第一章 物业公司组织架构与岗位职责 1
第一节 物业公司组织架构 2
一、大型物业公司组织架构 2
二、中型物业公司组织架构 2
三、小型物业公司组织架构 3
第二节 行政部（总经办）的职能与岗位设置 3
一、行政部（总经办）的职能 3
二、行政部（总经办）的岗位设置 3
三、行政部（总经办）各岗位职责 4
第三节 市场拓展部的职能与岗位设置 5
一、市场拓展部的职能 5
二、市场拓展部岗位设置 6
三、市场拓展部岗位职责 6
第四节 品质部的职能与岗位设置 7
一、品质部工作目标 7
二、品质部组织架构 8
三、品质部各岗位职责 8
第五节 人力资源部的职能与岗位设置 9
一、人力资源部的职能 9
二、人力资源部岗位设置 10
三、人力资源部各岗位职责 10
第六节 工程技术部的职能与岗位设置 11
一、设备工程部的职能 11
二、设备工程部的岗位架构 11
三、工程技术部各岗位职责 12
第七节 安保部的职能与岗位设置 12
一、安保部的职能 12
二、安保部的岗位设置 13
三、安保部各岗位职责 13
第八节 财务管理部的职能与岗位设置 14
一、财务部的功能 14
二、财务部的岗位架构 15
三、财务部各岗位职责 15
第二章 物业公司行政管理 18
第一节 基础知识 19
一、行政管理的内容 19
二、行政部的三大角色 19
第二节 关键控制点 20
一、明确岗位职责 20
二、加强沟通 20
三、注重信息的收集和整理，并即时提供给管理者 20
四、踏踏实实地去执行 21
第三节 经典范本 21
一、制度范本 21
二、表格范本 35
第三章 物业公司人力资源管理 41
第一节 基础知识 42
一、物业公司的用工方式 42
二、物业公司岗位设置 42
三、物业公司各级人员的招聘条件 43
四、对员工进行入职管理 43
五、员工管理规章制度 44
六、员工投诉 44
七、员工培训的内容 44
第二节 关键控制点 45
一、拟定人力资源规划，规范内部服务流程 45
二、合理安排薪酬比例，有效控制人力成本 45
三、优化企业组织结构，指导业务营运开展 45
四、正确进行角色定位，努力提高管理水平 45
五、强化绩效考核体系，完善管理规范制度 46
六、构建人员培训机制，避免资源短板效应 46
七、要防范劳资纠纷 46
第三节 经典范本 47
一、制度范本 47
二、表格范本 62
第四章 市场拓展业务 71
第一节 基础知识 72
一、物业的类型 72
二、市场拓展方式 72
三、市场发展状况的关注点 73
四、物业管理合同 73
第二节 关键控制点 74
一、做好企业市场定位 74
二、加强市场开拓人员队伍的建设 74
三、建立规范的市场开拓机制 75
四、建立有效的市场开拓业绩考核机制 75
五、要定期做物业市场调查 76
六、引导全员营销 76
第三节 经典范本 76
一、制度范本 76
二、表格范本 80
第五章 物业公司投标管理 87
第一节 基础知识 88
一、物业管理招标的内容 88
二、物业管理投标书的组成 90
三、物业管理投标书的主要内容 90
第二节 关键控制点 92
一、积极搜寻物业项目招标信息 92
二、需要对招标项目进行评估 93
三、投标要有风险防范意识 95
四、加强物业投标过程控制 96
五、要积极与用户、项目主管单位建立联系 98
六、投标小组设置与人员配备要合理 99
七、投标前的经营管理测算要谨慎 100
八、物业投标答辩中常遇的问题及回答要领 101
九、物业投标现场答辩技巧 101
十、中标后的合同签订与履行 102
十一、未中标更要及时总结 103
十二、资料整理与归档 103
第三节 经典实战范本 104
一、制度范本 104
二、表格范本 106
第六章 物业项目运作管理 111
第一节 基础知识 112
一、项目前期介入 112
二、前期物业管理 113
三、物业日常运作管理 114
第二节 关键控制点 115
一、物业管理应超前介入 115
二、项目接管验收要严格把关 115
三、抓好楼宇交接入住期间的管理 116
四、根据项目情况设置合理的组织机构 117
五、要健全项目管理制度 119
第三节 经典范本 120
一、制度范本 120
二、表格范本 131
第七章 物业公司财务管理 136
第一节 基础知识 137
一、物业公司财务管理的任务 137
二、新接开楼盘的财务工作内容 137
三、接收二手楼盘的财务工作内容 139
四、管理处日常管理期间的财务工作内容 140
五、管理期结束的财务工作内容 140
第二节 关键控制点 140
一、提高财务人员的素质 140
二、做好物业管理费的核算工作 141
三、抓好物业收费工作 142
四、加强财务监督 143
第三节 经典实战范本 143
一、制度范本 143
二、表格范本 158
第八章 物业公司质量控制 164
第一节 基础知识 165
一、质量目标 165
二、服务质量标准 165
三、全员质量管理 165
四、全过程的质量管理 166
五、全变化的质量管理 166
第二节 关键控制点 166
一、建立国际标准管理体系 166
二、建立物业品质监督体系 166
三、建立和健全物业管理质量责任制度 170
四、要开展服务质量意识培训 170
五、定期开展业主满意度调查 171
六、运用物业管理TCS战略，推行优质服务 172
七、进行智能化管理，加大物业管理的科技含量 172
第三节 经典范本 173
一、制度范本 173
二、质量检查标准 175
第九章 物业公司风险防范 219
第一节 基础知识 220
一、物业管理风险的类别 220
二、风险来源 221
第二节 关键控制点 222
一、物业管理企业要学法、懂法和守法 223
二、加强物业内部管理 223
三、妥善处理物业管理活动相关主体间的关系 224
四、重视宣传，树立良好形象 224
五、适当引入市场化的风险分担机制 224
六、提升防范意识，建立危机管理机制 225
第三节 经典实战范本 226
一、制度范本 226
二、物业公司风险清单范本 236
参考文献 242