前言 1
第一篇 现代物业管理企业基本运营模式及作业文案表单 1
第一章 现代物业管理企业组织机构设置与岗位职责 1
第一节 现代物业管理企业组织结构设置的原则和方法 1
一、项目管理工作机构设置概述 1
二、直线型物业管理工作机构设置模板 1
三、矩阵型物业管理工作机构设置模板 1
四、事业部型物业管理工作机构设置模板 2
第二节 现代物业管理企业高管层岗位职责描述 3
一、物业管理公司管理组织架构图 3
二、董事长岗位职责 3
三、总经理岗位职责 4
四、副总经理岗位职责 5
五、行政主任岗位职责 5
第三节 客户服务部工作职能及员工岗位职责划分 6
一、客户服务部人员组织架构图 6
二、客户服务部经理职责权限及任职资格 6
三、客户服务部主任职责权限及任职资格 7
四、客户服务部总值职责权限及任职资格 8
五、客户服务部助理职责权限及任职资格 9
六、客户服务部会议服务员职责权限及任职资格 9
七、客户服务部前台服务员职责权限及任职资格 10
八、客户服务部邮件分发员职责权限及任职资格 10
九、客户服务部电梯服务员职责权限及任职资格 11
第四节 工程技术部工作职能及员工岗位职责划分 12
一、工程技术部人员组织架构图 12
二、工程总监职责权限及任职资格 14
三、工程经理职责权限及任职资格 15
四、值班工程师职责权限及任职资格 16
五、专业工程师（土建/精装工程师、强电工程师、弱电工程师、给排水/暖通工程师）职责权限及任职资格 16
六、土建/精装工程领班职责权限及任职资格 17
七、变配电领班职责权限及任职资格 17
八、弱电工程领班职责权限及任职资格 18
九、给排水/暖通工程领班职责权限及任职资格 19
十、土建/精装技工职责权限及任职资格 19
十一、强电运行技工职责权限及任职资格 20
十二、强电检修技工职责权限及任职资格 20
十三、电梯技工职责权限及任职资格 21
十四、弱电运行技工职责权限及任职资格 22
十五、弱电检修技工职责权限及任职资格 22
十六、给排水/暖通运行技工职责权限及任职资格 23
十七、给排水/暖通检修技工职责权限及任职资格 24
第五节 安全管理部工作职能及员工岗位职责划分 24
一、安全管理部人员组织架构图 24
二、安全管理部经理岗位职责及职位要求 25
三、安全管理部安全保卫主任岗位职责及职位要求 25
四、安全管理部消防安全主任岗位职责及职位要求 26
五、安全管理部安全保卫主管岗位职责及职位要求 27
六、安全管理部消防安全主管岗位职责及职位要求 27
七、安全管理部安全保卫领班岗位职责及职位要求 28
八、安全管理部消防安全领班岗位职责及职位要求 29
九、安全管理部内保管理员岗位职责及职位要求 29
十、安全管理部钥匙管理员岗位职责及职位要求 30
十一、安全管理部监控值班员岗位职责及职位要求 30
十二、安全管理部车场管理员岗位职责及职位要求 31
十三、安全管理部消防安全员岗位职责及职位要求 32
十四、安全管理部中控值班员岗位职责及职位要求 32
第六节 环境维护部工作职能及员工岗位职责划分 33
一、环境维护部人员组织架构图 33
二、环境维护部经理岗位职责及职位要求 33
三、环境维护部保洁主管岗位职责及职位要求 34
四、环境维护部绿化主管岗位职责及职位要求 35
第七节 品质管理部工作职能及员工岗位职责划分 35
一、品质管理部人员组织架构图 35
二、品质管理部经理岗位职责及职位要求 36
三、品质管理部主管岗位职责及职位要求 36
四、品质管理部助理岗位职责及职位要求 37
第八节 人力资源部工作职能及员工岗位职责划分 38
一、人力资源部人员组织架构图 38
二、人力资源部经理岗位职责及职位要求 38
三、人力资源部主任岗位职责及职位要求 39
四、人力资源部助理岗位职责及职位要求 39
第九节 资产财务部工作职能及员工岗位职责划分 40
一、资产财务部人员组织架构图 40
二、资产财务部总监岗位职责及职位要求 41
三、资产财务部经理岗位职责及职位要求 42
四、资产财务部会计岗位职责及职位要求 42
五、资产财务部采购员岗位职责及职位要求 43
六、资产财务部库管员岗位职责及职位要求 44
七、资产财务部出纳岗位职责及职位要求 44
第十节 经营企划部工作职能及员工岗位职责划分 46
一、经营企划部人员组织架构图 46
二、经营企划部经理岗位职责及职位要求 46
三、市场营销主任岗位职责及职位要求 47
四、餐饮服务主任岗位职责及职位要求 48
