我们能够创建什么样的制度 1
第一章 制度为王——认识餐饮制度 1
一、制度的含义和人类最好的制度 1
二、餐饮企业制度的意义 3
三、餐饮业制度化管理的作用 5
四、老板为什么要定出好制度 6
五、如何制订出好制度 8
六、制度的应用智慧 10
七、你可能不知道的制度观点与理论 12
第二章 餐饮企业核心文化制度 15
一、什么是企业文化 15
二、通用店训 17
三、某知名餐饮企业文化 17
四、案例1：《员工手册》范本 18
五、案例2：中国百胜的经营理念 29
六、案例3：某餐厅的奋斗目标 30
第三章 餐饮业常见岗位职责 31
第一节 职责常识 31
一、如何制定工作职责 31
二、职责的应用 33
第二节 餐饮业高层管理职责 36
一、董事长 36
二、总经理 36
三、正店长 37
四、副店长 39
五、餐饮部经理 40
第三节 楼面服务和清洁的职责 41
一、楼面部经理 42
二、楼面主任 43
三、楼面部长 44
四、楼面领班 45
五、楼面清洁领班 46
六、楼面服务员 47
七、拖地清洁工 49
八、擦楼梯清洁工 50
九、洗手间清洁工 51
十、烧开水员工 52
十一、是开水员工 53
十二、楼面洗餐具清洁工 54
第四节 传菜部职责 55
一、传菜部主管 55
二、传菜部长 56
三、传菜领班 56
四、传菜员 57
五、传海鲜员工 58
六、传单员 59
七、推车员 60
八、煲饭员工 61
九、沽清员 61
第五节 客户部职责 62
一、客户部主管 62
二、门前保安组长 63
三、咨客 64
四、门前保安 65
第六节 水吧部职责 66
一、水吧组长 66
二、水吧员 67
三、果汁员 68
第七节 营业部职责 69
一、营业部经理 69
二、营业部营业员岗位职责 70
三、案例：市场部经理职责 71
第八节 出品部之中厨部职责 72
一、中厨主管 72
二、炖部组长 73
三、煲仔部组长 74
五、中厨打荷组长 76
六、中厨砧板组长 77
七、中厨炒锅组长 77
八、中厨水台组长 78
九、中厨腌制组长 79
十、打荷 79
十一、砧板 81
十二、蒸鱼 81
十三、水台 82
十四、煲仔 83
十五、油菜厨师 83
十六、洗菜组长 84
十七、洗菜员工 85
十八、案例：四星级酒店厨房管理人员职责 86
第九节 出品部之味部职责 90
一、味部主管 90
二、味部备料 91
三、味部烧烤 92
四、味部砧板 92
五、凉菜 93
第十节 出品部之点心部职责 94
一、点心部主管 94
二、点心 94
三、面点师 95
四、煲粥 96
五、布拉肠粉师傅 96
六、煎炸 97
七、熟笼 98
第十一节 出品部之海鲜部职责 98
一、海鲜部主管 98
二、海鲜部组长 99
三、海鲜部管理员 100
第十二节 后勤部职责 101
一、后勤部主管 101
二、勤务组长 102
三、洗水组长 103
四、勤务员 104
五、洗水员工 105
第十三节 人事部职责 107
一、人事行政部主管 107
二、人事文员 108
三、图书管理员 109
四、培训讲师 110
五、宿舍饭堂组长 111
六、饭堂员工 111
七、宿舍保安 112
第十四节 安全卫生部职责 113
一、安全卫生总监 113
二、化验员 115
三、安全卫生督导 115
第十五节 财务部、采购部、仓库等部职责 116
一、财务总监工作职责 116
二、财务部主管 118
三、会计员 120
四、出纳 121
五、收银核数员 122
六、收银组长 122
七、收银员 123
八、采购主管 124
九、采购员 125
十、验收员 125
十一、采购监督员 126
十二、仓管员 127
十三、仓库发料员 127
第十六节 工程部职责 128
一、工程部主管 128
二、弱电维修工 129
三、强电维修工 129
