第一章 服务准备3项工作 1
工作一：整理仪容仪表 3
1．整理仪容仪表的步骤与规范 4
2．整理仪容仪表的考核评分标准 6
工作二：交接班 7
1．交接班的步骤与规范 8
2．交接班的考核评分标准 9
工作三：领取备用金 11
1．领取备用金的步骤与规范 11
2．领取备用金的考核评分标准 12
问题：服务准备问题应对 13
1．如何规范仪容仪表 13
2．如何在服务时注重礼仪 14
3．如何树立收银道德意识 15
4．如何管理各类收银单据 16
第二章 前厅收银14项工作 19
工作一：早班收银 21
1．早班收银的步骤与规范 21
2．早班收银的考核评分标准 23
工作二：中班收银 24
1．中班收银的步骤与规范 24
2．中班收银的考核评分标准 25
工作三：晚班收银 27
1．晚班收银的步骤与规范 27
2．晚班收银的考核评分标准 28
工作四：收取押金 30
1．收取押金的步骤与规范 30
2．收取押金的考核评分标准 31
工作五：信用卡预授权 32
1．信用卡预授权的步骤与规范 32
2．信用卡预授权的考核评分标准 33
工作六：散客结账 35
1．散客结账的步骤与规范 36
2．散客结账的考核评分标准 38
工作七：旅行团队结账 40
1．旅行团队结账的步骤与规范 40
2．旅行团队结账的考核评分标准 42
工作八：会议团队结账 43
1．会议团队结账的步骤与规范 43
2．会议团队结账的考核评分标准 45
工作九：长包房结账 46
1．长包房结账的步骤与规范 46
2．长包房结账的考核评分标准 47
工作十：贵宾房结账 49
1．贵宾房结账的步骤与规范 49
2．贵宾房结账的考核评分标准 51
工作十一：支票结算 52
1．支票结算的步骤与规范 52
2．支票结算的考核评分标准 54
工作十二：信用卡结算 55
1．信用卡结算的步骤与规范 56
2．信用卡结算的考核评分标准 58
工作十三：开具发票 59
1．开具发票的步骤与规范 59
2．开具发票的考核评分标准 61
工作十四：协议客户挂账支付 62
1．协议客户挂账支付的步骤与规范 62
2．协议客户挂账支付的考核评分标准 63
问题：前厅收银问题应对 65
1．如何处理换房单 65
2．如何处理加床单 66
3．如何正确查验支票 67
4．如何避免客人逃账 68
5．如何处理客人代付款 69
6．如何处理优惠券支付 71
7．如何处理早餐费预付 72
8．如何处理客人延时离店 72
9．旅行社协议客户如何挂账 73
10．如何辨别境外信用卡的真伪 75
11．如何处理客人拒付的情况 77
12．如何在收银系统出故障时结账 79
第三章 餐厅、康乐收银10项工作 81
工作一：餐厅收银 83
1．餐厅收银的步骤与规范 84
2．餐厅收银的考核评分标准 86
工作二：宴会收银 87
1．宴会收银的步骤与规范 87
2．宴会收银的考核评分标准 89
工作三：KTV歌舞厅收银 90
1．KTV歌舞厅收银的步骤与规范 91
2．KTV歌舞厅收银的考核评分标准 93
工作四：桑拿室收银 94
1．桑拿室收银的步骤与规范 94
2．桑拿室收银的考核评分标准 96
工作五：台球厅收银 97
1．台球厅收银的步骤与规范 97
2．台球厅收银的考核评分标准 98
工作六：游泳馆收银 99
1．游泳馆收银的步骤与规范 100
2．游泳馆收银的考核评分标准 101
工作七：保龄球馆收银 102
1．保龄球馆收银的步骤与规范 102
2．保龄球馆收银的考核评分标准 103
工作八：住店客人挂账 104
1．住店客人挂账的步骤与规范 104
2．住店客人挂账的考核评分标准 105
工作九：非住店客人挂账 106
1．非住店客人挂账的步骤与规范 106
2．非住店客人挂账的考核评分标准 107
工作十：清算 108
1．清算的步骤与规范 108
2．清算的考核评分标准 109
问题：餐厅、康乐收银问题应对 110
1．如何处理酒店员工签账 110
2．如何处理收款找零差错 110
3．如何辨别人民币的真伪 112
第四章 外币兑换2项工作 115
工作一：现金兑换 118
1．现金兑换的步骤与规范 119
2．现金兑换的考核评分标准 120
工作二：旅行支票兑换 121
1．旅行支票兑换的步骤与规范 121
2．旅行支票兑换的考核评分标准 123
问题：外币兑换问题应对 124
1．如何辨别外币真伪 124
2．如何处理特殊外币兑换 126
3．如何有效管理兑换水单 127
第五章 票账管理4项工作 129
工作一：建立客账 131
1．建立客账的步骤与规范 131
2．建立客账的考核评分标准 132
工作二：管理消费凭证 134
1．管理消费凭证的步骤与规范 135
2．管理消费凭证的考核评分标准 136
工作三：催收欠款 137
1．催收欠款的步骤与规范 137
2．催收欠款的考核评分标准 139
工作四：投放现金袋 140
1．投放现金袋的步骤与规范 141
2．投放现金袋的考核评分标准 142
问题：票账管理问题应对 142
1．如何管理备用金 142
2．如何管理发票、单据 144
3．如何准确快速地清点现金 145
4．如何处理收银累计出现的长短款 147