旅行社发展篇 1
第1章 旅行社的概念及发展历程 2
1．1 旅行社的概念 2
1．1．1 旅行社的定义 2
1．1．2 旅行社的性质 3
1．2 国外旅行社的发展 4
1．2．1 欧美国家旅行社的发展 4
1．2．2 日韩旅行社的发展 6
1．3 我国港澳台地区旅行社的发展 8
1．3．1 香港特别行政区的旅行社发展 8
1．3．2 澳门特别行政区的旅行社发展 9
1．3．3 台湾地区的旅行社发展 11
1．4 我国国内旅行社的发展 12
1．4．1 国内旅行社的发展阶段 12
1．4．2 国内旅行社的行业特征及现存问题 15
1．4．3 国内旅行社经营环境分析 18
本章小结 21
课后练习题 22
第2章 旅行社的职能、业务和类型 24
2．1 旅行社的职能和业务 24
2．1．1 旅行社的职能 24
2．1．2 旅行社的业务 26
2．1．3 旅行社的地位和作用 27
2．2 旅行社的类型 30
2．2．1 按接待过程分类 30
2．2．2 按市场定位分类 31
2．2．3 按业务范围分类 32
本章小结 34
课后练习题 34
第3章 国内旅行社现行管理法规制度 36
3．1 我国旅行社管理法规制度体系 36
3．1．1 我国旅行社管理法规体系结构 36
3．1．2 我国旅行社管理法规制度的发展 37
3．2 国内旅行社现行管理法规制度 39
3．2．1 旅行社的经营规则与法律责任 39
3．2．2 旅行社业务经营许可证制度 42
3．2．3 旅行社质量保证金制度 43
3．2．4 旅行社业务年检制度 47
3．2．5 旅行社管理其他相关制度 48
本章小结 50
课后练习题 51
第4章 旅行社行业组织和发展趋势 53
4．1 旅行社行业组织 53
4．1．1 旅行社行业组织的作用 53
4．1．2 旅行社行业组织的形式 54
4．2 重要的旅行社行业组织 54
4．2．1 国际旅行社行业组织 54
4．2．2 国内旅行社行业组织 56
4．3 旅行社经营策略发展趋势 58
4．3．1 多元化经营 58
4．3．2 集团化经营 60
4．3．3 跨国化经营 61
4．3．4 专业化经营 62
4．4 旅行社经营手段发展趋势 63
4．4．1 旅行社信息化发展 63
4．4．2 电子商务的结合运用 66
4．4．3 MIS的运用 68
本章小结 70
课后练习题 71
旅行社运营篇 72
第5章 旅行社的建立 73
5．1 旅行社的建立条件及程序 73
5．1．1 旅行社建立的硬性条件 73
5．1．2 旅行社建立的软性条件 73
5．1．3 旅行社建立的程序 75
5．2 旅行社建立的方式及产权管理 78
5．2．1 旅行社建立的方式 78
5．2．2 旅行社的产权形式及管理 78
5．3 旅行社的组织设计 80
5．3．1 旅行社组织设计的主要依据 80
5．3．2 旅行社组织设计的流程 81
5．3．3 旅行社主要组织结构类型 82
5．4 旅行社职能部门的设置 83
5．4．1 旅行社职能部门设置的影响因素 83
5．4．2 旅行社主要业务职能部门设置 84
5．4．3 旅行社辅助业务职能部门设置 89
5．5 旅行社职位的设置 94
5．5．1 旅行社职能部门职位设立 94
5．5．2 主要职位的工作职责 94
本章小结 100
课后练习题 100
第6章 旅行社的市场定位管理 102
6．1 旅行社的市场定位 102
6．1．1 旅游市场供求分析 102
6．1．2 旅行社市场细分 103
6．1．3 旅行社目标市场 107
6．1．4 旅行社的市场定位 109
6．2 旅行社的经营计划 112
6．2．1 组团社和地接社的经营计划 112
6．2．2 各不同市场定位的旅行社经营计划 112
6．2．3 各不同业务范围的旅行社经营计划 113
6．3 旅行社产品品牌化及产权保护 114
6．3．1 旅行社产品的品牌化经营 114
6．3．2 旅行社产品的产权保护 117
本章小结 117
课后练习题 118
第7章 旅行社的产品开发 120
7．1 旅行社产品概述 120
7．1．1 旅行社产品的概念及构成 120
7．1．2 旅行社产品的形态 122
7．2 旅行社产品开发及其影响因素 130
7．2．1 旅行社产品开发及其原则 130
7．2．2 旅行社产品开发的外部影响因素 131
7．2．3 旅行社产品开发的内部影响因素 132
7．3 旅行社产品开发的过程控制 133
7．3．1 旅行社产品开发设计流程 133
7．3．2 旅行社产品开发的设计过程控制 139
7．4 旅行社产品的创新 142
7．4．1 旅行社产品的策划创新 142
7．4．2 旅行社产品的制作创新 144
本章小结 145
课后练习题 146
第8章 旅行社的产品生产 147
8．1 旅行社的产品采购及谈判 147
8．1．1 旅行社产品采购的方法 147
8．1．2 旅行社产品采购的谈判 149
8．1．3 旅行社产品采购谈判应注意的问题 154
8．2 旅行社的产品定价 154
8．2．1 旅行社产品的定价依据 155
8．2．2 影响旅行社产品定价的因素 158
8．2．3 旅行社产品的定价方法 160
8．3 各类旅行社的产品生产 162
8．3．1 组团社和地接社的产品生产 162
8．3．2 不同市场定位的旅行社产品生产 164
8．3．3 不同业务的旅行社产品生产 165
本章小结 166
课后练习题 167
第9章 旅行社产品的市场推广 168
