第1章 酒店市场细分与定位 1
酒店营销过程中的三个重要环节 1
市场细分的作用与标准 2
酒店市场细分的原因及作用 3
有效市场细分的标准 4
市场细分的常用方法 6
地理因素细分法 6
人口统计特征细分法 7
消费者行为细分法 8
消费者心理和社会因素细分法 10
旅游目的细分法 11
团体规模细分法 14
旅游目的地细分法 14
销售渠道成员细分法 14
酒店目标市场的选择 16
选择目标市场的依据 16
目标市场营销战略 17
确定目标市场的步骤 22
酒店市场定位策略 25
形象定位 26
产品定位 27
价格定位 28
消费群体定位 29
服务标准定位 30
销售渠道定位 31
进行市场调查 32
以公众为中心 33
要下马观花 34
统筹全局 35
追求真实 38
突出重点 39
权衡最佳“性价比” 40
快刀斩乱麻 42
有始有终 43
做出分析与总结 43
第2章 酒店产品的选择与开发 47
整体产品观念 47
产品战略 49
单一化产品战略和多样化产品战略 49
高档产品战略和低档产品战略 50
标准化产品战略和差异化产品战略 50
酒店新产品的开发战略 51
新产品开发的原则 52
新产品开发的过程 54
第3章 酒店营销中的价格战略 57
影响价格决策中的因素 57
需求的影响 58
供给量的影响 59
价值与消费者观念的影响 60
价格战略的制定 61
确定定价目标 61
酒店客房价格的制定方法 62
酒店菜单价格的制定方法 69
第4章 酒店营销广告与媒体策划 71
营销广告媒体计划 71
广告媒体成本 71
广告的商品特征 72
营销广告目标 72
广告受众的特点 73
广告媒体的选择 73
酒店广告的主要区域 74
报纸营销广告 75
报纸媒体的优点 75
报纸广告的局限性 77
杂志营销广告 78
杂志媒体广告的优点 79
杂志媒体广告的局限性 80
广播营销广告 81
广播媒体广告的优点 81
广播媒体广告的局限性 82
电视营销广告 82
电视媒体广告的优点 83
电视媒体的局限性 83
POP广告 84
POP广告的类型 84
POP营销广告的主要功能 85
POP广告的应用 86
店外广告 86
路边招牌 86
店外广告招牌应具的特色 88
房屋上的广告牌或标志 89
门前的遮檐与橱窗展示 89
展示性广告 93
展示性广告的基本原则 93
广告的一般注意事项 93
广告的特定性 94
广告形式的一致性 95
广告时间 95
捐献性的广告与小版面广告 96
公关广告 96
增加广告宣传效果的方法 97
第5章 酒店营销策划书的编制 99
营销策划书的编写 99
营销策划书编写的基本要求 99
酒店营销策划书的编写步骤 101
营销策划书的执行控制 105
营销控制的基本步骤 105
营销控制的类型 106
营销控制的有效控制点 113
营销业绩的评价与控制 116
第6章 酒店营销预算管理 121
营销预算概述 121
营销预算的作用 121
营销预算的类型 124
营销预算的组成 125
营销预算的编制 128
营销预算的编制方法 128
编制营销预算应考虑的因素 133
第7章 酒店公关活动的主要职能 135
建立良好信誉，树立美好形象 135
建立良好信誉和树立美好形象的条件 136
公关人员怎样建立信誉、树立形象 138
树立形象和信誉时应注意的问题 138
广泛收集信息，提供咨询建议 140
酒店外部信息 140
酒店内部信息 142
分析整理各种信息，提出合理建议 143
做好协调沟通，加强宣传教育 143
协调沟通内部的公众关系 144
协调沟通外部的公众关系 145
积极团结员工，增强酒店实力 151
关心员工的物质和精神生活，增强感情投资 151
重视信息沟通，激励团队精神 152
创建酒店文化 152
处理好与非正式组织的关系 153
协调股东关系 153
加强社会交往，扩大社会影响 153
支持社会福利事业 154
参与社会公益活动 154
树立良好形象、改善人际关系 154
第8章 酒店公关的工作程序 155
调查研究，确定目标 155
调查研究的意义 155
调查研究的内容 156
调查研究的方法 158
调查研究的过程 162
确立公关的目标 163
提出对策，制定计划 166
公关计划的特征与功能 166
制定计划前的准备 166
制定计划的内容 168
策动传播，组织实施 169
组织实施的基本要求 170
组织实施的时机选择 171
组织实施传播媒介的选择 171
如何取得理想传播效果 174
评估结果，检测成绩 177
检测评估的目的 177
检测评估的程序 178
检测评估的标准 178
检测评估的方法 179
第9章 酒店形象与口碑塑造 181
现代酒店形象与口碑的构成 181
酒店形象与口碑的构成要素 181
酒店形象与口碑构成的主、客体及媒体 183
酒店形象与口碑的构成内容 186
塑造酒店形象与口碑的原则与方法 191
塑造酒店形象与口碑的原则 191
塑造酒店形象与口碑的方法 193
酒店形象识别 196
理念识别 196
活动识别 200
视觉识别 205
酒店形象与口碑塑造的策略和步骤 208
酒店形象与口碑塑造的策略 208
酒店形象与口碑塑造的步骤 211
酒店形象与口碑的评价 212
评价指标 212
评价方法 215
第10章 酒店公关专题活动与操作技巧 219
现代酒店公关专题活动 219
典礼仪式 219
联谊活动 221
赞助活动 223
酒店专题活动操作技巧 226
新闻发布会的操作技巧 226
新闻采访的操作技巧 227
公关广告设计的操作技巧 228
日常接待技巧 230
第11章 酒店公关与危机处理 233
危机公关运作的原则 233
主动性原则 233
诚意性原则 234
真实性原则 234
快速反应原则 236
公众利益至上原则 236
专项管理原则 237
处理危机的公关对策 237
针对内部员工的对策 237
针对受害者的对策 237
针对新闻界的对策 238
针对上级有关部门的对策 239
针对其他公众的对策 239
危机早期的公关应对措施 240
迅速撤回不合格产品 240
公布造成危机的原因及影响范围 240
对有关人员予以损失补偿 240
利用传媒引导公众 241
危机中期的公关应对方案 241
利用权威意见处理危机 241
利用法律调控危机 241
危机后期的公关应对技巧 242
声誉重建 242
形象重建 242