四、空调维修工 131
五、木工 132
第十七节 保安部职责 132
一、保安部经理 132
二、当值保安主管 133
三、内保领班 133
四、保安员 134
第四章 餐饮人事与行政管理制度 135
一、餐饮休假与申请制度参考 135
二、员工行为规范 137
三、牟山宾馆员工行为规范三字经 143
四、员工奖惩条例 144
五、绩效考评管理制度及程序 150
六、每月最佳员工评选管理制度及程序 151
七、某餐饮集团内部投诉管理制度 152
八、内部秩序管理制度 155
九、餐厅培训管理制度 155
十、高层周例会的管理制度 156
十一、值班管理规定 157
十二、餐厅交接班制度 157
第五章 楼面部管理制度 159
一、中餐厅经理每日工作的操作程序和实施细则 159
二、餐前检查制度 160
三、餐厅营业前准备工作标准程序 161
四、餐厅收市服务工作标准程序 163
五、餐厅楼面工作程序及标准 164
六、迎宾领位的工作程序 165
七、传菜服务员的工作程序 166
八、管事部洗碗工作标准程序 166
九、中餐厅服务程序 167
十、接听宴会预订电话程序 171
十一、预定宴会更改程序 172
十二、沽清菜肴处理程序 172
十三、托盘服务规范及程序 173
十四、中餐宴会摆台的程序及规范——步骤、程序、标准 174
十五、中餐零点摆台的程序及规范——步骤、程序、标准 175
十六、斟酒服务程序及规范 176
十七、洗刷、消毒规范及标准 178
十八、餐饮部环境卫生清洁制度程序 179
十九、爱护顾客六大原则 180
二十、处理宾客投诉的六项基本原则 180
二十一、服务规则 182
二十二、楼面处理顾客投诉权限规定 185
二十三、何种情况下才可取消菜式 185
二十四、服务规范礼貌用语 185
二十五、案例1：湘鄂情礼貌用语 186
二十六、案例2：俏江南优质服务标准 187
二十七、个人卫生 189
二十八、服务工作卫生 189
二十九、关于验收台布的有关规定 189
三十、餐饮布草房操作规范及标准 190
三十一、点菜单与酒水单使用制度 190
三十二、餐饮服务员应具有的态度 192
三十三、餐饮客户档案管理制度 193
第六章 出品部管理制度 194
一、厨房部基本规章制度 194
二、厨房安全规范 195
三、食品原料管理与验收制度 196
四、厨房日常工作检查制度 197
五、厨房值班交接班制度 198
六、厨房设备及用具管理制度 198
七、厨房员工考核管理制度 199
八、厨房处罚评分标准 200
九、出品部工作操作卫生要求 200
十、厨房基本卫生要求 202
十一、厨房卫生检查表 202
十二、厨房卫生工作计划 203
十三、海鲜部员工行为规范 203
十四、海鲜部员工抓错单的处罚制度 205
十五、厨务部三大纪律八项注意 205
十六、某餐饮连锁冰箱及冷冻库的清洁指南 206
十七、案例：承包厨房协议书 207
第七章 财务、采购等管理制度 210
第一节 财务制度 210
一、餐厅财务管理制度 210
二、财务工作人员八不准 219
三、工作汇报制度 219
四、常规的财务及经营报告 220
五、财务部内部晋升制度 220
六、财务部安全管理规定 221
七、收银管理制度 222
八、客户订餐定金收付条例 222
第二节 采购制度 223
一、餐饮采购制度 223
二、采购管理规程 226
三、工程物料、商品、原材料采购管理制度 228
四、原料采购索证制度 229
第八章 仓库与验收制度 230
一、库房的工作环境要求 230
二、库管计量计算工作要求 230
三、仓库保管与进出仓等管理制度 230
四、仓库安全等有关规定 233
五、采购、仓库操作卫生标准 233
六、收货标准 235
第九章 餐饮业物品管理制度 237
一、客用设施管理制度及程序 237
