第一章 服务外包概述 1
第一节 服务外包的概念与特征 1
第二节 服务外包的分类 9
第三节 服务外包的基础理论 17
第二章 服务外包的国际市场分析 22
第一节 国际服务外包市场现状 22
第二节 国际服务外包发展特点 26
第三节 国际服务外包发展趋势 29
第三章 世界主要外包承接国家服务外包产业的发展概括 38
第一节 全球服务外包市场 38
第二节 印度服务外包产业崛起 42
第四章 中国服务外包产业现状和发展 46
第一节 中国在全球服务外包市场地位 46
第二节 中国发展服务外包环境建设 52
第三节 中国利用外资促进服务外包发展 59
第五章 IT外包 62
第一节 IT外包概念与市场形成 62
第二节 IT外包运作与产业政策 67
第三节 中国IT外包典型案例剖析 69
第六章 软件服务外包 74
第七章 财务与金融外包 88
第八章 人力资源外包 99
第九章 呼叫中心外包 105
第十章 服务外包的流程 108
第一节 软件外包流程 108
第二节 业务流程外包的程序 111
第三节 服务外包流程的建设与管理 113
第十一章 服务外包的国际认证 118
第一节 CMM——能力成熟度模型 118
第二节 CMMI——开发能力成熟度模型集成 128
第三节 PCMM——组织人力资源成熟度 134
第四节 ISO20000简介 138
第五节 ISO27001认证 143
第十二章 BPO企业化实训工程实验室 148
第一节 概述 158
第二节 系统启动前准备工作建议 163
第三节 具体实施方案 165