爱屋及乌与“小幺儿” 1
“我们”与“你们”的趣事 3
敬了礼咋还挨批 5
从保姆的“约法三章”谈起 7
八颗牙齿与标准微笑 9
说话周延与“两个95％” 11
盗窃案与“由此及彼” 13
仅仅是礼貌用语吗 15
血型会影响沟通吗 18
久违了童年的蛙声 20
不知道卖啥咋付费 22
在乎山水之间也 24
沟通方式也要因地制宜 26
打预防针的启示 29
沟通绝不是一味迎合 31
饭要一口一口地吃 34
自己要有点儿“3D” 36
擦鞋人的生意经 38
开发商最喜欢听什么 40
广告用语值得借鉴 42
你和自己沟通过吗 44
沟通应当是全员的事 46
可别忘了这个法宝 49
感谢投诉我们的人 51
有意思的业主互助组 57
重视网络的沟通作用 59
幽默诙谐是调味剂 61
难道就是“祝您节日快乐”吗 63
面临危机时的沟通 67
万科宣传栏的启示 69
司机老冯的故事 76
要注意第一感觉 78
沟通的旗帜 81
经理接待日的方式好 83
切莫忽略与员工的沟通 85
要真诚帮助业委会 87
善于倾听是一门学问 89
当发生工程遗留问题时 91
业主装修时的沟通 93
钻石和阳光的启示 97
业主之间的沟通很管用 99
要懂一点宗教知识 102
企业报的作用不可小觑 104
业主接房时的沟通 106
员工的满意度为先 108
春节联谊会的联想 111
老外凯瑟琳的故事 113
业主文化大有作为 115
要让我们的服务可视化 119
安慰剂的启示 121
要学会四两拨千斤 123
附录 125
《红楼梦》与物业管理 125
关于物业管理的哲学断想 128
北碚人的“悠”点 133
扫地 134
要发内力 135
筷子的故事 137
物业企业的文化建设 139
服务技巧论略——亦论攻心为上，攻城为下 153
胡佛水坝的物业联想 159
物业管理不能违背价值规律 160
物管人员应当学一点心理学 163
学习《物权法》札记 169
业主手册范例 175
后记 215