内容简介 1
第一章 海底捞——非同一般的火锅店 1
一、海底捞餐饮股份有限公司简介 2
二、海底捞发展历程与情况 3
三、海底捞的企业文化 5
四、海底捞人的誓言 8
五、店歌《海底捞之魂》 8
六、海底捞的组织结构图 9
七、图说海底捞 10
第二章 如何学海底捞的服务智慧 11
一、入店前停车场的热情服务 11
二、让等待充满快乐的非常服务 12
三、餐间服务的好是说得出来的好 15
四、感动客人的服务细节 18
五、边拉边舞的花式抻面服务 19
六、优质服务逻辑 20
七、神秘的微笑服务 21
八、授权给予基层的服务员 23
九、把顾客和员工的满意放在第一位 24
十、一个汤圆不要钱的故事 25
十一、服务等于成功 25
十二、超出顾客期望的服务 27
十三、为免费服务疯狂 29
十四、细节 服务培训大纲 31
第三章 如何学海底捞的出品智慧 33
一、菜单品类和味道等情况 33
二、重视出品品质和创新 34
三、鲜为人知的后台标准化生产 35
四、锅底知识培训实战 36
五、菜肴出品责任制度 37
第四章 如何学海底捞的内部管理智慧 38
一、用心爱护员工 38
二、感动员工才能感动顾客 42
三、海底捞的家访让人倍感关心 43
四、新员工受到隆重的礼遇 45
五、给嫁妆的故事——店长走给8万嫁妆 46
六、海底捞的管理制度 47
七、海底捞员工四不准 49
八、激励奋发有为的工资与奖励制度 49
九、八小时复命制 51
十、海底捞如何开展培训 51
十一、海底捞新员工三日入职培训教材 54
十二、无处不在的鼓励 63
十三、店长和经理对员工的奖励 65
十四、让员工看到希望的晋升制度 66
十五、员工的榜样——总经理袁华强成长记 69
十六、帮忙收台的传菜员 72
十七、崇高的工会组织 74
十八、金点子排行榜——尊重员工才智 75
十九、一位卧底员工的记录：在海底捞工作的乐 76
二十、100万以下签字的授权换来什么 80
二十一、信任的同时也要有规矩 82
二十二、有本事又能培养人才的人升得快 83
二十三、海底捞管理智慧33条 85
第五章 如何学海底捞张勇的老板智慧 88
一、张勇心中的杜拉克五问 88
二、张勇语录20句 89
三、张勇演讲录之一：以人为本——海底捞的管理智慧 90
四、张勇演讲录之二：创造全国人民都认可的餐饮品牌 93
五、富有雄心与自信的张勇——从今天起我就是总经理 100
六、喜欢读书的张勇 102
七、从起初创业发现——有勇气但并不精明 103
八、没有及时买篮球罚款万元的故事 105
九、从培养一名高管看老板的胆识和肚量 105
十、简单的智慧 106
十一、员工眼里严厉的张勇 107
十二、犯错也该人家犯 108
十三、公正诚信与民主 109
十四、从真性情转向普遍性制度的迷思 111
十五、张勇用了什么办法让员工们保持旺盛的工作劲头 112
第六章 如何学海底捞的营销智慧 114
一、邹金宏解读海底捞赢利智慧一：服务第一名策略 114
二、邹金宏解读海底捞赢利智慧二：如何做高利润 115
三、定位定天下 117
四、火锅外卖——创新营销 118
五、擦皮鞋中的营销 120
六、海底捞进入资本市场 121
七、海底捞火锅消费者调查问卷 123
第七章 如何学习海底捞的学习智慧 126
一、以器论学——空杯心态虚心学习 126
二、到底我们向海底捞学什么 128
三、如何写海底捞服务质量考察报告 129
四、北京海底捞调查报告参考资料 131
五、学其精神则生，学其形式则呆 132
第八章 海底捞智慧集锦 135
一、把最难做到的事情做到了位 135
二、独特考核制度主考顾客满意率 135
三、按实际需要的110％配备员工 138
四、中国式社会主义型企业 139
五、海底捞的一份五年发展规划 140
六、大将杨晓丽的麻辣传奇 146
七、海底捞的未来是梦吗 148
后记：著书育人之路 150
参考资料与文献 152