五、健身私教主任经营企划部经理岗位职责及职位要求 48
六、公关代表岗位职责及职位要求 49
七、销售代表岗位职责及职位要求 50
八、会籍主管岗位职责及职位要求 51
九、行政总厨岗位职责及职位要求 51
十、餐饮主管岗位职责及职位要求 52
十一、健身高级私教岗位职责及职位要求 53
十二、游泳高级私教岗位职责及职位要求 54
十三、会籍顾问岗位职责及职位要求 55
十四、中餐厨师岗位职责及职位要求 55
十五、西餐厨师岗位职责及职位要求 56
十六、餐饮部管事岗位职责及职位要求 57
十七、餐饮服务员岗位职责及职位要求 58
第二章 现代物管企业标准化文书运作模式 59
第一节 物管企业标准化规章制度文书应用 59
一、规章制度类文书应用概述 59
二、物业管理企业规章制度文书的应用 60
三、物管企业文案表单使用认识误区 60
四、物管企业文案表单与实施改进分析 61
第二节 质量管理体系文件的编写 63
一、ISO 9000质量管理体系与物业管理 63
二、建立和实施质量管理体系的方法 63
三、质量管理体系文件编写的原则 63
四、质量管理体系程序文件的编写 64
五、程序文件的编写应注意的问题 65
六、作业指导书的内容 65
七、记录的编制 66
第三节 环境管理体系文件的编制 6
一、环境管理体系文件的结构 66
二、环境管理手册的结构与内容 67
三、环境管理体系文件编写过程应注意的问题 68
第四节 职业健康安全管理体系文件的编写 68
一、如何建立职业健康安全管理体系 68
二、职业健康安全管理体系文件的编写 69
三、职业健康安全管理体系文件的结构 69
四、文件编写的原则 71
五、文件编写的基本要求 72
第二篇 现代物业管理企业专项业务转委托业务招投标 74
第一章 专项业务转委托招投标概述 74
第一节 物业管理专项业务转委托方法探析 74
一、几种常见的物业管理专项业务转委托招标方法分析 74
二、建立科学的外委服务招投标考核指标体系 76
第二节 专项业务转委托服务中的关键问题评述 77
一、物管服务转委托业务范围的合理确定 77
二、注重市场调查细节考察，一切用服务质量说话 77
三、专项服务转委托业务招标工作关键环节 78
四、专项服务转委托业务合同的草拟与签订 78
五、物管服务转委托业务的日常管控 79
第三节 物业管理外委服务招投标基本要求 80
一、外委服务招标流程图 80
二、外委服务投标单位基本情况初审表 81
三、外委服务单位现场考察一览表 81
四、预投标专业服务公司考察评估表 81
五、外委投标单位考察评估汇总表 82
六、外委服务投标发标登记表 82
七、外委服务投标回标登记表 82
八、公司法人代表授权委托书 83
第四节 物业管理服务专项业务转委托开标分析文案 83
一、专业保洁服务投标书实例 83
二、外委保洁服务（服务标/价格标）开标登记表 90
三、外委服务（服务标）开标内容记录 90
四、外委保洁服务投标（服务标）标书评分表 91
五、外委保洁服务（价格标）开标内容记录 92
第五节 物业管理服务转委托洽商、定标文案 93
一、外委服务招投标中标候选单位合同洽谈通知书 93
二、外委服务商务洽谈登记表 93
三、外委保洁招投标工作时间安排记录 93
四、外委服务招投标工作报告 93
五、外委服务中标通知书 95
六、外委服务未中标通知书 95
第二章 物业服务外委合同的订立与管理 96
第一节 物业管理企业实用合同要旨 96
一、经济合同的概念和分类 96
二、订立经济合同的格式要求 96
三、订立经济合同应当注意的问题 97
第二节 写字楼保洁服务合同示例 97
第三篇 现代物业管理企业高效运营作业文案与实用表单 106
第一章 住宅小区物业项目管理服务作业文案与表单 106
第一节 住宅小区管理要素与特性分析 106
一、住宅小区物业的概念 106
二、住宅小区物业项目的特点 106
三、住宅小区物业管理特性分析 107
四、住宅小区物业管理服务的重点 107
第二节 工程维修服务作业文案与表单 108
一、房屋设备维修工程的分类 108
二、房屋设备维修管理内容 108
三、维修工程的工作方法 109
四、住宅小区设备设施的管理制度 115
五、供配电系统的运行与维修保养 116
六、给排水系统的运行与维修保养 121
七、电梯系统的运行与维修保养 127
八、弱电系统的运行与维修保养 130
九、消防系统的运行与维修保养 133
十、燃气锅炉安全操作规程 138
十一、燃气锅炉工作制度及服务标准 139
