第一章 快速行动解决方案技术介绍 1
系统性过程突破（业务过程改进） 2
过程重新设计 3
过程重组（新过程设计、过程创新） 5
过程标杆对比 11
六西格玛 16
小结 23
第二章 FAST过程 24
FAST是什么？ 25
第0阶段：使组织采纳FAST 27
内部FAST推进者 28
小结 29
第三章 第1阶段：识别时机 30
谁来确定是否需要实施FAST项目？ 30
沟通 31
界定FAST项目的其他方法 31
集中会议 31
热线 32
内部网络 32
顾客投诉/调查 32
建议 33
战略计划 33
关键业绩指标 33
部门业绩指标 33
FAST工作坊 34
筛选潜在的FAST项目 34
确定优先次序 35
管理选择法 35
二级分析法 36
加权选择法 37
小结 39
第四章 第2阶段：筹备工作坊 40
活动1：确定FAST项目资助者 41
活动2：举办缔约会议 41
缔约会议期间的重点要求 45
活动3：形成一个策划会议 45
举办策划会议 46
活动4：筹备工作坊 51
推进者 52
第五章 第3阶段：管理工作坊 59
活动1：简介及业务概况 60
活动2：快速行动解决方案概述 61
活动3：改进过程流程图 61
活动4：改进当前状态矩阵 64
活动5：识别过程、改进机会和问题 65
活动6：确定过程、改进机会和问题的优先次序 66
活动7：界定和量化纠正措施 67
活动8：对改进建议进行优先排序及分类 68
活动9：准备成本-收益分析 69
活动10：准备向资助者进行演示 71
活动11：向资助者进行演示 73
活动12：总结成果和记录在案 75
第六章 第4阶段：实施变化 77
测量是改进的关键 79
规则 79
测量 80
奖励 80
认可 81
第七章 FAST例证 85
译后记 89