第1章 电子商务概述 1
1.1电子商务的概念 1
1.2电子商务的功能 2
1.3电子商务的特点 3
1.4电子商务的分类 4
第2章 电子商务的模式 7
2.1电子商务模式简介 7
2.2电子商务模式及其分类 8
2.2.1电子商务模式 8
2.2.2电子商务模式分类 9
2.3电子商务案例分析模式 11
2.3.1电子商务的商业模式 12
2.3.2电子商务的技术模式 15
2.3.3电子商务的经营模式 16
2.3.4电子商务的管理模式 19
2.3.5电子商务的资本模式 22
第3章 电子商务网站可信设计理论与方法 24
3.1电子商务的安全控制要求概述 24
3.1.1网络安全问题 24
3.1.2电子商务的安全性问题 26
3.1.3电子商务对安全控制的要求 27
3.2防火墙技术 30
3.2.1防火墙的概念 30
3.2.2防火墙的体系结构与功能 31
3.2.3防火墙的分类 32
3.2.4防火墙的局限性 34
3.3数据加密技术 34
3.3.1对称式密钥加密技术 35
3.3.2公开密钥密码体制 36
3.3.3数字摘要 37
3.4电子商务的认证技术 38
3.4.1基本认证技术 38
3.4.2认证中心与认证体系 41
3.4.3安全交易的过程 44
3.5安全技术协议 45
3.5.1安全套接层协议（SSL） 45
3.5.2安全电子交易协议（SET） 47
3.6服务商的身份确认 50
3.6.1可信网站查询 50
3.6.2网站可信检测 53
3.6.3诚信认证书查看 56
3.6.4网站备案信息查询 57
3.7用户密码注意事项 59
3.8“网络钓鱼”案例 59
第4章 电子商务案例教学 63
4.1电子商务案例教学的重要性 63
4.2案例与电子商务 64
4.3电子商务案例分类 65
4.3.1电子商务案例教学中的分类 65
4.3.2电子商务案例的专业分类 65
4.4电子商务案例教学的主要内容和方法 66
4.4.1电子商务案例教学的主要内容 66
4.4.2电子商务案例教学的主要方法 66
第5章 网上银行 70
5.1网上银行简介 70
5.1.1特点 70
5.1.2优势 71
5.2网上银行的两种模式 71
5.3网上银行的基本业务品种 72
5.4网上银行与传统银行的比较 73
5.5网上银行交易系统的安全性 73
5.6身份识别和CA认证 74
5.7网络通信的安全性 74
5.8网上银行个人认证介质（安全工具） 75
5.9世界著名网上银行目录 77
5.10网上银行法律面临的问题 78
5.10.1网上银行的立法应侧重的几个方面 78
5.10.2网上银行的立法瓶颈 79
5.11实现我国网上银行发展的对策分析 80
5.11.1营造我国网上银行发展的良好环境 80
5.11.2积极转变观念，加强网上银行经营管理 81
5.11.3强化银监会对网上金融风险的监管 83
第6章 电子货币与支付系统 85
6.1电子货币的特点与功能 85
6.1.1电子货币的定义 85
6.1.2电子货币的功能和特点 86
6.1.3电子货币的作用 86
6.1.4电子货币的发展 87
6.1.5电子货币与传统货币的区别 88
6.2电子货币分类 89
6.2.1智能卡 89
6.2.2电子现金 92
6.2.3电子支票 93
6.2.4电子银行卡 96
6.2.5信用卡 102
6.2.6电子钱包 103
6.3电子商务中的电子支付系统 105
6.3.1支付系统定义 105
6.3.2电子商务中的电子支付系统 106
6.3.3网上支付 108
6.4电子货币的应用实验 109
6.4.1英国MONDEX实验 109
6.4.2 DigiCash 111
6.4.3 First Virtual 111
第7章 客户关系管理 112
7.1客户关系管理基础 112
7.1.1客户关系管理的产生与发展 112
7.1.2客户关系管理的概念 113
7.1.3客户关系管理的目标 114
7.1.4客户关系管理的内涵 114
7.1.5客户关系管理的作用 116
7.1.6客户关系管理的内容 117
7.2客户关系管理系统 118
7.2.1客户关系管理的一般模型 118
7.2.2客户关系管理系统的功能 120
7.2.3运营型CRM 121
7.2.4分析型CRM 122
7.2.5 e-CRM 125
7.3 CRM中的数据仓库与数据挖掘 128
7.3.1数据仓库 128
7.3.2数据挖掘 129
7.4 CRM项目管理 131
7.4.1管理控制概述 131
7.4.2 CRM项目计划 132
7.4.3 CRM项目评价 134
第8章 网站建设维护与可信身份注册申请 137
8.1电子商务网站建设规划 137
8.2电子商务建设的系统分析 138
8.3电子商务工程设计方案 139
8.4电子商务网站的可信身份注册与申请 140
8.4.1可信服务器证书申请 140
8.4.2诚信认证申请 144
8.5可信电子商务平台的作用 144
8.5.1我国电子商务中存在的诚信问题 144
8.5.2诚信缺失的原因分析 145
8.5.3如何解决电子商务中的诚信问题 146
