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目录 3

一场革命正在酝酿中。何种革命？ 3

问题的核心是领导艺术的自相矛盾 5

好上百分之一千 6

常识与显见的一些小事可判别企业优胜与否 7

简单的方法 8

企业的“外部”力量如何？ 11

显而易见的技巧——走动管理法 11

走动管理法：与顾客接触 12

走动管理法的另一方面：“唯顾客之命是听” 15

对赫伯特董事长开发产品的另一观察 16

另外几种与顾客保持联系的方法 18

供货者作为“顾客”则又怎样？ 19

走动管理法与创造发明 21

解决问题是创新的一部分 22

顾客和销售人员也是创新的源泉 24

再谈走动管理法 27

走动管理法——领导的技术 31

改善走动管理的八种办法 33

关于真诚和明显易行的？ 35

再讲一讲顾客 37

一般礼貌：阻止竞争者打入的最主要屏障 39

一般礼貌影响顾客的一些实例 41

象商品这样的东西是没有的 46

对于这个主张有一些系统的数据 47

一封顾客的来信 49

对服务和质量的感觉是顾客唯一的现实 51

从顾客对国际商用机器公司的感觉中取得教益 52

伦纳德公司采取的行动 57

不公平的世界 58

你是否衡量过顾客的满意程度？ 60

再谈人情味和衡量顾客的满意程度 62

另一个有关问题——质量问题 64

什么是顾客 64

质量上的问题怎么办？ 66

革新的神话或鼬鼠的精神 67

如何判断公司是否有创新“气息”？ 71

人和激发热情的因素 75

领导艺术的特征 78

变化怎样才会产生？ 86

应否花些时间重视质量？ 86

重视是象征性的行为 87

象征管理 89

另一些善于运用象征和戏剧的 91

领导者 91

真实的戏剧，应专心于此 92

再讲几个故事 94

故事比政策手册有效得多 95

宣传理想 96

“编制”理想 99

鱼与熊掌，不可兼得！ 101

领导艺术和爱心 103

是否有某种人能单独体现出卓越领导者的全部特征？ 105

小胜利和克服官僚主义 108

小胜利和可行性 110

逐渐取胜 111

培养胜利者：有无现成的培养对象？ 112

铲除官僚主义 114

简化的一般原则 116

放弃繁文缛节需要勇气！ 117

来自职工人数和层次的障碍 118

领导艺术与亲自教练 122

走动式教练 126

咨询 128

本书行将结束：借用乔治·桑德一句名言 129

卓越的代价？ 129