第一章 站在服务革命的大门口 1
1.服务业创新七大趋势 1
2.服务革命来临八征兆 2
案例：苏宁去家电化的意味 4
3.服务革命时代的终端媒体 6
案例：健康4+1：管住嘴迈开腿 7
4.服务业革命四大障碍 9
案例：第四方服务的尝试 10
5.日本服务业的中国机会 11
6.文化创意服务的突破 12
案例：SEVEN DAYS，让设计成为生活 14
7.服务业发展是谁的荣景？ 16
案例：3131电子商务创新园项目简介 17
8.服务含量导致溢价 19
案例：做细分的大物流形态 20
9.政府支持服务业要加力 22
10.服务化新都会的特质 23
案例：碎蝶，卖音乐OR咖啡？ 25
11.台商研院与服务业发展 26
第二章 我懂你，超过你懂你自己 29
1.服务的灵魂 29
案例：寻找村里那张床 30
2.建设超级服务连接 32
3.服务精神的核心 33
案例：九易帮你爱宠物 35
4.现代服务业之前后台 37
5.服务化是如此重要 38
案例：扮演天使的角色 40
6.服务化是改革的根本 41
案例：零点，知识服务新高地 43
7.从服务赤字走向服务红利 45
8.提供服务性管理 47
9.移动营销的四大变革 49
10.从服务心得到服务字得 50
案例：为知识服务企业谋发展 51
11.忽略消费需求自寻死路 52
案例：精诚所至，“金苏为开” 54
12.YOU时代的中国消费者 55
第三章 服务创业的先锋一代 59
1.服务业创业的特点 59
案例：阅读空间可以如此 60
2.新一代服务创业的强弱 62
3.有服务自南方来 63
4.创业路上看人急智 64
案例：麦启的精准互动 65
5.创业路上有榜样 67
案例：精细空间后勤有金矿 68
6.服务创业要靠谱 70
案例：智能制造的服务先锋 71
7.前沿服务业的创业同伴 73
案例：香约，独立香膏潮头 74
8.在线服务的创业机会 76
案例：美食电商 通吃在网 77
9.早期服务助飞创业企业 78
10.服务创新的奥秘 80
案例：大库不只生产箱子 81
11.发现创业者新枢纽需要 83
12.服务至贱的价值 84
案例：网拍小江湖里的大哥 85
第四章 服务新体系与价值金字塔 88
1.服务的层级 88
2.耐心的服务动员 89
3.服务流程优化须知 90
案例：商旅管理服务有多蓝？ 92
4.服务新蓝图的思路 93
案例：移动娱乐助销电商新招 94
5.独生代消费特征与营销 96
案例：服务有形度非常重要 97
6.服务细节值得关注 98
案例：像斐文一样闻溪起务 100
7.服务的递进 101
案例：策略咨询的新方向 102
8.服务的九条简则 103
9.服务学习的逻辑 104
10.服务在行动中靠谱 106
案例：在巧克巧蔻吧里办公 107
11.服务与社交密切相关 109
案例：墨子，电视从此移动 110
12.服务进化从中层开始 111
13.创新服务的要素 112
14.在服务领域重推 O2O 113
15.服务含量与温和资源 115
第五章 那一条又细又长的服务链 117
1.专业服务提供安全感 117
案例：久驾，让代驾服务更先进 118
2.高端服务的连锁管理 120
3.知识服务的管理理念 121
案例：大嘴外教大嘴巴 122
4.做细分的大物流形态 124
5.O2O服务中的警讯 125
6.O2O是星驹的革新点 126
案例：南瓜马车的童话 127
6.从快递看服务化 128
7.到瑞士学酒店管理 130
案例：花间堂有花诗酒 131
8.购物中心的服务孵化区 133
9.关注B2B服务的发展 134
案例：云坐席的现在和未来 135
10.家政服务行业的转向 136
案例：爱君，单功能人的福音 138
11.民营快递服务新路向 140
12.期待电子商务新趋向 141
案例：米爱蒂童装非春梦 142
13.服装业的服务化契机 144
案例：卖圈子恤也很HIGH 145
14.飞马旅020产业新模式 147
案例：建二手车超级服务平台 148
第六章 寻找以服务为乐的新人才 150
1.企业培养新人才的技巧 150
2.新一代员工服务金则 151
案例：YIBOYO，我知道！ 152
3.寻找最棒的创业者 154
案例：创业，多快好省517 155
4.服务业创业要重实习生 157
案例：人人猎头的“人贩子”王雨豪 159
5.领导真的要服务 160
6.来一批青年服务管理者 162
案例：得90后者得天下 163
7.做不了牛就做牛逼 164
8.争取做创业型员工 165
9.管理好实习生 166
10.老板啥时2.0？ 167
11.知识服务的管理理念 169
案例：The Thing &.Let’s Tee年轻兄弟推动中国原创 170
12.创业者不是什么？ 171
案例：嗨电影网——“嗨”你还在等什么？ 172
13.服务业企业家精神 173
14.找到我们自己的良木 174
案例：零点起航，雁领未来 176
案例：黑苹果实习营开营啦！ 177
第七章 服务潮头的飞马旗 181
1.飞马旅走起 181
案例：从零点出发的飞马旅 182
2.创业飞马凝成旅 183
案例：大佬集结“飞马旅”专盯创业团队 186
3.飞马的方向 186
案例：九九维康的顾问式健康品服务 188
4.飞马星驹问答 189
5.飞马旅聚焦服务业 190
案例：马北哈初活动 191
6.飞马旅，营造服务生态 193
案例：蟹王与飞马旅再会 194
7.飞马旅推崇新设计 195
案例：飞马星驹1～2期38家企业 197
8.飞马旅路演感想 213
案例：“微股份”置换服务 214
9.搭建服务飞马台 215
案例：超级活动的超级管家 216
10.“飞马新服务立方”推出 218
案例：飞马星驹3期21家企业 219
11.中小企业的服务魔力 225
12.321飞马创业节之见与未见 226
案例：飞马学堂——企业家授课的全实操培训 227
第八章 公共服务民间化与创业化 230
1.走出公共两难境地 230
2.专业服务与公共服务竞争 231
3.超越口号的公共服务 232
案例：YES，青年社会化新路 233
4.从满意度到改进度 235
案例：在新公益的潮流里 236
5.提供“有感”公共服务 238
6.为新公共服务时代预备 239
7.在互动中服务民众 241
8.建设透明的公共服务 242
案例：大商学院要培养大商 243
9.农村的公共服务空白 245
案例：期待张謇会 246
10.社会服务中的新命题 247
案例：德必服务助力中国创意 248
11.建设有公信力的协会 250
案例：倾听中国民众好声音 251
12.创新公共外包的模式 252
13.推动公益组织大发展 253
14.透明度的管理 254
15.从参与式预算开始 255
16.建设中层社会 257