加油站操作员 销售专用PDF电子书下载

第一章　石油油品基础知识 1

第一节 石油 1

一、石油的概念 1

二、石油的组成 1

三、石油的用途 2

四、原油 3

五、石油的炼制方法 3

第二节　石油产品 5

一、石油产品的概念 5

二、石油产品的分类 5

三、石油产品的主要理化指标 5

四、石油成品油的特性 8

第三节　汽油 10

一、汽油的概念 10

二、汽油的分类 10

三、汽油的品种与牌号 10

四、压缩比和汽油选用的对应关系 12

五、汽油发动机简介 12

六、汽油的主要性能指标 12

七、汽油使用及储存的注意事项 14

第四节　柴油 14

一、柴油的概念 14

二、柴油的品种、牌号与选用 14

三、柴油发动机简介 15

四、柴油的主要性能指标 16

五、柴油使用时的注意事项 17

第五节　煤油 17

一、煤油的概念 17

二、煤油的质量要求 17

三、煤油使用、销售注意事项 18

第六节　车用润滑油 18

一、摩擦与润滑的概念 18

二、车用润滑油概述 19

三、内燃机油 19

四、车辆齿轮油 24

五、汽车制动液（刹车油） 26

六、液力传动油 27

第七节　车用润滑脂 28

一、车用润滑脂的概念 28

二、车用润滑脂的质量要求 28

三、车用润滑脂的品种、牌号、性能和使用方法 28

第八节　车用油品清净剂 30

第九节　油品简易识别方法 30

一、看 31

二、闻 31

三、摸 31

四、摇 31

第二章　加油站服务与市场营销 32

第一节　基本服务技能 32

一、加油操作 32

二、加油操作注意事项 33

三、收银操作服务规范 34

四、岗位服务规范要求 34

第二节　营业准备 35

一、加油站主要经营证照及手续 35

二、保持清洁的服务现场 35

三、便民服务项目 36

四、交接班 36

第三节　服务礼仪基础知识及应用 37

一、礼仪的概念 37

二、服务礼仪的概念 37

三、服务礼仪的重要性 38

四、服务礼仪的基本原则 38

五、服务礼仪的应用 39

第四节　沟通的技巧 41

一、与顾客沟通的基本要求 41

二、掌握倾听的技巧 42

第五节　市场营销的概念 43

一、市场营销的基本概念 43

二、营销基础理论及其发展 44

第六节　加油站营销策略 46

一、加油站营销环境分析 46

二、加油站竞争对手分析 52

三、加油站市场调研 56

四、加油站目标市场 64

第七节　服务营销策略 69

一、服务 69

二、加油站的服务营销 72

三、服务质量 78

第八节　促销策略 82

一、促销基本知识 82

二、加油站的促销 82

三、加油站促销方案的评价 83

第九节　品牌营销策略 85

一、品牌营销的内涵 85

二、品牌营销时代的到来 85

三、品牌与加油站形象 86

第十节　加油站客户关系管理 87

一、客户管理 87

二、顾客满意度分析 88

三、客户忠诚 92

四、客户的开发 95

五、客户档案管理 97

六、客户异议的处理 100

七、如何对待客户投诉 102

第三章 油品进销存 109

第一节　计量概述 109

一、计量学及其分类 109

二、计量的特点 109

三、计量的重要性 110

四、常用计量名词术语 111

五、计量人员 113

第二节　计量法和法定计量单位 113

一、计量法简介 113

二、法定计量单位 114

第三节　计量器具 117

一、油品计量中常见的计量器具 117

二、计量器具的分类管理要求 124

三、计量器具的监督 124

第四节　容器的使用及标定 124

一、油罐 125

二、汽车罐车 126

三、油船 127

第五节　容器计量方法 127

一、相关术语 127

二、储油罐油高测量 128

三、汽车油罐液面高度测量 129

四、水高测量 129

五、油温测量 129

六、油品试温度、视密度测量 130

第六节　容积计算方法 137

一、计算基础知识 137

二、容积表的编制 139

第七节　油量计算 140

一、油品的油量计算公式 140

二、标准密度的换算方法 141

三、标准体积的换算方法 141

第八节　衡器计量 142

一、衡器的分类 142

二、衡器的计量性能 142

三、衡器计量器具的使用规定 143

四、静态电子轨道衡 143

第九节　油品计量误差和油品损耗 143

一、油品计量差异分析 143

二、油品损耗 144

三、损耗处理 148

第十节　进销存业务流程及账表册填写 149

一、油品进货管理 149

二、油品销售管理 151

三、调价管理 151

四、经营纪律 151

五、油品储存管理 152

第十一节　油品质量管理 155

一、油品质量管理定义 155

二、油品质量管理原则 155

三、油品质量管理要求 155

四、储存油品的质量管理 155

五、油品运输质量要求 155

六、加油站油品质量管理 155

七、油品质量监督管理 156

第四章　加油站HSE知识 157

第一节 HSE管理体系 157

一、HSE管理体系简介 157

二、HSE管理体系框架 157

三、HSE目标 158

四、HSE承诺 158

五、HSE方针 159

六、安全理念 159

七、HSE组织 159

八、HSE培训 159

九、工作环境 160

十、环境因素的识别与评价 164

十一、危害因素的识别与评价 167

第二节　油品理化特性 169

一、油品的火灾危险性 169

二、油品火灾危险性理化参数 170

三、燃烧、爆炸 171

