责 87
六、白班楼层服务员服务职责 88
七、中班楼层服务员服务职责 88
八、服务中心领班服务职责 89
九、服务中心服务员服务职责 89
十、服务中心夜班服务员服务职责 90
第五节 客房部员工礼仪礼貌服务标准 90
一、客房规范的行为礼仪 90
二、迎送客人服务礼仪 92
三、客房送餐服务礼仪 93
四、洗衣服务礼仪 94
五、擦鞋服务礼仪 94
六、失物招领服务礼仪 94
第五章 酒店餐饮部礼仪礼貌星级服务标准 95
第一节 餐厅部服务质量规范管理 95
一、餐厅安全服务 95
二、迎候服务 98
三、引座服务 98
四、进餐时的服务 99
五、为有急事的客人服务程序 101
六、服务中特殊情况的处理程序 101
七、特别服务 102
八、送客服务 102
第二节 餐饮部员工的素质要求 103
一、要有爱岗敬业的精神 103
二、具有良好的形象 103
三、能做到殷勤周到地服务 103
四、要有经济头脑 103
五、能熟练运用专业操作技能 104
六、讲究各种服务礼节 105
七、掌握文明语言运用技巧 105
第三节 餐饮部员工的业务要求 105
一、饮食总监的业务要求 105
二、行政总厨的业务要求 105
三、餐厅经理的业务要求 106
四、领班的业务要求 106
五、迎宾员的业务要求 106
第四节 餐饮部员工的岗位职责 107
一、餐饮部经理服务职责 107
二、餐厅领班服务职责 107
三、餐厅厨师服务职责 108
四、中餐厅经理服务职责 108
五、中餐厅领班服务职责 109
六、中餐大厨服务职责 109
七、中餐厅服务员服务职责 109
八、熟食（凉菜）工服务职责 110
九、传菜员服务职责 110
十、酒水部领班服务职责 110
十一、西餐厅经理服务职责 111
十二、西餐厅领班服务职责 111
十三、西餐厅迎宾员服务职责 112
十四、西餐厅服务员服务职责 112
第五节 餐饮部员工礼仪礼貌服务 113
一、餐厅员工卫生礼仪 113
二、迎宾领位人员服务礼仪 113
三、中餐服务礼仪 114
四、西餐服务礼仪 115
五、团体用餐服务礼仪 116
六、散餐的服务礼仪 117
七、重要宴会接待服务礼仪 120
八、酒吧服务礼仪 120
九、洋酒服务礼仪 121
第六章 酒店商场部礼仪礼貌星级服务标准 122
第一节 柜台售货规范管理 122
一、接待客人 122
二、介绍商品 122
三、检验商品 122
四、成交送客 122
第二节 商场部员工的素质要求 123
一、注重仪容仪表 123
二、一视同仁、微笑服务 123
三、要有相应的知识 123
四、要有吃苦耐劳精神 123
五、具有熟练的业务技能 123
第三节 商场部员工的业务要求 124
一、商品部经理的业务要求 124
二、营业部经理的业务要求 124
三、业务部经理的业务要求 124
四、采购员的业务要求 125
五、营业员的业务要求 125
第四节 酒店商场部员工的服务职责 125
一、商场部经理服务职责 125
二、商场部副经理服务职责 126
三、商场部领班服务职责 126
四、商场部班组长服务职责 126
五、商场部会计服务职责 126
六、商场部出纳员服务职责 127
七、商场部财务主管服务职责 128
八、商场部业务主管服务职责 128
九、商场部柜台主管服务职责 129
十、商场部文员服务职责 129
十一、商场部收银员服务职责 129
十二、商场部营业员服务职责（一） 129
十三、商场部营业员服务职责（二） 130
第五节 商场部员工礼仪礼貌服务标准 130
一、商场部营业员服务礼仪 130
二、营业员仪表礼仪 131
三、为顾客服务时的站姿礼仪 133
四、柜台营业员待客站姿礼仪 133
五、恭候顾客站姿礼仪 134
六、商场部柜台售货员服务礼仪 134
七、营业员礼貌用语使用礼仪 135
八、营业员施展微笑服务标准 136
九、营业员饰物佩戴标准 136
十、营业员着装与饰品佩戴标准 137
十一、营业员日常用品（工作中）使用标准 138
十二、营业员工作用品佩戴标准 139
十三、营业员基本服务用语使用标准 141
十四、营业员敬语使用标准 143
第七章 酒店康乐部星级服务标准 145
第一节 康乐部服务规范管理 145
一、歌舞厅服务 145
二、音乐茶座的服务 145
三、美容服务 146
四、游泳池服务 146
五、电子游戏室服务 147
六、卡拉OK厅服务 148
七、卡拉OK包房服务 148
八、健身房服务 148
九、桑拿浴室服务 149
十、保龄球服务 150
十一、网球服务 152
十二、台球服务 153
