第1章 保险与理赔代表的作用 1
第1节 保险学（非寿险）基础 1
第2节 理赔工作人员 10
第3节 理赔代表与保险公司 12
第4节 理赔代表与其他方 17
第5节 总结 22
第2章 理赔程序 25
第1节 确定责任范围 25
第2节 初始评估 40
第3节 责任的确定 46
第4节 损失金额的确定 49
第5节 理赔结案 54
第6节 总结 57
第3章 理赔中的人际关系 60
第1节 心理状态 60
第2节 与不同人群的人际关系 64
第3节 索赔人和被保险人的动机 67
第4节 不同群体的人际关系 70
第5节 总结 80
第4章 沟通 82
第1节 沟通的程序 82
第2节 倾听 85
第3节 非语言交流 87
第4节 辅助语言 91
第5节 沟通中的问题 93
第6节 总结 99
第5章 沟通的运用 102
第1节 面对面沟通 102
第2节 电话沟通 103
第3节 商务写作 110
第4节 声明 130
第5节 总结 141
第6章 谈判 143
第1节 什么是谈判 143
第2节 估价 147
第3节 谈判工具 152
第4节 谈判技巧 157
第5节 道德与谈判 165
第6节 案例分析：萨姆·迈克艾维 167
第7节 总结 169
第7章 保险欺诈 172
第1节 索赔欺诈的种类 173
第2节 欺诈动机 176
第3节 识别欺诈 178
第4节 反欺诈努力 182
第5节 总结 187
第8章 法律和法律制度 190
第1节 法律 190
第2节 律师和法律实务 198
第3节 诉讼 200
第4节 诉讼费用及其管理 221
第5节 总结 222
第9章 不诚信 225
第1节 不诚信的发展 225
第2节 谁会提起不诚信索赔 228
第3节 不诚信索赔的基础 231
第4节 损害赔偿金 239
第5节 总结 241
第10章 防范不诚信索赔与促进诚信理赔 243
第1节 防范不诚信索赔 243
第2节 诚信理赔 248
第3节 总结 254
第11章 理赔管理 256
第1节 自我管理 257
第2节 理赔主管 268
第3节 理赔经理 271
第4节 理赔执行官 274
第5节 理赔审计 279
第6节 总结 281
第12章 专业技能、优质理赔和职业道德 283
第1节 优于保单要求的表现 283
第2节 优质理赔 284
第3节 理赔中的道德问题 294
第4节 总结 295