第三节 住宅小区日常服务业务作业文案 141
一、业主人住手续的办理 141
二、业主档案的管理 142
三、安全管理工作控制程序 145
四、小区出租房管理规定 148
五、租户管理规定 149
六、小区地下立体停车库车位管理协议书 149
七、小区地下立体停车库管理规程 152
八、小区地下立体停车库使用公约 153
九、住宅小区车辆管理标准 154
十、服务质量检查与考评流程 154
十一、不合格服务控制流程 155
十二、服务信息反馈流程 156
十三、住宅小区特约服务项目内容 156
十四、特种服务的控制管理 159
十五、业主投诉回访规程 160
十六、业主投诉回访制度 161
十七、业主投诉处理规定 161
第四节 住宅小区日常服务业务工作表单 163
一、住宅小区业主基本情况登记表 163
二、住宅小区业主宠物情况登记表 164
三、住宅小区二次装修施工人员登记表 164
四、小区二次装修施工人员出入证发放/收回登记表 164
五、住宅小区装修现场监控记录表 164
六、小区事故处理报告 165
七、检查工作记录 165
八、小区出租房屋登记表 166
九、物资搬运放行条 166
十、住宅小区消防安全检查表 167
十一、消防演习计划及情况记录表 167
十二、小区地下立体停车库租赁登记表 168
十三、小区地下车场车辆出人登记表 168
十四、小区人场车辆检查情况登记表 168
十五、走访业主信息反馈表 168
十六、业主投诉处理表 169
十七、业主投诉周报 170
第五节 社区文化建设作业文案与表单 170
一、住宅小区物业项目的业主文化需求分析 170
二、住宅小区物业项目社区文化的定位 171
三、住宅小区物业项目社区文化的设计思路 171
四、社区文化活动的组织开展 172
五、社区文化活动组织流程 173
六、社区文化组织计划 174
七、社区活动计划表 175
八、社区活动实施记录表 176
九、社区活动总结报告 176
十、社区活动资料登记表 176
十一、社区活动登记表 176
十二、社区活动设备设施清单 176
第二章 写字楼物业项目管理服务作业文案与表单 177
第一节 写字楼物业项目概述 177
一、写字楼物业的概念 177
二、写字楼物业的特点 177
三、写字楼物业管理特性分析 178
第二节 写字楼设备设施承接查验作业文案与表单 179
一、物业承接查验流程 179
二、物业管理处工程项目承接查验交接单 180
三、物业管理备品备件承接查验交接单 181
四、物业管理处竣工资料及图纸承接查验交接单 181
五、强电系统变频控制柜承接查验检查整改表 182
六、户内配电系统承接查验检查整改表 184
七、承接查验成套配电柜检查表 188
八、柴油发电机组承接查验检查整改表 190
九、电动机承接查验检查整改表 192
十、楼层配电系统承接查验检查整改表 193
十一、强电系统配电控制柜承接查验检查整改表 195
十二、强电系统污水泵电控柜承接查验检查整改表 197
十三、卫星电视系统承接查验检查整改表 199
十四、综合布线系统承接查验检查整改表 200
第三节 写字楼二次装修作业文案与表单 206
一、写字楼二次装修流程图 206
二、写字楼装修验收流程图 207
三、二次装修施工人员证件办理流程 207
四、二次装修消防管理工作流程图 208
五、写字楼出人证管理制度 208
六、写字楼钥匙使用管理规定 209
七、写字楼施工单位消防安全、治安防范责任书 211
八、写字楼装修施工申请表 214
九、写字楼二次装修超时施工申请 214
十、写字楼二次装修施工人员临时出人证样本 215
十一、写字楼预订运货电梯申请表 215
十二、油漆作业施工申请书 216
十三、易燃易爆物品进场申报单 217
十四、写字楼装修工程开工许可证 217
十五、写字楼装修区域系统验收/接通单 217
十六、写字楼物品放行条 218
第四节 写字楼环境维护作业文案与表单 219
一、绿化养护标准 219
二、租摆养护标准 219
三、绿植、租摆检查标准 219
四、公共区域巡查方案 220
五、人室维护绿植规定 221
六、排污、排烟及噪声管理规定 222
七、物业外观管理规定 222
八、物业外观清洁、维护管理文件 222
九、垃圾间管理规定 222
十、楼层垃圾管理规定 223
十一、虫控消杀管理规定 223
十二、绿化管理标准流程图 224
十三、危险品控制管理执行标准 224
十四、计划卫生执行标准 225
