客务服务与管理 修订版PDF电子书下载

目录 1

第一章 绪论 1

第一节 饭店的概念 1

第二节 饭店管理职能和方法 16

前厅篇 39

第二章 前厅部概述 39

第一节 前厅部的概念 39

第二节 前厅气氛和工作环境 48

第三章 客房预订 58

第一节 预订的形式和分类方法 58

第二节 预订的程序和方法 64

第四章 接待和大厅服务 91

第一节 接待服务 91

第二节 大厅服务 128

第五章 问讯、商务中心和总机服务 155

第一节 问讯服务 155

第二节 商务中心服务 173

第三节 电话总机服务 177

第六章 前厅计算机系统和收款服务 188

第一节 前厅部的计算机系统 188

第二节 前台收款服务 202

第一节 前厅部的管理艺术 223

第七章 前厅部的管理 223

第二节 前厅部常用的表格和图表 241

客房篇 259

第八章 客房部概述 259

第一节 客房部的概念 259

第二节 客房的基本设备和用品 268

第九章 楼面服务和清洁整理工作 284

第一节 楼面岗位职责 284

第二节 楼面接待服务 301

第三节 客房的清洁整理 327

第四节 公共区卫生和计划卫生 357

第五节 客房清洁质量的控制 368

第六节 清洁剂与清洁设备 385

第十章 棉织品房和洗衣房 404

第一节 制服与棉织品房 404

第二节 洗衣房 415

第十一章 客房部的管理 430

第一节 客房部的工作管理 430

第二节 客房部原始记录的管理 451

附录1 前厅部常用语 459

附录2 客房部常用语 476