第1章 导论 1
1.1研究背景 1
1.1.1研究对象 1
1.1.2研究目的 2
1.1.3研究问题 3
1.2研究意义 4
1.2.1理论意义 4
1.2.2实用价值 9
1.3研究内容 11
1.3.1研究视角 11
1.3.2研究任务 13
1.3.3研究步骤 14
1.3.4研究结构 16
1.4研究方法与技术路线 17
1.4.1研究方法 17
1.4.2技术路线 20
1.5主要创新点 21
第2章 文献综述 23
2.1顾客价值的理论和实证研究评述 23
2.1.1顾客价值的理论研究 23
2.1.2顾客价值理论在医院服务中的实证研究 32
2.2服务组织体系构建的理论与实证研究 35
2.2.1服务组织体系构建的理论研究 35
2.2.2服务组织体系构建的实证研究 38
2.3组织能力的理论和实证研究 40
2.3.1组织能力的理论研究 40
2.3.2顾客价值与组织能力关系实证研究 44
2.3.3国内对组织能力的研究 46
2.4现有研究的不足与启示 48
2.4.1研究视角缺乏整合性 48
2.4.2顾客价值生成机制的研究薄弱 48
2.4.3组织能力研究和建设不足 49
2.4.4服务体系构建与评估缺乏完整思路 49
2.5本章小结 50
第3章 医院服务体系构建与动力机制 51
3.1医院顾客价值构成 51
3.1.1医院服务的特征 51
3.1.2识别医院顾客的需求 54
3.1.3医院顾客价值的构成 57
3.1.4医院顾客价值矩阵与价值链 61
3.1.5医院顾客价值创造的“价值网络” 66
3.2医院服务体系构建 70
3.2.1医院服务体系构建的概念模型 71
3.2.2医院服务体系构建框架 75
3.3医院服务体系价值生成的驱动机制 77
3.3.1顾客价值最大化是服务组织获得持续竞争优势的根本动力 77
3.3.2服务能力形成与演进的理论框架 79
3.3.3医院顾客价值循环体系模型 80
3.3.4医院顾客价值循环体系的动力机制 81
3.3.5医院顾客价值循环体系的驱动因素模型 83
3.4本章小结 88
第4章 医院顾客价值生成的内在机制 89
4.1医院服务理念驱动顾客价值的内在机制 89
4.1.1服务理念的内涵 89
4.1.2医院服务理念的作用 90
4.1.3医院服务理念驱动顾客价值的内在机制 93
4.1.4医院服务理念落地与服务承诺设计 97
4.2医院服务线索驱动顾客价值的内在机制 99
4.2.1服务线索的概念 99
4.2.2医院服务线索价值维度与顾客感知 100
4.2.3医院服务线索生成顾客价值的路径 101
4.3医院服务传递驱动顾客价值生成的内在机制 105
4.3.1服务传递的概念 105
4.3.2医院服务传递价值生成维度 106
4.3.3医院服务传递生成顾客价值的路径 108
4.4医院顾客关系驱动顾客价值的内在机制 111
4.4.1医院顾客参与行为的维度 111
4.4.2医院顾客关系收益实现顾客价值的路径 112
4.5医院服务业绩生成顾客价值的内在机制 115
4.5.1服务业绩的价值评价维度 115
4.5.2岗位业绩生成顾客价值的路径 117
4.5.3医院顾客业绩生成顾客价值的路径 120
4.5.4医院业务流程业绩生成顾客价值的路径 122
4.6本章小结 124
第5章 基于顾客价值最大化的医院服务体系与能力的实证研究 125
5.1研究架构与假设 125
5.1.1本书所采用的组织能力分类 125
5.1.2提出假设 129
5.2问卷设计与数据收集 130
5.2.1问卷设计 130
5.2.2数据分析 131
5.3研究变量定义与测量 132
5.3.1医院服务理念的概念与测量 132
5.3.2医院服务线索的概念与测量 134
5.3.3医院服务传递的概念与测量 135
5.3.4医院顾客价值的概念与测量 136
5.3.5医院服务业绩的概念与测量 136
5.4量表信度效度分析 138
5.4.1信度分析检验 138
5.4.2效度分析检验 139
5.5数据分析方法 143
5.5.1测量模型 144
5.5.2结构方程模型 145
5.5.3假设假定 145
5.5.4 LISREL的分析步骤 145
5.6分析结果 146
5.6.1描述性分析 146
5.6.2相关分析 153
5.6.3理论模式探讨 154
5.7结论与管理启示 158
5.7.1基本结论 158
5.7.2管理启示 167
5.8本章小结 171
第6章 医院服务体系绩效评价 172
6.1服务业绩的评价要素模型 172
6.2医院流程绩效的评价 173
6.2.1医院流程绩效管理的基本框架 173
6.2.2医院流程绩效考核的基本内容 174
6.2.3医院流程考核量表的构建 176
6.3医院岗位层次绩效评价 178
6.3.1员工服务理念考核 178
6.3.2员工工作能力考核 179
6.3.3员工工作潜力考核 180
6.3.4员工工作业绩考核 181
6.3.5组织支持考核 181
6.3.6反馈相关性考核 182
6.3.7激励有效性考核 182
6.4顾客绩效评价 183
6.4.1顾客购买价值的评价 183
6.4.2顾客口碑价值的评价 184
6.4.3顾客信息价值的评价 184
6.4.4顾客知识价值的评价 185
6.4.5顾客交易价值的评价 185
6.5医院服务体系绩效综合评价模型 186
6.5.1医院服务体系绩效综合评价思路 187
6.5.2医院服务体系绩效综合评价模型 187
6.5.3医院服务体系绩效综合评分模型 188
6.6本章小结 189
第7章 结论与展望 190
7.1主要结论与理论贡献 190
7.2管理实践建议 192
7.3局限性与不足 193
7.4后续研究展望 194
附录：外国人名中英文对照表 195
参考文献 200
后记 221