第一章 前厅部概述 1
第一节 前厅部的地位、作用及主要任务 1
一、前厅部的地位 1
二、前厅部的作用 2
三、前厅部的任务 3
四、前厅部的业务特点 6
第二节 前厅部的组织机构、岗位设置及职责 8
一、机构组成、设置特点及原则 8
二、前厅部岗位职责 10
第三节 前厅部服务人员素质要求 13
一、前厅部服务人员的服务理念 13
二、仪容仪表仪态 14
三、心理素质和基本技能 16
第四节 前厅的设计、布局与环境 19
一、饭店大堂设计 19
二、饭店前厅的布局 22
三、前厅设备介绍 25
第二章 预订业务 31
第一节 预订的渠道、种类和方式 31
一、预订业务开展的意义 31
二、预订的渠道 32
三、预订的种类 33
四、预订的方式 34
第二节 预订的受理 38
一、预订的程序 38
二、预订控制 44
三、预订推销 44
第三节 网络预订 50
一、饭店订房网络系统 50
二、主要订房系统 53
三、预订系统的维护与管理 56
第三章 前厅服务 63
第一节 礼宾服务 63
一、礼宾部主要岗位职责 63
二、迎送宾客服务 65
三、行李服务 68
四、委托代办服务 75
第二节 金钥匙服务 79
一、金钥匙概述 79
二、中国饭店金钥匙会员资格及入会考核标准 80
三、中国饭店金钥匙服务项目 81
第三节 问讯服务 83
一、问讯服务 83
二、留言服务 85
三、客房钥匙控制 86
四、邮件服务 89
第四节 电话总机房服务 91
一、总机房员工素质要求及岗位职责 91
二、总机服务基础知识 92
三、总机服务内容及程序 93
第五节 商务中心服务 96
一、商务中心员工素质要求及岗位职责 96
二、商务中心服务基础知识 97
三、商务中心服务内容及程序 99
第六节 结账服务 103
一、结账服务基础知识 103
二、结账服务 108
三、外币兑换业务 114
四、贵重物品保管 116
第四章 总台接待 121
第一节 总台接待业务概述 121
一、总台接待服务工作的地位和作用 121
二、总台接待服务工作的范围和内容 121
三、总台接待服务标准及岗位职责 121
第二节 入住登记程序 124
一、涉外登记管理 124
二、入住登记流程 127
三、团体入住程序 130
四、房态控制 133
五、住宿条件变化的处理 133
六、常见问题及对策 135
第三节 商务楼层服务 140
一、商务楼层概述 140
二、商务楼层日常工作流程 143
三、商务楼层服务程序 143
第五章 前厅销售 147
第一节 客房分配艺术 147
一、排房顺序 147
二、排房技巧 147
第二节 总台销售艺术与技巧 149
一、总台销售基础知识 149
二、客房销售程序 151
三、总台销售技巧 152
第三节 房价管理 157
一、房价的构成 157
二、客房商品的定价目标 157
三、影响房价的因素 158
四、客房定价法和价格策略 159
五、客房经营统计分析 165
第六章 前厅沟通与协调 175
第一节 前厅部内部与各部门的沟通与协调 175
一、前厅部内部的沟通与协调 175
二、前厅部与各部门的沟通与协调 178
三、前厅部沟通与协调的方法 184
第二节 前厅部对客关系 186
一、“一对一”的客我关系 186
二、与宾客沟通的技巧 187
三、大堂副理与宾客关系主任 189
第三节 客人投诉及其处理 193
一、投诉产生的原因 193
二、投诉的类型 194
三、投诉的来源 198
四、处理投诉的心理学 200
五、处理投诉的原则 202
六、投诉的处理 203
第七章 前厅部日常管理 214
第一节 前厅部员工管理 214
一、员工配备 214
二、员工的排班 216
三、员工的业务培训 216
四、员工的日常考核 221
第二节 客史档案管理 226
一、客史档案的作用 226
二、客史档案的内容 227
三、客史档案的收集和管理 228
第三节 前厅部日常服务质量管理 230
一、制度服务流程 230
二、前厅服务质量管理者 230
三、前厅部服务质量管理制度 230
四、前厅部服务质量管理的办法 231
五、前厅部主要管理人员的日常工作流程 231
附录 239
一、前厅常用术语介绍 239
二、饭店公共信息符号（部分） 244
参考文献 254