基本知识 3
第一章 职业道德与法律法规 3
第一节 职业道德基础知识 3
第二节 旅客运输服务质量监督监察 5
第三节 铁路路风知识 8
复习思考题 14
第二章 铁路旅客运输概述 15
第一节 中国铁路发展概况 15
第二节 铁路客运服务 18
复习思考题 27
第三章 客运设施设备 28
第一节 客运站的主要设施 28
第二节 售票服务设备和系统 31
第三节 现代服务设施 35
第四节 客运车辆 40
复习思考题 46
第四章 旅客计划运输 47
第一节 概述 47
第二节 客流调查 48
第三节 客流量预测 53
第四节 旅客列车运行图 55
第五节 票额分配计划 59
第六节 旅客输送日计划 64
第七节 旅客列车车底需要数 66
第八节 客运营销辅助决策系统 68
复习思考题 73
第五章 铁路旅客运输 74
第一节 铁路旅客运输合同 74
第二节 乘车凭证 75
第三节 车票发售 81
第四节 车票的有效期 87
第五节 乘车条件 87
第六节 旅行变更 88
第七节 误售、误购车票的处理 90
第八节 丢失车票的处理 90
第九节 退票规定 91
第十节 线路中断时对旅客的安排 92
复习思考题 92
第六章 特定运输 94
第一节 包车 94
第二节 旅游专列 96
第三节 军事运输 97
第四节 路内运输 99
复习思考题 104
第七章 客运运价和运价里程 105
第一节 旅客票价 105
第二节 动车组列车票价 107
第三节 其他特殊票价计算 108
第四节 浮动票价的计算规定 109
第五节 短途卧铺优惠票价 110
第六节 铁路旅客票价表的运用 111
第七节 行李、包裹运价 111
第八节 客运杂费 112
第九节 客运运价里程 114
复习思考题 115
第八章 计算机售票 117
第一节 售票作业标准 117
第二节 售票作业规定 121
第三节 银行卡购票规定 135
第四节 自动售票机知识 140
第五节 学生票识别仪操作 149
第六节 实名制售票 150
第七节 互联网售票 159
第八节 电话订票 169
复习思考题 170
第九章 铁路运输收入与统计 171
第一节 运输收入管理 171
第二节 运输收入票据管理规定 177
第三节 铁路旅客运输统计 180
复习思考题 183
第十章 非正常情况下的应急处理 184
第一节 客票系统应急处理 184
第二节 列车大面积晚点应急处理 191
复习思考题 193
第十一章 国际联运 194
第一节 总则 194
第二节 旅客运送 195
第三节 免费乘车证 203
复习思考题 206
第十二章 客运安全知识 207
第一节 客运职工安全 207
第二节 票据现金安全 208
第三节 消防知识 210
复习思考题 211
职业技能 215
一、正常售票作业技能 215
二、应急售票技能 221
三、退票作业技能 222
四、签证作业技能 227
五、票据进款统计作业技能 227
六、电报命令处理技能 229
七、包车和旅游列车处理技能 231
八、客流调查和分析技能 235
九、班组管理 236