项目一 前厅预订业务 1
任务1 预订准备 1
任务2 客房预订 14
任务3 处理订房纠纷 23
项目二 前厅迎宾服务业务 29
任务1 机场代表迎接客人服务 29
任务2 门童迎接客人服务 34
任务3 行李服务 38
项目三 前厅接待服务业务 48
任务1 接待准备 48
任务2 接待服务 62
任务3 建立客史档案 76
项目四 前厅其他服务业务 81
任务1 问讯服务 81
任务2 电话总机服务 89
任务3 商务中心服务 95
任务4 委托代办服务 99
任务5 贵重物品保管服务 106
项目五 宾客关系管理业务 110
任务1 掌握与客人沟通技巧 110
作务2 处理客人投诉 116
任务3 宾客关系管理工作 124
项目六 客房服务业务 131
任务1 客房接待 131
任务2 客房清扫服务 137
任务3 客房安全管理 144
任务4 客房部设备用品管理 148
项目七 结账业务和送客服务 155
任务1 结账服务业务 155
任务2 结账业务特殊情况处理 166
任务3 送客服务业务 171
附录1 前厅英语专业术语解释 177
附录2 星级饭店客房用品质量与配备要求 180
参考文献 190