第一章 客户服务的环境管理 3
第一节 客户服务环境设计 3
第二节 客户服务的信息环境 10
第三节 客户服务的人文环境 19
第二章 客户服务的保障措施 31
第一节 成功的客户服务保障措施 31
第二节 失败的客户服务保障及后果 40
第三章 客户服务人员管理 45
第一节 客户服务人员素质 45
第二节 客户服务人员培训 47
第三节 团队管理 51
第四章 客户服务质量管理 63
第一节 顾客眼里的服务质量 63
第二节 满足个性化需求提高服务质量 66
第三节 服务质量的过程管理案例 72
第五章 客户服务满意管理 79
第一节 客户满意的价值 79
第二节 客户不满的效果 88
第三节 成功的客服补救案例 95
第四节 失败的客服补救案例 99
第六章 客户需求管理 107
第一节 淡季需求的开发 107
第二节 旺季需求的管理 114
第三节 弹性生产系统的管理 127
第七章 客户关系管理 139
第一节 重视顾客价值 139
第二节 大客户管理 143
第三节 客户黑名单 148
第八章 客户信息管理 155
第一节 客户信息的收集和整理 155
第二节 客户信息的分类和利用 158
第九章 客户中心运营管理 165
第一节 多种措施减少顾客等待时间 165
第二节 客户中心的危机管理 167
第三节 客户中心的组织结构 172
第十章 客户服务的综合管理 179
第一节 丰富提升客户服务的内涵 179
第二节 整合各种资源做好客户服务 183
附：《客户管理案例》考试大纲 193