第1章 客户体验点的由来 1
1.1 打造客户体验点的目的 1
1.1.1 体验点和网店的关系 1
1.1.2 服务意识 1
1.2 店铺标准服务 2
1.2.1 标准服务的要点 2
1.2.2 服务在店铺营销中的位置 3
1.2.3 服务给店铺带来的好处 4
1.3 客户体验点效果金字塔 5
1.4 淘宝成交步骤 6
1.4.1 塑造专业的店铺形象 6
1.4.2 与顾客建立信赖感 7
1.4.3 了解客户潜在需求 9
1.4.4 塑造商品价值 10
1.4.5 解除顾客疑虑 11
1.4.6 推动交易 12
1.5 网购现状和未来趋势 13
1.5.1 用户评价决定购买率 13
1.5.2 待解决的投诉问题 13
1.5.3 销售商品向销售服务的转型 14
1.5.4 标准化服务向个性化服务的转型 14
第2章 客户体验点的打造 16
2.1 商品体验 16
2.1.1 商品优质丰富 16
2.1.2 价格明显优势 19
2.1.3 网店商品定价技巧 21
2.1.4 描述细致准确 23
2.1.5 店铺规模专 27
2.2 流程体验 28
2.2.1 购买流程顺心 28
2.2.2 发货流程顺心 29
2.2.3 售后流程省心 30
2.2.4 跟踪流程省心 30
2.3 服务体验 31
2.3.1 响应及时迅速 31
2.3.2 交流礼貌亲切 31
2.3.3 服务专业可信 32
2.3.4 销售积极主动 33
2.3.5 商谈灵活融通 34
2.3.6 心存真实感恩 34
第3章 客户体验点的运用 35
3.1 体验点的综合应用 35
3.1.1 十类不同客户的沟通技巧 36
3.1.2 让顾客全程愉悦的体验购物 38
3.1.3 落实店铺4S服务 39
3.2 营销的具体内容 40
3.2.1 过程和结果同样重要 40
3.2.2 良好的服务心态 40
3.3 宝贝发货 42
3.3.1 为商品打好包装 42
3.3.2 选择合适的送货方式 45
3.3.3 全面解决物流纠纷 48
3.3.4 制定合理的退换货政策 49
第4章 招聘合适的客服人员 50
4.1 招聘客服人员策略 50
4.1.1 客服人员对店铺发展的影响 50
4.1.2 传统客服人员服务失败的原因分析 51
4.1.3 基于服务胜任力的客服人员招聘策略 51
4.2 招聘客服人员渠道 52
4.2.1 网络招聘 52
4.2.2 店铺招聘 54
4.3 面试技巧 55
4.3.1 尊重面试者 55
4.3.2 多听少说 56
4.3.3 Q＆A 56
4.3.4 面试中的一些忌讳 56
4.3.5 如何选择合适的客服 57
4.4 合同签署 58
4.4.1 劳动合同的特征 58
4.4.2 劳动合同签署注意事项 58
4.5 留住员工 60
4.5.1 留住员工的心 60
第5章 客服培训 63
5.1 客服的重要性 63
5.1.1 塑造店铺形象 63
5.1.2 提高成交率 63
5.1.3 提升回头率 64
5.1.4 更好的服务顾客 64
5.2 客服能力培训 64
5.2.1 客服人员基本能力培训 64
5.2.2 客服人员专业能力培训 66
5.2.3 客服人员沟通能力培训 68
5.2.4 灵活使用阿里旺旺 70
5.2.5 基本交谈技巧培训 71
5.2.6 交易过程中的一些其他技巧培训 73
5.2.7 处理纠纷能力培训 75
5.3 客服推广 76
5.3.1 利用店铺宣传 77
5.3.2 网络宣传 78
5.3.3 登录各大搜索引擎 78
5.3.4 天猫（淘宝商城）的推广 79
第6章 客服管理 81
6.1 制定客服管理制度 81
6.1.1 顾客投诉管理原则 81
6.1.2 客户投诉管理流程 82
6.2 绩效考核 82
6.2.1 客户工作考核表 83
6.2.2 客服绩效考核注意事项 84
6.2.3 网店内部绩效考核策略 85
6.3 员工激励 86
6.3.1 激励员工的重要性 86
6.3.2 激励员工技巧 87
6.3.3 激励员工的方法 88
6.3.4 激发员工工作热情 90
6.4 员工关系管理技巧 93
6.4.1 摆正心态 94
6.4.2 以身作则 94
6.4.3 识人于微，用人于长 95
第7章 客服能力提升 96
7.1 客服心态引导 96
7.1.1 思想在于引导 96
7.1.2 心态的引导 97
7.2 协助顾客能力 97
7.3 回应顾客异议能力 99
