第一章 沟通概论 1
第一节 沟通的含义 1
一、沟通的定义 1
二、沟通与信息 2
三、沟通中的符号和意义 4
四、沟通的内涵 9
第二节 沟通的类型 11
一、工具式沟通和感情式沟通 11
二、正式沟通与非正式沟通 11
三、语言沟通和非语言沟通 11
四、自我沟通、人际沟通、群体沟通、企业沟通、跨文化沟通 14
第三节 沟通的意义 14
一、实现整体优化的需要 15
二、激励的需要 15
三、获取决策所需信息，整合企业智力资源的需要 16
第四节 沟通的基本过程 17
一、沟通模式 17
二、沟通要素 18
三、噪声 20
四、沟通的障碍克服 21
第五节 管理沟通的研究 22
一、管理沟通研究的历史和现状 22
二、20世纪80年代以来国外管理沟通研究 23
三、21世纪组织沟通研究的发展趋势 24
第二章 自我沟通 26
第一节 自我沟通的机制 26
一、自我沟通是一个生理过程 26
二、自我沟通的要素和特征 28
第二节 自我沟通的类型和意义 31
一、自我沟通的类型 31
二、自我沟通的意义 32
第三节 自我沟通中的心理因素 33
一、自我防御或自我肯定 33
二、解释中的自我肯定和自利偏好 35
三、逆向思维法和苏格拉底反诘法 35
第四节 自我沟通的途径、技巧和方法 40
一、自我调节的途径和分类 41
二、自我调节的技巧和方法 42
第五节 自我沟通技能提升的艺术 46
一、认识自我的艺术 47
二、提升自我的艺术 48
三、自我超越的艺术 49
第三章 人际关系沟通 51
第一节 人际关系 51
一、人际关系的本质及类型 51
二、人际交往的理论 53
第二节 人际沟通的动机、类型与过程 57
一、人际沟通的动机 57
二、人际沟通的类型 58
三、人际沟通的过程 61
第三节 人际沟通障碍及克服 63
一、地位障碍 63
二、组织结构障碍 63
三、语言障碍 64
四、心理障碍 65
五、文化障碍 66
第四节 人际冲突及解决模式 67
一、人际冲突 67
二、冲突解决模式 69
第五节 人际沟通的基本技巧 70
一、尊重他人 70
二、注重外表 71
三、注重交际礼仪 71
四、赢得他人尊重 71
五、尊重自己 72
第四章 团队沟通 73
第一节 团队沟通的概念和作用 73
一、团队沟通的概念 73
二、团队沟通的重要性 74
第二节 团队沟通的障碍及原因 75
一、团队沟通的障碍 75
二、产生沟通障碍的原因 76
第三节 团队沟通的分析和评估 78
一、团队沟通的关键因素 78
二、分析和评估团队沟通 85
第四节 团队沟通策略 88
一、如何进行团队目标对话 88
二、如何进行团队任务的讲解会议 89
三、如何在团队交流中倾听成员的意见 90
四、如何在团队交流中阐明观点 91
五、如何在团队交流中回答成员疑问 92
六、如何对团队工作提出批评意见 92
七、如何与难相处成员进行复杂沟通 93
八、如何遏制团队中的闲话 94
九、如何调解团队成员间的纠纷 95
十、如何进行团队民主决策 96
第五章 组织沟通概述 98
第一节 组织中的信息沟通职能 98
一、管理沟通的基本作用 99
二、组织沟通的功能 99
第二节 组织沟通渠道 101
一、正式沟通 101
二、非正式沟通 102
三、非正式沟通的作用 102
第三节 组织沟通方式 103
一、组织内部的沟通方式 103
二、组织外部的沟通方式 105
第四节 组织沟通模式 112
一、古典学派沟通理论 112
二、人际关系学派中的沟通理论 113
三、人力资源学派的组织沟通 114
四、现代学派及其组织沟通理论 115
第五节 组织沟通影响因素 116
一、影响组织沟通的一般化因素 116
二、组织的个性特征是影响沟通的重要因素 117
三、组织沟通效率的提高 120
第六章 管理沟通中的信息发送策略 124
第一节 说话 124
一、会说话的重要性 124
二、说话中应注意的问题 133
三、演讲、谈判、会议 135
第二节 写作概述 147
一、写作的概念和重要性 147
二、写作过程 148
三、写作的能力 149
四、各类管理文体的写作 150
第七章 管理沟通中的信息接收策略 157
第一节 倾听 157
一、倾听的概述 157
二、倾听的过程 161
三、倾听的障碍及倾听效果的提高 163
第二节 阅读 172
一、阅读概述 172
二、阅读能力的构成 174
三、阅读方式 176
四、各类管理文体的阅读 181
五、阅读障碍及其克服 185
第八章 非语言沟通 189
第一节 非语言沟通概述 189
一、非语言沟通的定义 189
二、非语言沟通与语言沟通的区别与联系 189
三、非语言沟通的特点 191
第二节 非语言沟通的形式 192
一、辅助语言 192
二、身体动作 193
三、身体触摸 196
四、身体姿势 198
五、面部表情 199
六、空间距离 202
第三节 服饰与仪态 204
一、服装 204
二、服饰 208
三、化妆 209
四、仪态 209
第九章 管理过程沟通 212
第一节 计划过程的沟通策略 212
一、计划的过程 212
二、计划过程的沟通策略 213
第二节 组织过程的沟通策略 214
一、社会化过程中的沟通策略 214
二、组织变革中的沟通策略 223
第三节 领导过程的沟通策略 228
一、领导过程概述 228
二、激励过程中的沟通策略 228
三、群体沟通策略 233
四、冲突管理中的沟通策略 235
第四节 控制过程的沟通策略 238
一、控制过程 238
二、控制过程的沟通策略 239
第五节 决策过程的沟通策略 239
一、决策过程模型 240
二、群体决策与沟通 242
三、主管在决策中与下级的沟通 243
第十章 沟通技术 245
第一节 技术在提高沟通效率中的作用 245
一、信息技术对管理沟通环境的冲击 245
二、信息技术与管理沟通 248
三、信息技术与知识、组织 248
四、信息技术与企业沟通 249
第二节 管理沟通中新的技术手段 254
一、电子商务 254
二、电子邮件 258
三、公司数据库 266
第十一章 跨文化沟通 271
第一节 文化与跨文化沟通 271
一、文化与亚文化 271
二、跨文化沟通 275
第二节 文化冲击与文化适应 278
一、文化冲击 278
二、文化适应 280
第三节 东西方文化差异 281
一、东西方文化差异 282
二、东西方在沟通方式上的差异 283
第四节 跨文化沟通的原则、策略和技巧 286
一、跨文化沟通的原则 286
二、跨文化沟通的策略 287
三、跨文化沟通的技巧 287
管理沟通案例 290
参考文献 298