引 言 市场上唯一的商家 1
第1章 梯子上的工程师：达到服务的最高境界 4
职责与目的 5
从紧要的步骤说起 6
第2章 客户满意的四要素：完美的产品、周到的服务、及时以及有效的问题解决过程 7
完美的产品 8
由细心周到的人员提供 9
及时的服务 10
有效的问题解决过程 12
第3章 语言工程：每个词都有用 13
建立一致的语言风格 13
创建推荐用语和词汇表 14
选择语言是让客户觉得自在，而不是支配他们 15
关注与客户交流的关键时刻：问候、道别及出现问题时 16
有时也要保持沉默：阿蒂&博考原则 18
语言也有局限 18
带路而不要口头指示方向 19
电话和网络沟通指南 19
第4章 补救！扭转服务失败的局面 24
意大利妈妈法 24
成功补救服务的四个步骤 25
服务跟进的组成部分 29
运用自己的亲身体验 32
应该由谁来处理客户投诉？ 35
细节决定成败：服务补救在于细处 37
你勾销客户，市场勾销你 39
第5章 及时掌握客户信息：追踪客户的身份、目标和喜好 40
信息记录和共享的原则 41
惊喜有时很危险——无论网上还是线下 49
别怕：不要畏惧收集信息——三思而行 51
第6章 将预期融入产品和服务：让流程为你服务 52
让公司想客户所想 53
Mr.BN和消除缺陷的艺术 55
不要杀死Mr.BIV的信使 56
系统地减少浪费以增加价值——为你和你的客户 58
为什么高效流程可以转变服务 60
杜绝浪费？别不小心毁了价值 62
互联网上以流程为基础的预期 64
运用工具收集客户体验信息 65
从流程入手变为从人员入手 69
第7章 你的员工：选择、介绍情况、培训和巩固 73
真实的自我已经成型：选人要看个性 73
保持高招聘门槛 76
制定选拔规则 77
建立有力的情况介绍流程 77
利用介绍情况的机会灌输新的价值观、态度和信念 78
确定员工的根本目的 79
介绍情况过程开始得比你想的早 79
在第一天，没有一件事情是次要的 80
树立品牌大使 81
培训员工仔细预想 81
巩固：每日自省 85
第8章 领导力：引导以客户为中心的企业 87
服务领导者很重要，因为服务由人掌控 87
卓越服务领导者的五大特征 88
道德领导 91
第9章 什么值得，什么不值得？关于价值、成本和定价的忠告 93
提高客户忠诚度的服务真正花多少钱？ 93
画蛇添足 94
“与什么比较？”：价值是相对的 95
定价是价值主张的一部分 96
不要向客户收取急救费 97
钱不是万能的，但钱事关重大——特别是你如何提出来 98
第10章 在网上建立客户忠诚度：利用互联网的力量服务客户和实现目标 99
互联网是把双刃剑 99
看法：人人都有。布道者：每个公司都需要 102
互联网会促进商品化。要通过个性化来避免这样 102
长篇介绍／短篇介绍 103
网络，方寸之地，尽显不凡 104
亚马逊：一家卓越的公司，但不是最现实的效仿模式 108
第一次开展网上业务：具体步骤案例分析 109
第11章 问候与道别：与客户打交道的两个关键时刻 113
永久的时效性 114
不要在电话上匆忙问候和道别 116
为身有残疾的客户服务，从你在门口迎接他们的那一刻起就是你的责任和机会 117
把你的接待人员变成捕猎者 119
是谷歌——而不是你——决定访问者从哪里登入你的网站。无论如何要给予他们恰当的问候 120
不要急于说再见 121
转包问候和道别的风险 122
现在该作者说再见了——资源和帮助将伴您一路前行 124
附录 126
附录A绿洲唱片公司：客户沟通和电话沟通指南及专门用语摘录 128
附录B CARQUEST卓越服务标准 137
附录C嘉佩乐酒店和度假村企业准则：服务标准和经营理念 139
注释 148
出版后记 151