第一章 快递溯源 1
第一节 快递人员职业道德和守则 1
第二节 改革之风 5
第三节 一枝独秀 8
第四节 奋起 11
第二章 快递知识 14
第一节 快递人员职业道德和守则 14
第二节 快递专业相关知识 15
第三节 条码技术与快件安全知识 21
第四节 法律法规与地理知识 27
第三章 快递人员培训与考核 31
第一节 快递人员培训与考核 31
第二节 培训计划与实施 42
第三节 快递人员考核设计实施 48
第四节 绩效考核与员工激励 64
第四章 快递业务流程与操作 72
第一节 快递收寄与处理 72
第二节 快件处理 82
第三节 快件进出口 100
第四节 快件运输 114
第五节 快件派送 123
第六节 快件度量衡计价 129
第五章 快递服务质量管理 133
第一节 网点建设与管理 133
第二节 快递服务质量标准 137
第三节 快递服务质量管理 142
第四节 快递安全管理 147
第六章 快件运输管理 149
第一节 汽车运输快件的交接 149
第二节 运输车辆封志建立与管理 152
第三节 网络运输干线管理 154
第四节 航空运输快件的交接 157
第七章 快递信息系统管理 163
第一节 快递信息录入与快件交接 163
第二节 快递信息系统基本功能 166
第三节 快递信息系统维护及管理 178
第四节 信息采集与分类管理 180
第八章 客户管理 186
第一节 市场开发 186
第二节 快递客户服务工作标准 192
第三节 客户服务质量管理 196
参考文献 202