合格导游PDF电子书下载

目录 1

第一章　必须具备的基本知识 1

第二章　游客心理与导游的理智 3

一　体型与性格 3

二　人的需要与旅游动机 6

三　导游的理智 9

第三章　导游的言行举止 13

一　导游的外表 13

二　积极的基本态度 15

三　语言 20

四 目光接触 24

五　姿势、表情和态度 25

六　重要的微笑 30

第四章　接待诸原则 33

一 “伙伴关系”原则 33

二 “AIDA”原则 36

三 “为大家服务”原则 39

四　解答问题时的注意点 42

第五章　种种麻烦及其处理 45

一　训练有素　避免怯场 45

二　游客骚动　导游因势利导 50

三 自始至终　防止前功尽弃 55

四　有人喧哗　导游处置要有分寸 56

五　节目变动　导游应变有方 60

六　说服游客的模式 64

七 众口难调　力求实现大目标 70

八　“小团体”、“活宝”与“刺头” 72

九　如何对待扰乱者 78

第六章　旅行社、导游与服务企业 83

一　导游与旅游服务企业 83

二　中间立场 86

三 导游与汽车司机 88

一　最佳计划和准备 91

第七章　计划与故障 91

二　处理故障的五个步骤 93

三　故障种种 98

第八章　投诉处理 107

一　四项原则 107

二　投诉行动的法律准则 108

三　旅游服务缺陷及其法律后果 111

四 合适的补救期限 116

五　补救措施 119

六　服务缺陷和补救措施一览表 122

七　处理投诉的几个步骤 135

八　保留证据 142

九　处理投诉时要注意的问题 143

十　旅行社与不可抗力 145

一　如何避免风险 152

第九章　代销附加旅游项目 152

二　掌握推销艺术 153

第十章　特种旅游中的导游 159

一　艺术涉猎和考察旅行 159

二　科学考察旅行 160

三　学习语言旅行 161

四　探险旅行 161

五　到发展中国家去旅行 163

六　体育度假 164

七　嗜好度假 165

八　俱乐部旅游 165

九　综合性游乐园 167

第十一章　导游的辅助性表格 168

一　对度假地的了解 168

二　组织工作表格 169