第一章 人际沟通 1
第一节 人际沟通概述 3
一、人际沟通的概念 3
二、人际沟通的形式 4
（一）正式沟通与非正式沟通 4
（二）单向沟通与双向沟通 5
（三）口头沟通与书面沟通 5
三、人际沟通的意义 6
第二节 人际沟通的原则 9
一、告诉别人你是谁 9
二、学会感激 10
三、惯子如杀子 12
四、一切着眼于未来 13
第三节 有效的人际沟通 14
一、诚恳的态度，和谐的氛围 15
二、充分的准备，明确的目标 15
三、积极地倾听，用心地领会 15
四、适度的言语，适时的沉默 17
五、案例解读 17
第二章 企业的人际沟通 29
第一节 人际沟通的分类 31
一、通过对话的沟通 31
二、通过纸质媒介的沟通 31
三、会议的形式 31
四、使用网络等媒介的沟通 33
五、企业良好的人际沟通的意义 34
第二节 与上级的沟通 36
一、向上级请示汇报的程序和要点 38
二、与各种性格的上级打交道技巧 41
（一）老好型管理者 41
（二）控制欲很强的管理者 42
（三）摇摆型管理者 43
（四）完美型管理者 44
（五）灵活型管理者 45
（六）“黄牛”型管理者 45
（七）爱发牢骚型的管理者 46
三、与领导沟通的技巧 46
（一）小故事大智慧 46
（二）与领导沟通的技巧 48
（三）成功员工的标准 50
第三节 与下属的沟通 51
一、下达命令的技巧 52
（一）下达指令的自测 52
（二）下达指令的艺术 54
二、赞扬部下的技巧 58
（一）恰当的时间赞美下属 58
（二）恰当的场合赞美下属 59
（三）恰当的分寸赞美下属 59
三、批评部下的技巧 61
（一）恰当的时间批评下属 61
（二）恰当的场合批评下属 61
（三）恰当的分寸批评下属 62
四、案例思考 63
五、管理者应该具备的素质 64
（一）案例：管理者的成长之路 64
（二）领导者的素质要求 71
（三）有效沟通的群体沟通总结 73
（四）领导沟通的误区与有效沟通的步骤 77
六、商务沟通案例 86
第三章 人际沟通的技巧 93
第一节 如何获得别人的认同 95
一、获得别人赞同的手段 95
（一）不要辩解 95
（二）承认自己的错误 97
（三）学会换位思考 97
（四）不要过度指责对方的错误 98
（五）多给对方机会来表现 98
二、让情绪动能帮助沟通 99
第二节 如何说服他人 107
一、说服他人的原则 108
（一）尊重他人，相信自己 108
（二）真诚待人的原则 109
（三）多考虑对方的利益 109
二、说服他人的技巧 109
（一）建立信任 109
（二）双赢原则 113
（三）感性与理性说服相结合 114
（四）讲故事说服他人 117
第四章 商务谈判 119
第一节 商务谈判概述 121
一、商务谈判的概念 122
二、商务谈判的特点 123
（一）商务谈判的经济性 123
（二）商务谈判核心是价值的实现 123
（三）商务谈判的正规性 124
三、商务谈判的种类 125
（一）以谈判人员数量分类 125
（二）以谈判地域分类 125
（三）以谈判内容透明度分类 126
四、商务谈判的原则 126
（一）实事求是的原则 126
（二）平等互利的原则 126
（三）合法的原则 127
（四）时效性原则 127
五、商务谈判的作用 127
第二节 商务谈判实战 128
一、商务谈判的前期准备 128
（一）资料的收集与整理 128
（二）拟定谈判方案 130
二、谈判进行阶段 132
（一）开局阶段 132
（二）磋商阶段 139
（三）成交阶段 141
三、谈判结束后的事项 142
第三节 商务谈判的技巧 142
一、商务谈判的准备阶段 143
（一）材料的收集整理 143
（二）谈判地点尽量争取到己方 145
二、商务谈判的磋商阶段 147
（一）谈判要懂得使用以退为进的策略与技巧 147
（二）正确使用谈判语言 151
（三）合理的价格磋商 153
三、商务谈判的收尾阶段 155
四、商务谈判的技巧——逆向思维 160
（一）网络电视——逆向思维的产物 161
（二）遵循五个步骤 162
（三）把握四个关键 163
五、商务谈判的僵局处理 166
（一）突破谈判困局 166
（二）突破型谈判的案例：提高工资 168
（三）突破型谈判的步骤：五步流程 171
第五章 人际沟通的障碍 177
第一节 个人沟通的障碍 179
一、个人沟通的障碍概述 179
二、具体的个人沟通障碍 179
（一）脾气秉性所引起的障碍 179
（二）文化水平的差距所导致的障碍 179
（三）沟通双方的态度不同所造成的障碍 180
（四）缺乏信任所产生的障碍 180
（五）地位的差异引起的沟通障碍 180
（六）认知上的偏听所造成的障碍 181
第二节 组织沟通的障碍 181
一、组织沟通障碍概述 181
二、具体的组织沟通障碍 181
（一）领导与下属认识上的差异 181
（二）沟通渠道不畅通 182
（三）组织内没有专门的沟通机构 182
（四）组织的沟通缺少制度性的规范和约束 183
三、如何克服沟通障碍 183
（一）克服障碍，制订沟通计划 184
（二）化解挑战，实现沟通目标 186
（三）成功案例 188
参考资料 191