8.5.4建立可信电子商务平台 146
8.6电子商务网站系统运行管理 147
8.7网站日常管理和维护 147
8.8网站后台维护 148
第9章 电子商务物流管理 149
9.1电子商务物流管理 149
9.2电子商务物流管理的内容 149
9.2.1运输管理 149
9.2.2仓储管理 152
9.2.3装卸搬运管理 160
9.2.4包装管理 162
9.2.5流通加工管理 166
9.2.6配送管理 167
9.2.7物流信息管理 171
9.2.8客户服务管理 174
9.3电子商务物流管理的特点 176
9.4电子商务物流管理的原则 178
9.4.1供应链管理的定义与内容 178
9.4.2供应链管理方法 179
9.4.3为什么要实施供应链管理 180
9.4.4供应链管理与优化的方法 181
9.4.5供应链管理提出的时代背景 182
9.4.6供应链管理中的关键问题 183
9.4.7供应链管理的发展趋势 184
9.4.8供应链管理理论的演进 185
9.4.9供应链管理的载体 187
9.4.10供应链管理的基本要求 187
9.4.11供应链管理的方法 187
9.4.12供应链管理的步骤 188
9.4.13供应链管理面临的挑战 188
9.4.14供应链管理的四大支点 189
9.4.15供应链管理思想 192
9.4.16供应链管理的八大管理原理 193
9.4.17供应链管理的战略意义 196
9.4.18实施供应链管理的对策 197
9.4.19 SCM在制造业的实施 198
9.4.20供应链管理案例分析 200
9.5电子商务物流管理的职能 204
9.6电子商务物流管理的目标 205
第10章 电子商务应用实例 207
10.1亚马逊公司（BtoC模式） 207
10.1.1案例场景 207
10.1.2案例分析 216
10.2阿里巴巴（BtoB模式） 216
10.2.1阿里巴巴 217
10.2.2中国制造网 217
10.2.3慧聪网 219
10.3 eBay易趣、淘宝、拍拍（CtoC模式） 220
10.3.1案例场景 220
10.3.2案例分析 225
10.4联想（复合模式） 226
10.4.1案例场景 226
10.4.2案例分析 226
10.5招商银行信用卡商城分析 228
10.5.1案例场景 228
10.5.2案例分析 230
10.6美国通用电气公司（GE） 230
10.6.1案例场景 230
10.6.2案例分析 235
10.7上海联华生鲜食品加工配送中心有限公司 236
10.7.1案例场景 236
10.7.2案例分析 239
10.8携程旅行网 239
10.8.1案例场景 239
10.8.2案例分析 240
第11章 电子商务的明天 243
11.1 2010年电子商务行业回顾 244
11.1.1 2010年中国电子商务行业整体概况 244
11.1.2电子商务企业发展概况 248
11.1.3电子商务行业风险投融资概况及特点 251
11.1.4行业政策环境分析 254
11.1.5电子商务行业投资价值与投资风险分析 257
11.2淘宝商城更名为“天猫” 261
11.2.1从投机到战略的资本，烧钱回归理性 263
11.2.2管理趋向规范，火热促销不差货 263
11.2.3资金持续增长，崛起的BtoB、CtoC、BtoC 263
11.2.4京东讨好顺德小家电，零售电商开战抢夺人才 263
11.3电子商务未来七大发展趋势 264
11.3.1电子商务应用呈现较高普及化、常态化趋势 264
11.3.2传统企业开始向电子商务过渡，电子商务建站服务商迅速崛起 264
11.3.3第三方支付厂商介入，在线BtoB市场线下支付将向线上支付加速转移 265
11.3.4银行发力电子商务市场网络融资将成BtoB市场新增长点 266
11.3.5社会化电子商务成为营销新途径 266
11.3.6移动电子商务成为电子商务发展新驱动力 266
11.3.7电子商务加速云计算落地成云计算首要应用 267
11.4电子商务成功的营销案例 269
11.4.1病毒性营销 269
11.4.2消费推荐风潮与DHC的整合营销案例 270
11.4.3电子商务与营销策划案例分析 272
11.4.4企业网络推广计划简单案例 272
11.4.5凡客诚品的推广 273
11.4.6典型营销创新模式解析 274
11.4.7解析苹果的营销之道：“折磨”顾客 274
11.4.8麦当劳网络营销策略 275
11.4.9海尔集团网络营销策略 276
11.4.10制药厂网络营销策略分析 278
11.4.11百时施贵宝公司网络营销策略分析 278
11.4.12电气公司网络营销策略分析 279
11.4.13摩托罗拉网络营销策略分析 282
11.4.14必胜客、GMAIL等的病毒营销案例 284
11.4.15搜狐网的网络广告 287
11.4.16新浪网的网络广告 294
11.5 2012年十大网络营销趋势 297
11.6传统企业从事电子商务的十诫 299
11.7电子商务师设计练习——网上书店 300
参考文献 302