Chapter 1第1章 打造多样化的沟通渠道 1
1.积极了解员工的想法 2
2.让员工能够和你说上话 7
3.从早晨的问好开始 12
4.把握好你的交流方式 16
5.因适制宜选择沟通渠道 21
6.不同任务用不同的表达方式 26
7.发挥曲线沟通的艺术 30
8.沟通还要注重隐私保护 34
Chapter 2第2章 用心沟通才能赢得信任 39
1.交流从相互尊重出发 40
2.保持亲和力，微笑沟通 44
3.放低姿态，让员工敢于反驳 48
4.运用同理心赢得员工认同 52
5.情境不同，态度也不同 56
6.沟通管理也要因人而异 60
7.远离坏情绪，态度要一致 64
8.一视同仁，才会心悦诚服 68
9.别让好脾气惯坏了员工 72
Chapter 3第3章 营造愉悦的沟通情境 77
1.确保与员工交流“无边界” 78
2.用心换心，让心灵相通 82
3.设身处地为员工着想 86
4.制造惺惺相惜的心理场 90
5.让对方回答“是的”的技巧 94
6.放轻松，找个私聊的地方 98
7.在娱乐中与员工交心 102
8.别让沟通打乱工作节奏 106
9.懂得克制，不要火上浇油 110
Chapter 4第4章 准确传达指令，让员工听懂 115
1.明确、完整地传达指令 116
2.懂得给员工一个选择的权利 120
3.条理性地表达，员工更易接收 124
4.让员工明白为什么这么做 128
5.必要时让员工重复指令内容 132
6.分配任务后还要提出期望 136
7.采用渐进式的引导方法 140
8.向员工明确你的督导措施 144
9.保持合理距离，沟通适可而止 148
Chapter 5第5章 积极倾听员工的心声 153
1.表现出积极倾听的样子 154
2.耐下心来把员工的话听完 158
3.听清楚员工的每一个字 162
4.及时传递对员工的理解 166
5.注意观察员工的非语言行为 170
6.透过流言蜚语了解员工心声 174
7.掌控与异性员工的交流尺度 178
8.换位思考，真诚倾听员工的抱怨 182
9.接受并采纳员工的合理建议 186
Chapter 6第6章 给予员工及时有效的反馈 191
1.做好反馈是一种管理责任 192
2.依据管理任务，选对反馈方式 196
3.反馈的内容应该具体、明确 201
4.把握反馈的正确时机 205
5.为员工提供建设性意见 209
6.根据员工需求提供针对性反馈 214
7.用暗示法表达“言外之意” 218
8.用积极的方式结束谈话 222
9.规避反馈不当，提高反馈效果 226
Chapter 7第7章 用好赞美这门艺术 231
1.他们缺什么就表扬什么 232
2.表扬事，而不是表扬人 236
3.表扬要立意准确，聚焦一处 240
4.赞美要真诚，还须讲技巧 244
5.微小的进步也要及时表扬 248
6.懂得对员工说“我相信你” 252
7.巧用先否定后肯定式表扬 256
8.用公开表扬树立先进 260
9.表扬也要讲究适可而止 264
Chapter 8第8章 批评也可以使员工进步 269
1.批评只是手段，改进才是目的 270
2.奖惩有原则，但也要允许犯错 274
3.正确运用批评的方式方法 278
4.批评要对事不对人 282
5.杜绝员工的侥幸心理 286
6.个别员工，有时需要“痛骂” 290
7.不要让管理者的责任下沉 294
8.请勿触碰批评的雷区 298
9.批评过后要有“善后”之辞 302
Chapter 9第9章 妥善处理与员工的冲突 307
1.抓住冲突的诱因和本质 308
2.抬高对方，让对方有面子 312
3.必要时用信函交流缓解尴尬 316
4.请员工给一个解决方案 320
5.面对矛盾，适当冷却缓冲 324
6.懂得向员工妥协和退让 328
7.邀请第三方调解矛盾 332
8.冲突处理不能越过管理底线 336
9.“群体暴力”也要果断处理 340
参考文献 344
后记 346