第1章 服务营销概述 1
1.1服务营销的学科特征 1
1.2服务营销的概念和流程 5
1.3服务营销的导向和目标 8
1.4服务营销的系统策略开发 15
本章小结 24
复习思考题 25
案例 25
第2章 服务的顾客价值与顾客关系 28
2.1顾客价值与顾客忠诚 28
2.2顾客的吸引与维系 35
2.3顾客关系营销 41
本章小结 45
复习思考题 46
案例 46
第3章 服务营销环境分析与调研 48
3.1服务营销环境概述 48
3.2服务营销环境分析 55
3.3服务营销环境调研 59
本章小结 65
复习思考题 66
案例 66
第4章 服务市场细分和目标市场选择 68
4.1服务市场的特征 68
4.2服务市场细分 73
4.3服务目标市场选择 80
本章小结 85
复习思考题 85
案例 85
第5章 服务定位与差别化 88
5.1服务定位与差别化的关系 88
5.2服务定位的层次、程序和方法 93
5.3服务差别化的途径 101
本章小结 106
复习思考题 107
案例 107
第6章 服务产品与品牌 110
6.1服务产品与品牌概述 110
6.2基本服务和扩展服务 116
6.3服务产品组合与服务产品创新 123
本章小结 129
复习思考题 129
案例 129
第7章 服务定价与收费 132
7.1服务收费价格概述 132
7.2基本服务价格 136
7.3扩展服务价格 142
7.4服务的其他定价策略 146
本章小结 149
复习思考题 150
案例 150
第8章 服务网点和渠道 152
8.1服务网点的位置决策 152
8.2服务渠道选择和评估 158
8.3服务渠道和网络的发展 166
本章小结 174
复习思考题 174
案例 174
第9章 服务促销与沟通 177
9.1服务促销与沟通概述 177
9.2服务促销与沟通工具 182
9.3服务促销与沟通策略 192
本章小结 199
复习思考题 199
案例 199
第10章 服务人员和内部营销 202
10.1服务人员与顾客的关系 202
10.2服务人员的条件 208
10.3内部营销 213
本章小结 220
复习思考题 220
案例 220
第11章 服务的有形展示 223
11.1有形展示概述 223
11.2服务环境设计 230
11.3有形展示的其他重要类型 238
本章小结 244
复习思考题 244
案例 244
第12章 服务的流程与再造 247
12.1服务流程与流程再造概述 247
12.2服务流程设计和再造方法 254
12.3服务利润链流程再造 261
本章小结 269
复习思考题 269
案例 269
第13章 服务营销管理 271
13.1服务营销策划 271
13.2服务营销组织设计 275
13.3服务质量管理及其评估方法 283
13.4服务企业的社会责任营销 290
本章小结 299
复习思考题 300
案例 301
参考文献 303