第1章 入门接待服务案例 1
第1节 票务服务 1
案例1 收进假钞我们要自己赔 1
案例2 我的孩子这么小 也要买票吗 3
案例3 你们还要让我等多久 我要退票 6
第2节 排队服务 9
案例1 这样的等待恍入幻景 太美妙啦 9
案例2 你们是景区的服务人员 怎么对“加塞儿”视而不见 15
案例3 原来等待可以变得如此短暂 17
案例4 这也算是绿色通道 21
第2章 游乐项目接待服务案例 24
第1节 项目须知提示服务 24
案例1 请自觉遵守制度 别拿自己的生命开玩笑 24
案例2 水中快乐诚可贵 身边孩子更无价 27
第2节 自带物品寄存服务 29
案例1 自带物品受损 责任究竟谁负 29
案例2 眼睛一眨柜空了 32
第3节 票外收费项目的提示服务 34
案例1 雨衣也要收费 不是送的吗 34
案例2 还要买票 不是说一票通玩吗 36
第3章 导游服务案例 39
第1节 导游讲解服务 39
案例1 这样的讲解令人叹服 39
案例2 一问三不知的导游员 42
案例3 怎样的语言是幽默的 44
案例4 为何导游讲解遭投诉 46
第2节 导游接待服务 48
案例1 同样是违规行为 48
案例2 什么都看不见也算景点 来了也白来 50
案例3 游客太不给我面子了 52
案例4 朝拜没能如愿 真是太失望了 54
第3节 特殊问题处理 56
案例1 你事先没有提醒 责任在你不在我 56
案例2 这样的导游员像亲人 58
案例3 我给游客用药究竟是对还是错 60
案例4 景点的售后服务很不错 61
第4章 商业服务案例 64
第1节 购物服务 64
案例1 导游员该负赔偿责任吗 64
案例2 向游客兜售或者购买物品 都是违规交易 65
案例3 接受游客委托代买和托运要留心 67
案例4 游客自愿购买 这事与我无关 68
第2节 餐饮服务 70
案例1 餐饮预订的客人迟到了 70
案例2 我要靠近窗口的餐位 71
案例3 点什么没什么 我们不吃了 73
案例4 我们的菜怎么还不来 76
案例5 浪漫的烛光晚餐 78
案例6 机智地面对无礼的客人 79
第3节 住宿服务 81
案例1 预订的房间被售出了，我们住哪里 81
案例2 微笑服务征服了发怒的游客 84
案例3 吹风机“掉”在沙发的缝隙里了 86
案例4 同样的客人 为什么折扣不一样 89
案例5 客人住到了别家酒店 服务要善始善终 91
第5章 咨询与投诉处理案例 94
第1节 咨询服务 94
案例1 是接线员良好的服务态度吸引了我 94
案例2 竭尽所能为您服务是我们的宗旨 97
案例3 过期一天的门票也不能用 98
第2节 投诉处理服务 100
案例1 小投诉避免大隐患 100
案例2 你就是少给了一件雨披 102
案例3 跟踪服务打动了我们 105
案例4 这里是“酒窝大道”请您系好安全带 109
第6章 安全服务与管理案例 110
第1节 重大安全事故处理 110
案例1 桂林漓江两船相撞事故 110
案例2 北京市密云县元宵灯会游客踩踏事件 111
案例3 贵州省兴义市马岭河峡谷缆车坠落事件 113
第2节 游乐设施安全服务 117
案例1 “天旋地转”操作失误事故 117
案例2 “天旋地转”安全装置失灵 118
案例3 “太空船”悬臂突然断裂 119
第3节 景区内突发事件应急处理 122
案例1 夜游时突然停电了 122
案例2 公园里的小孩落水了 123
案例3 老人在景区突发心脏病 124
第7章 环境与资源管理案例 128
第1节 环境管理 128
案例1 垃圾换早餐 128
案例2 免费赠送的枇杷 129
第2节 资源保护 131
案例1 尴尬的“一线天”游 131
案例2 “休闲游”变成了“排队游” 133
案例3 九寨沟成长中的烦恼 135
主要参考文献 138