第1章 企业运营问题与流程管理变革的必要性 1
1.1 企业内部业务痛点问题 1
1.2 企业制度管理问题 4
1.3 企业体系管理问题 6
博文注解 ISO 9000证书怎么就成了挂在墙上的奖状 7
1.4 开展流程管理变革的必要性 8
博文注解 浅谈过程与结果的关系 11
博文注解 触目惊心的沉浮：世博会中国民营企业馆观感 12
第2章 流程管理变革与变革管理 14
2.1 变革之难 14
博文注解 转变角色是一件很难的事情 14
博文注解 有些经理人为什么不重视流程？ 17
博文注解 牛顿第一定律和企业变革的关系 18
博文注解 冰山的特征与企业变革 19
2.2 变革需要管理和方法 20
2.2.1 变革管理八步法 20
2.2.2 IBM组织变革管理框架 23
2.3 烽火通信流程变革管理实践 24
2.3.1 现状调查 25
博文注解 会议文化经常是造成流程被边缘化的罪魁祸首之一 29
2.3.2 变革松土与宣传 29
博文注解 变革的土壤 30
2.3.3 建立流程建设与管理变革团队 35
2.3.4 建立明晰的变革愿景与沟通宣贯 35
博文注解 从联想的沟通顺序看流程文化 37
2.3.5 构建企业流程管理体系 37
2.3.6 取得短期成效 38
2.3.7 企业流程文化的成熟与巩固 42
2.3.8 烽火通信流程管理变革大事记 42
博文注解 想到做到才是管理变革之道 49
第3章 流程管理的流程体系与流程 51
3.1 流程管理的流程架构 51
3.1.1 流程全生命周期管理 51
3.1.2 流程管理的流程架构 53
3.2 流程拟制、审批和发布流程 56
3.2.1 流程拟制、审批和发布流程的概况 56
3.2.2 流程拟制、审批和发布流程的详细说明 57
3.2.3 实施要点 66
博文注解 关于流程客户定义的相关问题 70
博文注解 从信息来源地一次性获取信息 71
博文注解 流程的走向与员工的专业能力相关 71
博文注解 正确理解规则的约束与流程的效率之间的关系 72
3.3 流程宣贯与执行引导流程 73
3.3.1 流程宣贯与执行引导流程的概况 73
3.3.2 流程宣贯与执行引导流程的详细说明 73
3.3.3 实施要点 76
博文注解 “在香港，所有的空调都可以出冷风” 79
3.4 流程审视与优化流程 79
3.4.1 流程审视与优化流程的概况 79
3.4.2 流程审视与优化流程的详细说明 80
3.4.3 实施要点 86
博文注解 简述组织变革与流程变革的区别 88
博文注解 流程中的审核环节要体现业务规则 89
3.5 流程与体系专项审计立项及实施流程 89
3.5.1 流程与体系专项审计立项及实施流程的概况 89
3.5.2 流程与体系专项审计立项及实施流程的详细说明 90
3.5.3 实施要点 94
博文注解 弱女PK猛男 97
3.6 流程与体系专项审计报告及跟踪流程 98
3.6.1 流程与体系专项审计报告及跟踪流程的概况 98
3.6.2 流程与体系专项审计报告及跟踪流程的详细说明 99
3.6.3 实施要点 104
3.7 流程管理月报编制与发布流程 105
3.7.1 流程管理月报编制与发布流程的概况 105
3.7.2 流程管理月报编制与发布流程的详细说明 105
3.7.3 实施要点 110
博文注解 企业需要统一的管理语言 111
第4章 流程管理中的组织建设与绩效管理 113
4.1 建立并推行流程责任人制度 113
4.2 建立流程建设与管理的组织体系 117
4.2.1 建立流程管理部 117
4.2.2 流程管理部的职责 118
博文注解 尴尬的“企管部” 119
博文注解 一个全球几十万人规模的公司为什么没有设立专门的流程管理部门 120
4.2.3 各部门流程建设相关角色与职责 121
4.3 流程建设绩效管理 122
4.3.1 形成绩效指标设计总体思路 123
4.3.2 流程建设绩效指标设计 123
4.3.3 绩效指标年度目标制订与考核 127
4.3.4 开展部门流程建设质量季度评估 128
4.4 加强流程建设专业队伍能力建设 129
第5章 企业流程规划 131
5.1 流程架构及其作用 131
5.2 流程架构开发 136
5.2.1 流程架构方法 136
5.2.2 “完全穷尽，彼此独立”原则 138
博文注解 如何使企业的一个个流程连接成片 140
5.2.3 流程责任主体原则 140
博文注解 让专业的部门做专业的事 141
5.2.4 不成熟业务在架构中的处理方法 142
5.2.5 流程架构开发流程 142
5.2.6 流程架构变更申请与实施流程 149
博文注解 企业流程架构建设工作是一个没有止境的过程 153
5.3 流程规划的成果 153
5.3.1 流程架构和流程清单 153
5.3.2 跨部门流程及其与流程架构的关系 154
5.4 烽火通信跨部门流程开发与管理实践 155
5.4.1 跨部门流程需求的产生与受理 156
5.4.2 跨部门流程建设项目的立项 157
5.4.3 跨部门流程项目的执行与监控 158
5.4.4 跨部门流程项目的验收 158
5.4.5 跨部门流程的维护 158
5.5 实践要点 159
第6章 企业流程建设项目运作与管理 160
6.1 以项目方式开展企业流程建设工作的必要性 160
6.1.1 应对流程管理变革挑战性的要求 160
6.1.2 流程建设工作协作性的要求 160
6.1.3 流程建设绩效目标的监控与评价的要求 160
6.1.4 流程建设工作持续性开展的要求 161
