第一章 客户关系管理（CRM）——一个整体方案 1
一、定义及客户关系管理的相关概念 1
二、客户关系管理整体方案的三大支柱 3
三、客户关系管理的优点和目标确定 4
第二章 客户导向 9
一、客户导向的定义和相关要点 9
二、人力资源和客户导向 13
三、技术与客户导向 30
四、组织结构与客户导向 39
五、客户困惑 43
第三章 产品质量 49
一、产品质量的概念和重要性 49
二、卡诺模型 52
三、质量功能展开（QFD） 60
四、六西格玛 65
第四章 客户满意度 72
一、客户满意度的概念和重要性 72
二、模型理论视角下的客户满意度 73
三、行为学视角下的客户满意度 87
四、客户满意度的测量 90
第五章 客户关联 97
一、客户关联的概念和主要相关理论 97
二、客户关联的原因 99
三、客户关联的优势 101
四、客户关联的工具 103
第六章 客户价值 117
一、客户价值的概念和重要相关概念 117
二、把握客户价值的方法 118
三、客户价值发展 125
第七章 客户关系管理和平衡记分卡 130
一、平衡计分卡 130
二、平衡记分卡的四个视角 132
三、原因——效果关系的意义 140
参考文献 143