第一章 服务准备3项工作 1
工作一：整理仪容和着装 3
1．整理仪容和着装的步骤与规范 4
2．整理仪容和着装的考核评分标准 6
工作二：打扫卫生 7
1．打扫卫生的步骤与规范 7
2．打扫卫生的考核评分标准 10
工作三：准备服务用品 11
1．服务用品的准备步骤与规范 11
2．服务用品准备的考核评分标准 12
问题：应对服务准备问题 13
1．如何规范面容 13
2．如何规范手臂形象 14
3．如何规范衣着形象 15
4．如何规范服务人员举止 15
5．如何规范服务人员的表情 18
6．如何规范服务用语及语调 18
第二章 受理预订2项工作 21
工作一：受理电话预订 23
1．受理电话预订的步骤与规范 24
2．受理电话预订的考核评分标准 25
工作二：接受预订 27
1．接受预订的步骤与规范 28
2．接受预订的考核评分标准 29
问题：应对预订受理问题 30
1．如何规范电话礼仪 30
2．如何处理预订更改 30
3．如何处理预订取消 31
第三章 摆台3项工作 33
工作一：折叠餐巾 35
1．折叠餐巾的步骤与规范 35
2．折叠餐巾的考核评分标准 36
工作二：零点与包间摆台 37
1．零点与包间摆台的步骤与规范 38
2．零点与包间摆台的考核评分标准 41
工作三：自助摆台 43
1．自助摆台的步骤与规范 44
2．自助摆台的考核评分标准 46
问题：应对摆台问题 47
1．如何摆放餐巾 47
2．如何折叠宴会餐巾 48
3．如何快速铺台布 48
第四章 接待顾客7项工作 51
工作一：迎接顾客 53
1．迎接顾客的步骤与规范 54
2．迎接顾客的考核评分标准 55
工作二：引领顾客 57
1．引领顾客的步骤与规范 58
2．引领顾客的考核评分标准 60
工作三：接待团队顾客 61
1．接待团队顾客的步骤与规范 61
2．接待团队顾客的考核评分标准 62
工作四：铺口布、撤筷套 63
1．铺口布、撤筷套的步骤与规范 63
2．铺口布、撤筷套的考核评分标准 64
工作五：小毛巾服务 66
1．小毛巾服务的步骤与规范 67
2．小毛巾服务的考核评分标准 68
工作六：茶水服务 69
1．茶水服务的步骤与规范 69
2．茶水服务的考核评分标准 71
工作七：点菜服务 72
1．点菜服务的步骤与规范 73
2．点菜服务的考核评分标准 75
问题：应对顾客接待问题 75
1．如何安抚等待入座的顾客 75
2．如何规范引领 76
3．如何增减餐位 77
4．如何规范接挂衣帽 77
5．斟倒茶水注意事项 79
6．如何有效推荐菜品 80
7．如何应对营业时间外到来的顾客 81
第五章 酒水服务5项工作 83
工作一：征询酒水 85
1．征询酒水的步骤与规范 86
2．征询酒水的考核评分标准 87
工作二：啤酒服务 88
1．啤酒服务的步骤与规范 88
2．啤酒服务的考核评分标准 90
工作三：白酒服务 91
1．白酒服务的步骤与规范 92
2．白酒服务的考核评分标准 93
工作四：葡萄酒服务 94
1．葡萄酒服务的步骤与规范 95
2．葡萄酒服务的考核评分标准 97
工作五：饮料服务 98
1．饮料服务的步骤与规范 98
2．饮料服务的考核评分标准 99
问题：应对酒水服务问题 100
1．酒水服务注意事项 100
2．如何有效推荐酒水 100
3．如何及时为顾客添加酒水 101
第六章 上菜服务3项工作 103
工作一：传菜 105
1．传菜的步骤与规范 106
2．传菜的考核评分标准 108
工作二：上菜 109
1．上菜的步骤与规范 110
2．上菜的考核评分标准 112
工作三：分菜 113
1．分菜的步骤与规范 114
2．分菜考核评分标准 115
问题：上菜服务问题应对 116
1．如何使用托盘 116
2．掌握上菜顺序 118
3．如何上汤类菜品 119
4．如何规范上火锅 119
5．如何大盘折小盘 120
6．如何应对弄脏顾客衣物的情况 121
第七章 餐间服务4项工作 123
工作一：更换餐具 125
1．更换餐具的步骤与规范 125
2．更换餐具的考核评分标准 126
工作二：更换烟灰缸 127
1．更换烟灰缸的步骤与规范 127
2．更换烟灰缸的考核评分标准 128
工作三：为顾客点烟 129
1．为顾客点烟的步骤与规范 129
2．为顾客点烟的考核评分标准 130
工作四：甜点服务 132
1．甜点服务的步骤与规范 133
2．甜点服务的考核评分标准 134
问题：应对餐间服务问题 135
1．掌握更换餐具的时机 135
2．如何照顾好老年顾客 136
3．如何照顾好年幼的顾客 137
4．如何处理顾客的退菜要求 138
第八章 餐后服务4项工作 141
工作一：收餐具 143
1．收餐具的步骤与规范 144
2．收餐具的考核评分标准 146
工作二：为顾客结账 147
1．为顾客结账的步骤与规范 147
2．为顾客结账的考核评分标准 149
工作三：送客 150
1．送客的步骤与规范 151
2．送客的考核评分标准 152
工作四：清理桌面 152
1．清理桌面的步骤与规范 152
2．清理桌面的考核评分标准 153
问题：餐后服务问题应对 154
1．如何打包食物 154
2．如何规范结账 154
第九章 宴会服务5项工作 157
工作一：宴会的预订 159
1．宴会预订的步骤与规范 159
2．宴会预订的考核评分标准 161
工作二：准备宴会用具 162
1．准备宴会用具的步骤与规范 162
2．准备宴会用具的考核评分标准 164
工作三：宴会摆台 165
1．宴会摆台的步骤与规范 165
2．宴会摆台的考核评分标准 167
工作四：迎接顾客 169
1．迎接顾客的步骤与规范 170
2．迎接顾客的考核评分标准 171
工作五：餐间服务 172
1．餐间服务的步骤与规范 172
2．餐间服务的考核评分标准 175
问题：应对宴会服务问题 176
1．婚宴前应做哪些准备 176
2．如何接待婚宴的客人 177
3．如何做好婚宴进形中的服务 177