7.3.1 顾客异议表现 99
7.3.2 顾客异议的类型和服务标准 99
7.3.3 顾客异议的服务细则 101
7.3.4 异议处理成功阶段的信号 101
7.3.5 处理顾客异议的6种服务方法 102
7.3.6 处理顾客异议时的服务要点 103
7.4 升值培养 105
7.4.1 真诚赞美 105
7.4.2 附加推销 107
7.4.3 美程服务 108
第8章 步步为赢 109
8.1 找到目标市场和目标客户 109
8.1.1 进行市场细分 110
8.1.2 目标市场的选择 112
8.1.3 产品的市场定位 113
8.1.4 市场定位过程 114
8.2 卖的是一种“氛围” 115
8.2.1 神秘的心理“场”帮你赢八方 115
8.2.2 同城交易 116
8.3 不需要也想要 117
8.3.1 买点和卖点 117
8.3.2 利用购买理由创造市场份额 118
8.3.3 创造购买理由的源泉 121
8.4 出售梦想 122
8.4.1 卖产品 122
8.4.2 卖观念 123
8.4.3 卖梦想、卖感觉 123
第9章 获得永久财富 126
9.1 让顾客觉得实惠 126
9.1.1 定价方法 126
9.1.2 定价技巧 128
9.2 合理组织“一元拍” 132
9.2.1 “一元拍”的概念 132
9.2.2 发布“一元拍”商品 133
9.2.3 “一元拍”注意事项 137
9.3 吸取店铺成功经验 137
9.3.1 通过搜索进行比较 137
9.3.2 通过软件比较 138
9.3.3 多方打听 139
9.3.4 偷师高级卖家 141
9.4 自定服务教程 142
9.4.1 主要分类商品教程 143
9.4.2 其他特殊类商品 146
第10章 店铺推广策略 148
10.1 寻找潜在顾客 148
10.1.1 传统结合现代 149
10.1.2 发掘潜力行 150
10.2 准确定位店铺 151
10.2.1 平价策略 151
10.2.2 价格组合策略 152
10.3 加入淘宝旺铺 153
10.3.1 认识淘宝旺铺 154
10.3.2 开通淘宝旺铺 154
10.4 制定风格化差异 159
10.4.1 商品命名要有风格 159
10.4.2 写好店名、店铺公告、店铺介绍 161
10.5 制定直通车战略 164
10.5.1 了解淘宝直通车 164
10.5.2 开通淘宝直通车 165
10.5.3 制定直通车战略 166
10.6 友情店铺合作 168
10.6.1 选择合适的友情链接 168
10.6.2 添加友情链接 170
10.6.3 管理友情链接 172
第11章 在线销售服务技巧 173
11.1 与买家沟通 173
11.1.1 买家询问的方法 173
11.1.2 回复买家站内信件 174
11.1.3 回复宝贝页面上的买家留言 175
11.1.4 回复页面上的买家留言 177
11.1.5 回复阿里旺旺上的买家留言 177
11.2 信任的力量 178
11.2.1 信用的三个层次 179
11.2.2 让客户信任你 180
11.2.3 赢得客户信任的4步进阶法则 181
11.3 口口相传 182
11.3.1 口碑营销的优势 183
11.3.2 “5T”模型 184
11.4 店铺推广 186
11.4.1 促销工具推广 186
11.4.2 广告投放推广 188
11.5 丰富的营销手段 188
11.5.1 实行会员分级制度 188
11.5.2 派发红包活动 189
11.5.3 打造人气宝贝 191
11.5.5 细节营销手段 194
11.6 棘手客户服务技巧 197
11.6.1 面对不满客户 198
11.6.2 面对愤怒的客户 199
11.6.3 面对苛刻专横的客户 200
第12章 客户管理 202
12.1 客户信息库的建立 202
12.1.1 信息库建立注意事项 202
12.1.2 完善的信息库具有的特征和应用 202
12.1.3 采集和建立数据库 203
12.2 客户关怀 204
12.2.1 产品使用追踪服务 205
12.2.2 节庆生日庆贺问候 205
12.2.3 制定合理的退、换货政策 205
12.2.4 客户关系的维护 208
12.3 纠纷问题处理 208
12.3.1 处理顾客纠纷问题处理技巧 209
12.3.2 合理解决顾客的投诉 210