二、员工通道管理制度及程序 237
三、员工工牌管理制度及程序 238
四、员工配发个人物品管理规定 238
五、更衣柜制度 239
六、会议室管理制度 239
七、冷气机使用管理规定 240
八、卫生间使用规定 240
九、工作服管理与发放规定 241
十、对讲机设备的使用管理规定 242
十一、液化气灶使用操作规范 242
十二、餐饮部物品领用审批制度 243
十三、餐具管理制度 244
十四、陶瓷餐具的使用与保养 245
十五、玻璃器皿的使用与保养 245
十六、银餐具的使用与保养 246
十七、不锈钢餐具和筷子的使用与保养 246
十八、客人遗留物品处理规定 247
十九、处理客人损坏财物服务流程 247
第十章 工程部管理制度 249
一、工程部上岗和工作中注意事项 249
二、维修保养的有关规定 250
三、设备购置管理标准 251
四、设备日常保养标准 252
五、设备报修管理标准 252
六、设备检修标准 253
七、设备故障／事故处理标准 254
八、设备报废处理标准 255
九、增改项目工作标准 255
十、配电巡检工作标准 256
十一、发电机检修工作标准 257
十二、给排水巡检工作标准 258
十三、空调运行检查标准 258
十四、电梯日常巡检标准 259
十五、电梯事故处理标准 260
十六、电梯被困人员救援标准 261
十七、钥匙锁具管理标准 262
十八、高空作业安全管理标准 262
十九、工程报修单 263
二十、工程部资料管理制度 263
二十一、工程部报告制度 264
二十二、工具管理制度 265
第十一章 保安管理制度 266
一、保安工作制度 266
二、消防管理制度 268
三、案例1：《消防安全责任书》样本 271
四、顾客在餐厅中失窃或治安事件 272
五、对精神病、出丑闹事人员的防范及处理标准 274
六、门前保安服务礼仪规程 275
七、案例2：某餐厅保安人员指挥车辆动作行为规范 277
第十二章 突发事件处理程序及标准 279
一、突然停电停水如何营运 279
二、突然局部起火，该如何营运 279
三、突然出现大面积殆工，如何营运 280
四、突然发生斗殴事件，如何营运 280
五、突然遇卫生、消防等部门来检查，该如何营运 280
六、快餐店突然接到上百份外送单，该如何营运 281
七、开餐前，突然接到大单宴会，如何营运 281
八、开餐前，突然接到VIP前来用餐，如何营运 282
九、突然接到顾客投诉本店食品中毒，如何营运 282
十、案例1：某餐饮连锁对于食品卫生（或异物）抱怨处理 282
十一、案例2：某餐饮连锁关于媒体采访处理 285
十二、顾客的衣物因为餐厅设施问题受损（刮破、划痕），如何处理 287
十三、顾客对员工服务提出抱怨，并要求开除员工，如何处理 287
十四、顾客醉酒的危机处理 287
第十三章 餐饮实用表格 289
一、申购单 289
二、维修通知单 289
三、餐饮部布草盘点表 290
四、餐饮部物品损耗盘点表 290
五、餐饮部经理工作日志表 291
六、出品质量会诊表 291
七、酒店内部物品借用表 292
八、管理人员交接班纪录本 292
九、顾客资料卡 293
十、菜品档案表 293
十一、餐饮宾客意见评论表 294
十二、餐饮部案例登记表 294
十三、餐饮部酒水日盘点表 295
十四、餐饮部员工登记表 295
十五、供应商评估表 295
十六、合格供应商名录 296
十七、供应商考核表 296
十八、供应商异常情况登记表 296
十九、案例1：某餐饮连锁机构总经理值班检查表 296
二十、案例2：麦当劳洗手间检查表 299
二十一、餐厅员工自我评价汇总表 301
二十二、餐饮六好管理60条标准 301
附文一：有关人事培训部的规程 306
附文二：弟子规对餐饮制度的启示 310
后记 314