第一章 导论 1
一、问题的提出 1
（一）网络经济时代的来临 2
（二）网络经济时代管理的挑战 5
二、研究目的与目标 7
三、概念的界定 10
（一）网络经济 10
（二）运营管理 13
四、研究思路与研究内容 18
（一）研究思路与研究模型 18
（二）研究内容 24
五、研究方法 25
六、本书结构与创新尝试 26
第二章 网络经济的发展对企业运营管理的挑战 29
一、信息技术的发展与在管理中的应用 30
（一）信息技术发展趋势 30
（二）企业信息技术（IT）应用架构 33
二、客户主权时代的来临 35
三、电子商务时代的来临 38
四、网络经济的基本特征与运行规则 40
（一）网络经济的三大法则 41
（二）网络经济的基本特征 42
（三）网络经济的运行规则 45
五、企业运营管理体系面临的挑战 48
（一）管理观念变革 49
（二）管理范式变革 50
（三）运营管理模式变革 52
第三章 企业运营管理理论综述与全方位运营管理体系 61
一、企业运营管理概念的辨析与界定 62
（一）基于生产职能的运营管理概念——狭义的运营管理 62
（二）基于产业价值链的运营管理概念——广义的运营管理 68
二、企业运营管理理论发展历史回顾 71
（一）运营管理理论历史回顾 71
（二）运营管理理论发展的新趋势 81
三、企业运营模式演变过程与发展趋势 84
（一）大规模生产方式下的企业运营模式 86
（二）大规模定制生产方式下的企业运营模式 87
（三）运营模式的演变过程与路径分析 88
四、全方位运营管理体系理论框架模型 91
（一）理论框架模型 92
（二）全方位运营管理体系的典型运作方式 93
第四章 基于客户价值导向的企业运营目标体系研究 97
一、网络经济时代企业与顾客的新型关系 99
（一）市场竞争环境的变化 99
（二）从厂商为主导到以顾客为主导的新型客户关系 101
二、以客户为中心的理念与客户价值管理理论 103
（一）以客户为中心的理念 103
（二）客户价值管理理论（CVM） 107
三、基于客户导向的企业运营目标体系 111
（一）企业运营目标体系模型 111
（二）以利润为中心的工业经济时代运营目标体系 117
（三）以客户为中心的网络经济时代运营目标体系 117
四、客户导向的企业运营绩效评估体系 119
（一）罗伯特·卡普兰的平衡计分卡 119
（二）理查德·J．雪恩伯格尔的原则管理评价 120
五、从内部导向型成为市场导向型企业 122
（一）内部导向型企业与市场导向型企业 122
（二）从内部导向型成为市场导向型企业 123
第五章 基于信息资源导向的企业运营支撑体系研究 126
一、基于信息资源导向的运营支撑体系 127
（一）信息资源导向的运营支撑体系的结构 127
（二）企业资源从有形资源为核心转向以无形资源为核心 129
二、信息资源与管理支撑体系 133
（一）信息资源定位 133
（二）信息资源管理技术平台 136
（三）企业信息化建设 139
三、知识资源与管理支撑体系 143
（一）知识资源定位 143
（二）知识资源管理模式 145
四、人力资源与管理支撑体系 148
（一）人力资源定位 148
（二）人力资源管理模式 148
（三）知识员工的管理与激励机制 153
第六章 基于核心能力导向的企业运营平台体系研究 159
一、基于核心能力的运营平台体系 161
（一）运营能力平台体系的结构 161
（二）基于核心能力的管理过程 164
二、电子商务能力与电子商务运营平台 167
（一）电子商务能力 167
（二）电子商务运营平台 168
（三）电子商务的基本运营模式 171
三、研究开发能力与研究开发运营平台 174
（一）研究与开发能力 174
（二）研究与开发平台 175
（三）基于产品平台的产品序列开发 183
四、生产制造能力与生产制造平台 185
（一）生产制造能力 185
（二）生产制造平台 188
（三）虚拟制造平台体系下的企业动态联盟 196
五、物流管理能力与物流管理运营平台 197
（一）物流管理能力 197
（二）物流管理运营平台 199
（三）物流管理模式 205
六、质量保证能力与质量管理平台 208
（一）质量保证能力 208
（二）质量管理平台 210
第七章 基于业务流程导向的企业运营控制体系研究 217
一、基于流程导向的运营控制体系 218
（一）基于流程的企业运营控制体系 218
（二）基于流程的管理控制模式 222
二、市场营销流程控制与客户关系管理（CRM）体系 225
（一）营销理念的变革 225
（二）客户关系管理（CRM） 228
（三）网络市场营销过程控制 231
三、产品设计流程控制与PDM/CPC管理体系 233
（一）产品设计理念的变革 233
（二）协同产品商务（CPC） 236
（三）协同产品研发（CPD） 239
四、生产与交付控制过程与ERP/SCM管理体系 240
（一）生产与交付理念的变革 240
（二）企业资源计划（ERP） 242
五、供应链过程控制与SCM管理体系 245
（一）供应链管理理念变革 245
（二）供应链管理（SCM） 248
第八章 研究结论与案例研究 251
一、研究结论与中国企业的信息化建设 252
（一）主要研究结论 252
（二）对企业管理信息化建设的思考与建议 257
二、案例研究 261
（一）美国CISCO公司案例研究 262
（二）美国DELL公司案例研究 268
（三）中国海尔集团案例研究 272
（四）中国联想集团有限公司案例研究 277
参考文献 283
后记 299