第一章 质量概述 1
本章内容要点 1
第一节 质量的概念 1
一、质量的基本概念 1
二、质量概念的发展 3
三、全面质量及其原则 4
第二节 质量先驱的质量观 7
一、戴明——现代质量管理之父 7
二、朱兰——质量三部曲 12
三、克劳士比——零缺陷之父 13
四、其他质量管理专家 15
五、各种质量哲学的比较 18
第三节 组织中的全面质量 20
一、制造领域的质量管理 20
二、服务领域的质量管理 23
第四节 现代质量管理面临的环境 27
一、全球化进程加剧 27
二、顾客需求复杂多变 28
三、服务型制造模式形成 29
四、信息质量受到关注 30
思考题 31
案例讨论 31
案例1-1 在质量中求生存，求发展——海尔的质量管理 31
案例1-2 格力电器——董事长直接管质量 33
本章参考文献 35
第二章 质量管理体系及其评价 36
本章内容要点 36
第一节 质量管理及其发展过程 36
一、质量管理相关术语 36
二、质量管理发展过程 38
三、质量管理相关理论概述 43
第二节 TQM实现与质量文化 52
一、质量管理的常见组织形式 52
二、沟通的方式与渠道 54
三、基于全面质量的组织重构 56
四、质量文化 57
第三节 ISO9000质量管理体系标准简介 61
一、ISO9000族标准简史 61
二、2008版ISO9000族标准的构成及核心标准的介绍 63
三、2008版ISO9000族标准的主要理念 64
四、质量管理体系的要求和总体设计 68
五、质量认证 76
第四节 国际上的各种质量奖 80
一、美国马可姆·波里奇国家质量奖 80
二、欧洲质量奖 83
三、日本戴明品质奖 84
四、加拿大卓越经营奖 85
五、澳大利亚卓越经营奖 86
六、中国全国质量奖 87
思考题 91
案例讨论 91
案例2-1 某企业QEOHS整合型管理体系的建立与实施 91
案例2-2 黑龙江推行ISO9000质量管理体系认证——理念新推广难 99
案例2-3 中国ISO9001认证市场解析 102
本章参考文献 105
第三章 领导与战略计划 107
本章内容要点 107
第一节 质量管理中的领导 107
一、领导方面的主要惯行 107
二、领导理论及其在全面质量环境中的应用论 111
三、领导与社会责任 114
第二节 战略计划 118
一、战略计划方面的主要惯行 118
二、战略计划过程 121
三、战略展开 123
第三节 战略质量规划的内容 126
一、战略质量规划模型 126
二、战略质量规划过程 128
三、战略质量规划方针 130
思考题 132
案例讨论 133
案例3-1 海尔集团领导与战略计划的若干启示 133
案例3-2 通用电气的领导及战略模式探讨 135
本章参考文献 138
第四章 顾客满意与顾客关系管理 139
本章内容要点 139
第一节 顾客满意 139
一、关注顾客的重要性 139
二、顾客满意的概念及其特点 142
三、全面顾客满意的理念 143
四、顾客忠诚 145
五、以顾客满意为导向的产品或服务设计创新 146
第二节 顾客满意度测量 148
一、顾客满意的影响因素 148
二、顾客满意度测评的分类及原则 149
三、顾客满意度测评的步骤 150
四、顾客满意度测评的方法 151
第三节 顾客关系管理系统 163
一、创造顾客价值 163
二、目标市场中顾客的分类及其识别 165
三、目标市场中顾客需求的识别 167
四、管理顾客关系的实践 169
五、有效的顾客抱怨管理 173
思考题 175
案例讨论 175
案例4-1 海底捞火锅——实践顾客满意的典范 175
案例4-2 戴尔——追求顾客满意的卓越实践 177
本章参考文献 179
第五章 人力资源管理 181
本章内容要点 181
第一节 人力资源管理概述 181
一、人力资源管理范围 181
二、全面质量视角下的人力资源管理 182
三、基于全面质量理念的人力资源管理的主要惯行 183
第二节 团队与质量改进 186
一、团队与质量圈 186
二、有效团队的建立 189
三、六西格玛项目团队 193
第三节 高绩效的工作系统 206
一、高绩效工作 206
二、工作和职位设计 208
三、员工参与 210
四、培训与教育 212
五、健康与安全 213
六、绩效评价 213
七、员工满意度和人力资源管理有效性的测量 214
思考题 216
案例讨论 217
案例5-1 一个“H”引发的质量事件 217
案例5-2 通用汽车如何渡过内部危机？ 219
本章参考文献 223
第六章 过程质量控制 225
本章内容要点 225
第一节 质量变异与过程控制 225
一、质量变异及规律 225
二、过程分析 227
三、过程控制 228
第二节 过程能力 230
一、过程能力概述 230
二、过程能力指数 232
三、过程不合格品率的计算 238
四、过程能力分析 241
五、过程性能和过程性能指数 243
第三节 过程控制图 245
一、控制图的基本原理 245
二、常规控制图的应用方法 249
三、控制图的判断准则 265
第四节 红珠实验和漏斗实验 268
一、红珠实验 269
二、漏斗实验 271
第五节 过程控制常用工具 274
一、排列图 274
二、因果图 276
三、直方图 279
四、流程图 283
五、KJ法 286
六、矩阵图法 289
七、检查表 290
八、散布图 291
思考题 292
案例讨论 296
案例6-1 某纺织机械厂的统计质量控制 296
案例6-2 某银行通过过程能力控制提高服务水平 304
附录应用SPSS18.0作控制图 308
本章参考文献 310
第七章 质量测量与分析 311
本章内容要点 311
第一节 质量检验 311
一、质量检验概述 311
二、质量检验方法 313
三、接收概率与OC曲线 316
四、计数标准型抽样检验 321
五、计数调整型抽样检验 322
第二节 质量成本 326
一、质量成本的概念与构成 326
二、质量成本核算 327
三、质量损失与质量损失函数 331
四、合理的质量成本构成 335
五、劣质成本与现代成本观 337
第三节 质量信息管理 339
一、质量信息概述 339
二、质量信息分析 340
三、质量信息管理系统 342
四、计算机辅助质量信息管理系统 346
第四节 业绩测量 347
一、业绩测量概述 347
二、业绩测量体系的设计 350
三、测量数据的分析与使用 352
思考题 354
案例讨论 354
案例7-1 某公司事业部质量损失分析报告 354
案例7-2 某茶叶生产企业绿茶生产质量信息管理系统 358
本章参考文献 360
第八章 现代质量管理发展应用 361
本章内容要点 361
第一节 服务质量与关系质量 361
一、服务质量的定义及其维度 361
二、服务质量测量模型 363
三、关系质量的定义及其维度 368
四、关系质量相关研究应用 371
第二节 质量管理实践 376
一、质量管理实践的概念 376
二、质量管理实践对企业绩效的影响 380
三、中国企业质量管理实践的现状 382
第三节 研发过程质量管理 383
一、研发过程质量管理体系构建 384
二、研发过程可靠性评价 388
三、研发过程质量控制技术 390
思考题 391
案例讨论 392
案例8-1 清华同方的服务质量管理理论 392
案例8-2 联想与顾客心连心 394
案例8-3 康柏计算机公司的可靠性实践 396
本章参考文献 397