十五、清洁保养检查监督执行标准 225
十六、清洁服务过程检验执行标准 226
十七、早、中班流程执行标准 226
十八、垃圾分类收集处理执行标准 227
十九、垃圾清运管理执行标准 227
二十、办公室清洁操作程序与标准 227
二十一、会议室清洁操作程序与标准 228
二十二、大堂清洁操作程序与标准 229
二十三、公共区域清洁操作程序与标准 230
二十四、公共区域卫生间清洁操作程序与标准 231
二十五、楼层吸烟室清洁操作程序与标准 232
二十六、大厦外围区域清洁操作程序与标准 233
二十七、客（货）电梯清洁操作程序与标准 234
二十八、雨棚清洁操作程序与标准 234
二十九、地毯吸尘清洁操作标准 235
三十、地毯湿洗清洁操作标准 235
三十一、去灰尘、湿抹、洗刷与上蜡油操作标准 237
三十二、高处去尘与清洁操作标准 237
三十三、墙壁清洁操作标准 238
三十四、瓷砖、喷涂和大理石墙面清洁操作标准 239
三十五、大理石打蜡操作标准 239
三十六、蜡面保养操作规程 240
三十七、不锈钢清洁保养操作标准 240
三十八、玻璃门、窗清洁操作程序与标准 241
三十九、灯具清洁操作程序与标准 241
四十、绿地清洁操作程序与标准 241
四十一、停车场清洁操作标准 242
四十二、垃圾中转站清洁操作标准 242
四十三、洗地毯机操作标准 243
四十四、吸水机操作标准 243
四十五、抛光机操作标准 243
四十六、吹干机操作标准 244
四十七、清洁保洁工作考核标准 244
四十八、电扶梯清洗程序 245
四十九、公共区域消杀方案 246
第三章 商业物业项目管理服务作业文案与表单 248
第一节 商业物业项目管理服务 248
一、商业场所物业管理概述 248
二、商业场所物业管理的主要特点 248
三、商业物业的管理服务重点和难点 248
第二节 商业物业项目消防安全管理作业文案与表单 249
一、商业物业消防安全管理规定 249
二、商业物业各项安全管理制度汇编 251
三、火警流程图 258
四、火灾紧急处置预案 258
五、消防设备设施管理规程 260
六、灭火应急规程 262
七、商业物业消防安全管理工作规程 266
八、重点部位安全消防措施和管理制度 269
第三节 合同与契约管理作业文案与表单 270
一、商业物业项目业户手册 270
二、对客通知发放作业指导书 273
三、特约商户管理办法 274
四、场地租赁合同 275
五、商铺消防管理责任书 276
六、商铺租赁合同 276
七、商铺管理服务协议书 280
八、商业用房物业管理规定 282
九、商铺促销申请表 283
十、商铺字幕机通知审批表 283
第四节 商业物业紧急情况处理流程 284
一、工程突发及异常情况处置流程图 284
二、车场交通事故处理流程图 285
三、断电应急处理流程图 286
四、漏水应急处理流程图 287
五、保险常识及索赔流程 288
第四章 休闲综合类物业项目管理服务作业文案与表单 289
第一节 休闲综合类物业项目管理概述 289
一、休闲综合类物业项目 289
二、会所服务项目设置 289
三、会所经营方式 289
四、会所制定管理方案 289
第二节 会所经营运作管理方案与流程表单 290
一、会所经营管理策划方案实例 290
二、康体休闲会所全年收支测算实例 293
三、年度经营计划监管流程 296
四、会所合同（协议）审批流程图 296
五、会所合同（协议）审批表 297
六、会所付款申请流程图 297
七、宣传推广业务管理规定 297
第三节 会所管理及服务作业文案与表单 298
一、会所会员申请表 298
二、会所服务守则 299
三、会所服务标准 299
四、会所泳池维护方案 299
第四节 健身私教组管理及服务作业文案与表单 300
一、健身私教组工作流程 300
二、会所客户服务守则 300
三、健身私教组私教销售流程 301
四、会所健身私教组奖惩制度 302
五、健身私教组私教人员工资考核有关规定 304
第五节 餐饮服务组管理及服务作业文案与表单 305
一、会所餐厅总体监控方案 305
二、餐厅食品质量控制方案 305
三、服务质量控制方案 305
四、卫生管理控制方案 306
五、餐厅环境控制方案 309
六、原材料采购管理方案 310
七、成本控制方案 312
八、操作规程控制管理方案 312
九、食品保存管理方案 316
十、投诉及意外危机事故处理方案 316
十一、督导管理体系 317
十二、卫生检查一览表 318