第一章 医院窗口 1
什么是医院窗口 2
医院窗口服务的特征 3
窗口服务沟通的重要性 6
木桶理论 6
关键时刻 7
第二章 信任关系 9
医患双方彼此还信任吗 11
改变不了别人，请改变自己 13
医方正在改变 14
第三章 以病人为中心 15
我体会“以病人为中心”，核心是医疗的质量 16
医学模式的转变 16
什么是以病人为中心 21
逆反心理 22
假如我是病人 24
第四章 换位思考 27
病人已经不是那个病人了 29
病人的权利 31
第五章 了解你的患者和家属 35
你是否了解你的病人 36
专业背景 36
精神状态 37
时间成本 39
人员素质 42
第六章 什么是服务 47
服务的定义 48
服务的四个特征 49
服务的春夏秋冬 50
服务的质量 52
病人的需求 54
第七章 如何“快速” 57
排队的现状 58
病人多是好事还是坏事 60
期望理论和焦虑心态 62
第八章 如何准确 67
说得准确就够了吗 68
遵医行为的背后 69
有效沟通的模式 70
有效沟通过程中的注意事项 71
第九章 友善的态度 79
什么是态度好 80
沟通的三要素 81
语言的作用 82
如何有效表达内容 84
声音的作用 85
肢体语言的作用 88
仪容 91
身体动作 92
面部表情 94
接触行为与距离 100
人际距离 101
理解并运用肢体语言 103
第十章 耐心地指导 107
老龄化社会 108
沟通方式 110
书面沟通和宣传资料 110
电话沟通 112
短信提示和电子邮件 113
健康讲座和病友会 114
第十一章从90%到社会评价 115
什么是顾客满意 116
90％重要吗 117
什么是顾客忠诚 120
第十二章医疗机构的社会营销 125
媒体的作用 126
医方的责任 126
社会营销 129
医方和媒体加强沟通 130
后记 133
参考文献和资料 135