9．1 营销计划和预算 168
9．1．1 制订营销计划 168
9．1．2 编制营销预算 170
9．2 进行市场调研 170
9．2．1 确定问题和调研目标 171
9．2．2 制订调研计划 173
9．2．3 收集及分析信息 174
9．2．4 撰写调研报告 177
9．3 旅行社产品销售的4P过程管理 178
9．3．1 旅行社的产品策略 178
9．3．2 旅行社产品的价格策略 181
9．3．3 旅行社产品的销售渠道 182
9．3．4 旅行社产品的促销 185
9．4 市场信息反馈与产品调整 190
9．4．1 旅行社产品的市场反馈 190
9．4．2 旅行社产品的调整 192
本章小结 193
课后练习题 193
第10章 旅行社接待管理 195
10．1 旅行社接待人员的业务程序 195
10．1．1 旅行社接待人员分类 195
10．1．2 各类导游员的业务程序 197
10．2 旅行社接待工作的管理 199
10．2．1 旅行社接待工作的主要内容 199
10．2．2 旅行社接待工作的过程管理 203
10．3 团体接待管理 206
10．3．1 团体接待的主要内容 206
10．3．2 团体接待的过程管理 206
10．4 散客接待管理 207
10．4．1 散客接待的主要内容 207
10．4．2 散客接待的过程管理 209
10．5 特殊旅游团的接待管理 210
10．5．1 大型旅游团的接待管理 210
10．5．2 特种旅游团的接待管理 211
本章小结 212
课后练习题 212
第11章 旅行社质量管理 214
11．1 旅行社游前安全及保险管理 214
11．1．1 游前选择安全管理 214
11．1．2 安全强调 215
11．1．3 责任保险 218
11．2 旅游突发事故处理 219
11．2．1 旅游突发事故的种类 219
11．2．2 常见突发事故的处理 220
11．3 游后服务质量管理 226
本章小结 230
课后练习题 231
旅行社实务篇 232
第12章 旅行社的外联业务 233
12．1 外联部的作用和业务 233
12．1．1 外联部的作用 233
12．1．2 外联部的主要业务 234
12．2 外联部的工作实操 238
12．2．1 外联部的工作流程 238
12．2．2 外联部的资料管理 242
本章小结 245
课后练习题 245
第13章 旅行社的计调业务 246
13．1 计调部的作用和业务 246
13．1．1 计调部的作用 246
13．1．2 计调部的主要业务 247
13．2 计调部的工作实操 250
13．2．1 计调部的工作流程 250
13．2．2 计调部的资料管理 257
本章小结 260
课后练习题 260
第14章 旅行社的票务业务 262
14．1 航空票务业务 262
14．1．1 航空票务的作用和业务 262
14．1．2 航空票务的工作实操 266
14．2 其他票务业务 269
14．2．1 其他票务的作用和业务 269
14．2．2 其他票务的工作实操 270
本章小结 273
课后练习题 274
第15章 旅行社的出、入境业务 275
15．1 中国公民出境目的地及出境须知 275
15．1．1 中国公民出境目的地 275
15．1．2 中国公民出境须知 276
15．2 旅行社出、入境业务实操 282
15．2．1 中国公民出境申请程序 282
15．2．2 旅行社出、入境业务办理 283
本章小结 289
课后练习题 289
旅行社支持篇 290
第16章 旅行社人力资源管理 291
16．1 旅行社人员日常管理 291
16．1．1 旅行社经理人员管理 291
16．1．2 旅行社员工管理 293
16．1．3 导游管理 294
16．2 旅行社人员培训管理 296
16．2．1 旅行社人员培训的内容 296
16．2．2 旅行社人员培训的方法 297
16．3 旅行社绩效管理 299
16．3．1 绩效管理的概述 299
16．3．2 绩效考核的实行 301
16．4 旅行社企业文化 303
16．4．1 旅行社企业文化的作用 304
16．4．2 旅行社企业文化的构成 305
16．4．3 旅行社企业文化的建立和发展 307
本章小结 309
课后练习题 310
第17章 旅行社财务及风险管理 312
17．1 旅行社财务管理 312
17．1．1 旅行社的资产管理 312
17．1．2 旅行社的成本费用管理 316
17．1．3 旅行社的营业收入管理与利润管理 317
17．1．4 旅行社的结算管理 320
17．1．5 旅行社的财务分析 323
17．2 旅行社风险管理 329
17．2．1 旅行社风险的类型 330
17．2．2 旅行社风险的识别 331
17．2．3 旅行社风险的控制 334
本章小结 336
课后练习题 337
第18章 旅行社信息化建设 338
18．1 旅行社信息化的概念和意义 338
18．1．1 旅行社信息化 338
18．1．2 旅行社信息化建设的作用 339
18．2 旅行社信息化的主要内容 340
18．2．1 旅行社信息化建设的主要内容 340
18．2．2 旅行社信息化建设的基本原则与方法 343
18．3 旅行社信息化示范 344
18．3．1 《键上游旅行社软件》 344
18．3．2 金棕榈旅行社业务流程管理信息系统 347
本章小结 350
课后练习题 351
参考文献 352