第一章 商业银行客情关系概述 1
一、客情关系的概念 2
（一）什么叫客情关系 2
（二）什么是商业银行客情关系 5
（三）客情关系与客户关系的区别 5
二、客情关系的组成及原则 6
（一）客情关系的组成 6
（二）客情关系的原则 7
三、客情关系考核指标 7
（一）对客户个人关系密切程度的量化考核指标 8
（二）客情关系建立与巩固的量化考核指标 9
（三）客情关系的信息工作量化考核指标 10
五、金钱在客情关系维护中的作用 10
第二章 商业银行客情关系经营与管理方法论 14
一、如何加强客情关系 14
（一）知己知彼与客情关系 15
（二）观念与客情关系 16
（三）顾客满意与客情关系 17
（四）所有制与客情关系 18
二、如何与最有价值的客户建立良好的客情关系 19
（一）谁是最有价值的客户 20
（二）何谓理想的客情关系 20
（三）如何与有价值的客户建立良好的客情关系 21
（四）专家顾问式的客情关系 22
（五）通过掌握客户心理建立良好的客情关系 23
三、建立动态循环的客情营销关系 25
四、客情关系维护技巧 27
（一）常规性周期型客情维护 27
（二）重大营销事件发生时期客情维护 29
（三）客户个人情景客情维护 30
（四）重大环境事件客情维护 31
（五）销售人员个性客情维护 31
（六）良好客户关系的五个阶段 31
（七）客情关系增进销售的方法 32
（八）用短信经营客情关系 33
第三章 客情关系提升思路创新 36
一、客户营销新思路 36
（一）树立市场营销新理念、新思维及新境界 36
（二）请记住：您营销的是客户而不是产品 38
（三）客户生命周期 39
（四）营销——抓大不放小 39
（五）营销——爱富不嫌贫 39
（六）营销——喜新不厌旧 40
（七）营销——圈地不荒地 41
（八）让灵魂跟上我们的脚步 42
二、客户开发新思路 50
（一）增量客户拓展 50
（二）存量客户深耕 51
三、客户管理新思路 55
（一）满足客户所需 56
（二）制造客户所求 57
四、客户服务新思路 60
（一）客户心理认知 60
（二）客户忠诚三部曲 62
（三）培养终身客户的意识 63
（四）优质服务实现途径 64
（五）让关键客户满意，促进客户忠诚 68
（六）让关键客户满意，抑制客户的流失率 69
五、客情关系新思路——让客户忠诚 72
（一）客情关系管理六要点 72
（二）客情关系管理的核心工作 75
（三）客情关系管理的标准 76
（四）客情关系管理的任务 76
（五）建立客情关系档案 78
（六）实现客户忠诚 79
第四章 构建朋友式客情关系 89
一、了解你的客户 89
（一）把握客户的性格特征 89
（二）理解不同客户的价值 95
（三）找到与客户的共同点 99
（四）找到客户的兴趣点 103
（五）确定客户的内在心理需求 107
（六）把握客户的购买需求 110
二、通过有效联系与客户建立友谊 112
三、表达自己的交往愿望 119
四、建立稳固的客户关系 120
（一）善于发现客户需求 120
（二）学会说“是的” 121
（三）寻找服务的机会 121
（四）关注流程的改善 122
（五）使客户感受到自己的特别地位 122
（六）要有文化意识 123
（七）了解你的产品和服务 124
（八）继续了解客户 124
第五章 客情关系提升微观技巧——客户行为分析 125
一、客户行为分析 128
（一）客户行为模式 128
（二）客户行为过程 130
二、客户行为风格 134
（一）行为风格的重要性 134
（二）什么是行为风格 134
（三）行为风格解析 135
（四）行为风格倾向 138
（五）如何与不同风格的人交往 141
（六）积极应对客户的行为风格 144
三、客户细分与识别 146
（一）客户细分 146
（二）客户选择 147
（三）客户识别 148
第六章 客情关系提升微观技巧——语言交流 161
一、有效交流的重要性 162
二、确保双向交流 163
三、避免使用负面语言 165
四、积极的交流 166
（一）准备工作 166
（二）真诚、热情地问候客户 166
（三）在语言中始终体现以客为本 167
（四）使用有效的眼神交流 167
（五）仔细聆听和及时反馈 167
（六）做到专业 168
五、创造正面的服务形象 168
六、提供反馈信息 169
（一）语言反馈 170
（二）非语言反馈 171
七、自信果断地与客户接触 172
八、自信果断与骄横霸道 172
第七章 客情关系提升微技巧——非语言沟通 176
一、什么是非语言沟通 178
二、非语言行为包括哪些 179
（一）肢体语言 179
（二）声音暗示 183
（三）衣着和装饰品 185
（四）空间暗示 187
（五）环境暗示 188
（六）混杂暗示 189
三、文化对非语言交流的影响 190
四、徒劳的行为 191
五、提高非语言沟通能力的方法 193
六、以客为本的行为 194
七、以客为本的行为优势 196
第八章 客情关系提升微技巧——聆听客户 198
一、聆听的重要性 200
二、聆听是什么 201
（一）关注 201
（二）理解或匹配信息 201
（三）反馈 202
三、好的聆听者的特征 202
（一）感同身受 203
（二）理解 203
（三）耐心 203
（四）专注 203
四、聆听出现问题的原因 204
（一）个人障碍 204
（二）外部障碍 207
（三）附加的障碍 209
五、提高聆听技巧的方法 209
（一）住口 210
（二）做好准备工作 210
（三）积极地聆听 211
（四）愿意聆听对方 212
（五）感同身受 212
（六）重点聆听概念 212
（七）耐心 213
（八）不带任何偏见的聆听 213
（九）发送积极的非语言暗示 213
（十）不要争辩 213
（十一）在需要时进行记录 214
（十二）提出问题 214
（十三）信息采集技巧 214
第九章 客情关系巩固要诀 217
一、强化与客户的关系纽带 217
二、为客户提供超值服务 220
三、为客户提供一对一服务 224
四、处理客户抱怨的技巧 226
五、进行客户冲突管理 229
六、维护客户的满意度与愉悦度 231
（一）客户满意度管理 231
（二）客户愉悦度管理 234
七、积极应对客户的需求变化 235
八、进行老客户二次开发营销 238
第十章 客情关系提升要诀 242
一、做客户的金融顾问，帮助客户实现财富保值增值 242
二、成为客户的合作伙伴，与客户建立双赢关系 245
三、突破与客户的物质交流关系 246
四、快速缩短与客户的心理距离 249
五、积极主动与客户交往 252
六、把握与客户交往的时机和条件 254
七、展现自信和成熟 256
参考文献 260
后记 261