博文注解 以项目的方式实施流程变革 161
6.2 流程与体系建设项目立项流程 161
6.2.1 流程与体系建设项目立项流程的概况 161
6.2.2 流程与体系建设项目立项流程的详细说明 162
6.2.3 实施要点 166
6.3 流程建设项目例会管理流程 168
6.3.1 流程建设项目例会管理流程的概况 168
6.3.2 流程建设项目例会管理流程的详细说明 169
6.3.3 实施要点 173
6.4 流程与体系建设项目监控流程 173
6.4.1 流程与体系建设项目监控流程的概况 173
6.4.2 流程与体系建设项目监控流程的详细说明 174
6.4.3 实施要点 177
6.5 流程建设项目变更管理流程 177
6.5.1 流程与体系建设项目变更管理流程的概况 177
6.5.2 流程与体系建设项目变更管理流程的详细说明 178
6.5.3 实施要点 181
6.6 流程与体系建设项目收尾流程 182
6.6.1 流程与体系建设项目收尾流程的概况 182
6.6.2 流程与体系建设项目收尾流程的详细说明 182
6.6.3 实施要点 185
6.7 流程建设项目关键角色 185
6.7.1 流程与体系管理工程师实践要点 185
6.7.2 流程与体系建设项目经理人选 186
第7章 流程管理IT平台的建立与实施 187
7.1 流程管理IT平台的价值 187
7.1.1 企业对流程管理IT平台的需求 187
7.1.2 流程管理IT平台的价值 187
7.2 企业对流程管理IT平台的定位和选择 188
7.3 烽火通信EPROS流程管理IT平台应用实例 188
7.3.1 EPROS流程管理平台的选择 188
7.3.2 EPROS流程管理平台推广 189
7.3.3 EPROS流程管理平台功能集锦 191
7.3.4 内部用户体验感受 198
第8章 流程管理改善企业整体运营 200
8.1 管理者和员工在思想观念上的改变 200
博文注解 转变观念不是拧电视开关 205
8.2 管理者职业管理技能得到显著提升 205
博文注解 “每个人都将晋升到不胜任的职位” 206
博文注解 管理者与星巴克的距离 207
8.3 推进公司整体业务的有效融合 208
8.4 推进并完善了企业过程资产的管理 209
博文注解 “铁打的营盘流水的兵” 210
8.5 促进ISO 9001等管理体系与企业业务融合 211
8.6 为企业信息化建设提供有效支撑 212
8.7 有效识别并解决各种业务痛点问题 212
8.8 流程KPI设计与跟踪提升业务运作效率 214
博文注解 流程真的降低你的效率了吗？ 218
博文注解 麦当劳与麻婆豆腐——流程保证交付的稳定性 219
8.9 促进企业管理文化和企业形象提升 219
博文注解 见证流程的力量：央视年度经济人物颁奖 220
第9章 流程管理与ISO 9001等管理体系融合 222
9.1 质量管理体系的内容 222
9.1.1 质量管理体系八项原则 222
9.1.2 质量管理体系特性 223
9.2 流程管理与质量管理体系的关系 224
9.2.1 流程架构和质量管理体系文件架构要素之间的多对多关系 224
9.2.2 质量管理可以为流程管理提供标准 225
9.2.3 流程管理可以将质量管理做得更加精细化 225
9.3 流程管理与ISO 9001等体系融合成为企业运营管理体系 225
9.3.1 企业可能需要导入的其他管理体系 225
9.3.2 流程架构与ISO 9001等体系文件架构要素的融合 226
9.3.3 企业运营管理体系的形成 229
9.3.4 流程管理与ISO 9001等体系融合的意义 230
9.3.5 流程管理与ISO 9001等体系融合的常见问题 231
9.3.6 流程管理与ISO 9001等体系融合的要点 231
博文注解 关注流程管理与ISO 9001/SA 8000等管理体系的融合 234
第10章 流程管理与其他管理主题的关系 235
10.1 流程管理与运营管理的关系 235
10.1.1 运营管理的定义、对象和目标 235
10.1.2 运营管理的发展 235
10.1.3 流程管理与运营管理关系 236
博文注解 流程是企业运营管理的灵魂 237
10.2 流程管理与项目管理的关系 238
10.2.1 项目管理概述 238
10.2.2 流程和流程管理对项目管理的支持作用 240
博文注解 项目经理本质上将就是一个流程OWNER 241
10.2.3 项目管理对流程管理的支撑作用 242
博文注解 项目型组织的流程之舞 243
10.3 流程管理与风险管理的关系 246
10.3.1 风险管理的主要内容 246
10.3.2 流程管理与风险管理的关系 248
10.3.3 风险管理与流程管理的融合实践 254
博文注解 为什么要职责分离 258
博文注解 谨慎设置流程中的业务评审点 258
10.4 流程管理与知识管理的关系 259
10.4.1 知识管理的主要内容 259
10.4.2 流程管理与知识管理的关系 261
博文注解 知识管理可以更多体现在操作层面上 264
10.5 流程管理与卓越绩效管理模式的关系 264
10.5.1 卓越绩效管理模式及其由来 264
10.5.2 卓越绩效模式核心价值观 265
10.5.3 卓越绩效评价准则的框架 268
10.5.4 流程管理是卓越绩效模式6大类目的主要支撑手段 268
博文注解 卓越绩效模式立足过程管理 269
参考文献 272