第一部分 理论精华 3
1定位：目标与任务 3
1.1企业决策者的作用 3
1.1.1 GB/T 19000/ISO 9000标准关于质量管理原则的表述 3
1.1.2最高管理者在组织中的作用 4
1.2课程简介 4
1.2.1课程的目标 4
1.2.2课程对创业者的重要性 4
思考题 5
2模式：质量经营 6
2.1质量经营 6
2.1.1质量经营的内涵 6
2.1.2质量经营的特点 6
2.1.3质量经营的核心因素 7
2.1.4质量经营创新 8
2.2质量经营的由来 9
2.2.1质量管理的演变 9
2.2.2质量经营溯源 12
2.3中国企业质量经营谋划 17
2.3.1中国企业已进入质量经营时代 17
2.3.2企业质量经营战略的谋划刻不容缓 18
2.3.3企业实施质量经营必须树立的新观念 19
2.3.4企业质量经营战略探索 25
思考题 30
3出发点：质量和质量管理 31
3.1质量 31
3.1.1产品与质量的概念 31
3.1.2产品质量产生、形成的客观规律 35
3.1.3影响产品质量产生、形成的因素 36
3.2质量管理 38
3.2.1质量管理的基本思路 38
3.2.2质量管理的基本概念 40
3.2.3质量管理的基础工作 43
思考题 47
4基石：基础理论 49
4.1经营：机会论 49
4.1.1机会论产生的背景 49
4.1.2机会论的理论框架 53
4.2管理：规律论 59
4.2.1管理对象：系统原理及其相应的原则 60
4.2.2管理过程：动态原理及其相应的原则 63
4.2.3管理动力：“人本”原理及其相应的原则 64
4.2.4管理目的：效益原理及其相应的原则 67
4.2.5管理职能：计划、组织、领导、控制 68
4.3运作：三原则 85
4.3.1供应链思维论 85
4.3.2思维重点关注论 87
4.3.3持续改进论 90
4.4评价：三前提 91
4.4.1生态综合质量效益观 91
4.4.2相关方综合价值最大化 92
4.4.3顾客最终决定权 92
思考题 93
5工具：分析技术 94
5.1常见管理问题分析技术：“二图一表”法 95
5.1.1排列图法 95
5.1.2因果图法 97
5.1.3对策表 100
5.2过程质量静态分析技术：直方图法 101
5.2.1定义 101
5.2.2直方图的制作 101
5.2.3质量分布的定量描述 104
5.2.4过程能力指数 105
5.2.5直方图的观察与分析 107
5.3过程质量动态分析技术：控制图法 110
5.3.1控制图的作用与基本原理 110
5.3.2控制图的控制界限 110
5.3.3控制图的种类 110
5.3.4控制图的画法 112
5.3.5控制图的观察与分析 114
5.3.6应用控制图的注意事项 115
5.4相关分析技术：散布图法 116
5.4.1定义 116
5.4.2散布图法的应用程序 116
5.4.3散布图的分析与判断 116
思考题 118
第二部分 技能养成 125
任务1制定实施企业方针目标 125
任务1.1制定企业方针目标 125
任务1.1.1企业方针目标 125
任务1.1.2企业方针目标的制定 127
任务1.2实施企业方针目标 137
任务1.2.1制定企业方针目标管理实施办法 138
任务1.2.2企业方针目标的组织实施 138
任务1.2.3评价方针目标的实施效果 138
思考题 140
任务2制定实施企业经营发展战略 142
任务2.1制定企业经营发展战略 142
任务2.1.1企业经营发展战略 142
任务2.1.2制定企业经营发展战略 144
任务2.2实施企业经营发展战略 148
任务2.2.1企业战略实施 148
任务2.2.2企业的战略控制和优化 148
思考题 149
任务3构建管理体系 150
任务3.1构建质量管理体系 150
任务3.1.1质量管理体系框架及构建时的考虑 150
任务3.1.2质量管理体系的策划与建立 154
任务3.1.3质量管理体系文件的构成与编写要求 157
任务3.1.4质量手册的编写 163
任务3.1.5程序文件的编写 166
任务3.1.6质量记录的设计 188
任务3.1.7作业指导书的编写 192
任务3.1.8质量计划的编制 196
任务3.1.9年度综合性质量计划的编写 202
任务3.2探索国际三大管理体系的异同 204
任务3.2.1 ISO 9000族质量管理体系标准 204
任务3.2.2 ISO 14000：1996系列环境管理体系标准 216
任务3.2.3 OHSAS 18000职业安全卫生管理标准 224
任务3.3三个国际管理标准整合的综合管理体系 228
任务3.3.1综合管理体系及其建立的必要性 228
任务3.3.2建立综合管理体系的可行性 230
任务3.3.3综合管理体系通用标准 231
思考题 233
任务4运行和监控管理体系 235
任务4.1运作技巧：过程方法 235
任务4.1.1过程和过程网络 235
任务4.1.2质量管理体系与过程方法模式 237
任务4.1.3过程的策划与管理 240
任务4.2业绩的把握：监测分析 245
任务4.2.1监视与测量概述 245
任务4.2.2顾客满意程度、过程、产品的监视与测量 245
任务4.2.3不合格品控制 247
任务4.2.4数据分析 251
任务4.3潜力的发挥：资源管理 254
任务4.3.1概述 254
任务4.3.2人力资源 256
任务4.3.3基础设施 259
任务4.3.4工作环境 260
任务4.3.5信息 261
任务4.3.6供方及合作关系 264
任务4.3.7自然资源 266
任务4.3.8财务资源 267
任务4.4永恒的追求：持续改进 269
任务4.4.1持续改进的定义和特征 269
任务4.4.2创造持续改进的环境 269
任务4.4.3持续改进的项目和机遇 270
任务4.4.4持续改进策划 272
任务4.4.5持续改进的管理 274
任务4.4.6持续改进阻力的克服 276
任务4.4.7持续改进方法 278
思考题 280
任务5评价管理体系 282
任务5.1管理体系评价总论 282
任务5.1.1评价管理体系的目的 282
任务5.1.2质量审核 282
任务5.2管理体系审核 284
任务5.2.1管理体系审核的概念 284
任务5.2.2内部管理体系审核的阶段 286
任务5.2.3审核启动阶段的活动 287
任务5.2.4文件评审 288
任务5.2.5现场审核的准备 289
任务5.2.6现场审核实施阶段 294
任务5.2.7编制、批准和分发审核报告及审核的结束 304
任务5.2.8不合格项的跟踪验证 306
任务5.2.9内部审核员的能力要求 307
任务5.3产品质量审核 308
任务5.3.1概述 308
任务5.3.2产品质量审核的步骤 310
任务5.4过程质量审核与工序质量审核 319
任务5.4.1过程质量审核 319
任务5.4.2工序质量审核 319
任务5.5管理评审 320
任务5.5.1管理评审的目的、作用和时机 320
任务5.5.2管理评审的策划与输入 320
任务5.5.3管理评审的实施与输出 321
任务5.5.4管理评审报告及后续工作 322
任务5.5.5管理评审与内部管理体系审核的区别 324
思考题 326
参考文献 328