第二节 康乐部员工的素质要求 154
一、注重仪容仪表 154
二、一视同仁、周到服务 154
三、具备和掌握相关知识 154
第三节 康乐部员工的业务要求 155
一、娱乐部经理的业务要求 155
二、领班的业务要求 155
三、服务台迎宾员的业务要求 155
四、游泳池服务员的业务要求 155
五、健身房服务员的业务要求 156
六、桑拿浴服务员的业务要求 156
七、网球场服务员的业务要求 156
八、保龄球馆服务员的业务要求 156
九、台球室服务员的业务要求 156
十、壁球室服务员的业务要求 156
十一、歌舞厅服务员的业务要求 157
十二、美容理发服务员的业务要求 157
十三、按摩室服务员的业务要求 157
十四、游艺室服务员的业务要求 157
十五、咖啡厅服务员的业务要求 158
第四节 康乐部员工的岗位职责 158
一、娱乐部经理服务职责 158
二、娱乐部副经理服务职责 158
三、歌舞厅经理及服务人员服务职责 159
四、桑拿部员工服务职责 160
五、健身房主管及服务人员服务职责 162
六、美容美发主管及员工的服务职责 163
第八章 酒店安全保卫部星级服务标准 165
第一节 安全保卫部员工的素质要求 165
一、要有较高的业务水平 165
二、以礼相待、文明值勤 165
第二节 安全保卫部员工的业务要求 165
一、保安部经理的业务要求 165
二、治安保卫部经理的业务要求 165
三、治安警卫班班长的业务要求 166
四、保安员的业务要求 166
第三节 安全保卫部员工的岗位职责 166
一、保安部经理服务职责 166
二、保安部副经理服务职责 167
三、保安主管服务职责 168
四、大门口保安员服务职责 168
五、大堂保安员服务职责 169
六、娱乐场所保安员服务职责 169
七、停车场保安员服务职责 169
八、巡逻保安员服务职责 170
九、当值保安主管服务职责 170
十、保安员服务职责 171
十一、警卫班主管服务职责 171
十二、警卫人员服务职责 172
十三、巡逻队主管服务职责 172
十四、巡逻队员服务职责 173
第九章 酒店涉外迎宾及餐饮礼仪 174
第一节 迎接来宾的礼仪 174
一、确定接待规格 174
二、排定礼宾序列 174
三、慎重悬挂国旗 175
四、拟定接待计划 175
五、掌握人员状况 175
六、举办专门宴会 176
第二节 西餐的礼仪 176
一、席次的安排 176
二、餐具的排列 177
三、西餐厅迎宾员礼仪 177
四、餐具的使用礼仪 177
五、点菜服务礼仪 178
六、上菜顺序、酒水搭配及酒杯的使用 178
七、西餐厅服务员礼仪 179
八、西餐厅服务礼仪 180
九、餐后清洁整理礼仪 181
第三节 中餐的礼仪 182
一、中餐坐席和桌次的排列方法 182
二、中餐的餐具及使用礼仪 182
三、中餐的上菜顺序及劝菜、劝酒的礼仪 183
四、中餐招待外宾时应注意的礼仪 184
第四节 饮茶的礼仪 184
奉茶者的礼仪 184
第十章 宗教礼仪常识 186
第一节 佛教礼仪 186
一、佛教的节日与习俗 186
二、佛教的一些礼仪 186
第二节 基督教、伊斯兰教礼仪常识 187
一、基督教的节日与习俗 187
二、伊斯兰教礼仪常识 188
第十一章 各国的餐饮、社交礼仪与禁忌 189
第一节 亚洲国家餐饮、社交礼仪与禁忌 189
一、蒙古 189
二、韩国 190
三、伊朗 192
四、缅甸 193
五、泰国 195
六、朝鲜 197
七、阿富汗 198
八、巴基斯坦 200
九、菲律宾 201
十、老挝 203
十一、马来西亚 205
十二、尼泊尔 206
十三、日本 207
十四、沙特阿拉伯 210
十五、土耳其 212
十六、新加坡 213
十七、以色列 215
十八、印度 217
十九、印度尼西亚 218
二十、越南 220
第二节 非洲国家餐饮、社交礼仪与禁忌 222
一、埃及 222
二、阿尔及利亚 223
三、南非 225
四、坦桑尼亚 226
五、尼日利亚 228
第三节 欧洲国家餐饮、社交礼仪与禁忌 229
一、波兰 229
二、德国 231
三、比利时 234
四、俄罗斯 235
五、荷兰 236
六、法国 238
七、罗马尼亚 241
八、瑞士 242
九、瑞典 243
十、西班牙 245
十一、英国 246
十二、意大利 248
第四节 美洲国家餐饮、社交礼仪与禁忌 251
一、巴西 251
二、阿根廷 252
三、美国 254
四、墨西哥 256
五、加拿大 258
第五节 大洋洲国家餐饮、社交礼仪与禁忌 260
一、新西兰 260
二、澳大利亚 262