第三节　主要岗位面对的风险及应对措施 172

一、加油站经理 172

二、前庭主管（安全员） 173

三、核算员 173

四、加油员 173

五、收银员 173

六、计量员 174

七、便利店主管 174

第四节　主要风险削减措施 174

一、防漏油措施 174

二、油罐混油事故削减措施 175

三、油品数、质量事故削减措施 175

四、防明火措施 175

五、防静电削减措施 175

六、防电气火灾措施 175

七、防雷电措施 175

八、人、财、物安全事故削减措施 176

九、站内交通事故削减措施 176

十、梯台坠落削减措施 176

十一、自然灾害削减措施 176

第五节　加油站不符合项管理 177

一、加油站不符合项管理要求 177

二、隐患报告 177

第六节　消防安全管理 178

一、安全与本质安全 178

二、安全生产责任制 178

三、消防工作方针 178

四、安全禁令 179

五、加油站顾客进站须知 179

六、加油站危险区域划分 180

七、加油站重点防火部位 181

八、加油站主要防火距离要求 181

九、加油站的主要火源分类 182

十、加油站防雷防静电管理 182

十一、营业室、便利店安全管理 188

十二、发、配电房安全管理 188

十三、锅炉房安全管理 188

十四、储油区安全管理 188

十五、动电作业 188

十六、动火作业 190

十七、动土作业 192

十八、高处作业 193

十九、进入有限空间作业 195

二十、火灾处理 197

二十一、应急器材的配置 202

二十二、加油站综合安全巡检 204

第七节　应急救援 205

一、事故应急救援的基本任务 205

二、事故应急救援的相关法律法规要求 205

三、事故应急管理过程 205

四、编制事故应急预案 206

五、演练应急预案 207

六、加油站应急预案管理 207

七、加油站消防预案 208

八、加油站治安防范预案 208

九、应急措施 209

十、急救知识 212

十一、疏散逃生 216

第八节　事故管理 216

一、事故 216

二、事故隐患与危险源 217

三、事故的基本特征 218

四、生产安全事故分类 218

五、事故等级划分 219

六、事故处理流程 219

七、事故应急处置 219

八、事故调查 220

九、事故处理 221

十、事故预防 222

第九节　事故案例分析 222

一、事故分析内容 222

二、事故案例分析法 223

三、事故案例 224

第十节　HSE内部审核 226

一、内部审核的策划 226

二、内部审核的实施 226

第五章　设备管理与维护 227

第一节　加油机 227

一、加油机的概述及分类 227

二、加油机的基本工作原理 228

三、加油机的基本操作 229

四、加油机机械系统 229

五、加油机电气控制系统 242

六、加油机的安装与调试 247

七、加油机日常检查与维护 249

八、加油机故障的判断与排除 254

第二节　储、输油设备 260

一、油罐 260

二、工艺管线 265

三、附件 268

第三节　发电机 272

一、发电机的分类 272

二、柴油发电机 272

三、柴油发电机的安装 285

四、柴油发电机的基本操作 290

五、柴油发电机的维护与保养 291

六、柴油发电机一般故障的判断和排除 292

第四节　加油站供配电系统 296

一、加油站供配电要求 296

二、电气线路 296

三、变配电系统 298

四、防爆电气系统 300

五、电气安全用具 308

六、加油站供配电系统的检查、维护和保养 309

七、加油站供配电系统的故障判断与排除 310

第五节　油气回收系统 312

一、油气回收系统 312

二、操作注意事项 314

三、日常检查 314

四、维护与保养 315

五、加油站油气回收系统的一般故障和排除方法 315

第六节　液位仪 316

一、磁致伸缩式液位仪的结构与分类 316

二、磁致伸缩式液位仪的工作原理 317

三、液位仪的安装 318

四、液位仪的使用 322

五、液位仪的测量误差分析 322

六、液位仪的日常检查与维护 323

七、磁致伸缩式液位仪的故障原因分析及排除方法 323

第七节　消防器材及设施 325

一、灭火器 325

二、加油站其他消防器材及设施 336

第八节　其他设备设施 337

一、报警及监控系统 337

二、防雷、防静电装置 338

三、锅炉 342

四、给排水系统 344

第九节　设备管理的规定 345

一、设备管理原则 345

二、设备管理职责 345

三、设备技术档案 346

四、设备的维修 346

五、设备的选型、安装、更新和报废 347

第六章　加油站财务知识 348

第一节　加油站财务管理的规定 348

一、加油站财务管理概述 348

二、财务管理的目标 348

三、财务管理职责 348

四、加油站班（组）核算的原则 349

五、加油站库存商品管理 349

第二节　销售结算方式 350

一、现金结算 350

二、支票 350

三、银行卡结算 352

四、IC卡结算的具体要求 352

五、预收款结算 353

六、定期结算 353

第三节　加油站现金管理 354

一、人民币的识别 354

二、营业现金管理 358

三、现金缴存 359

四、保险柜 359

五、交接班现金管理 360

六、送存或上门收款 360

七、现金的有关管理规定 360

第四节　加油站商品盘点 361

一、加油站商品盘点的作用 361

二、加油站商品盘点与结账 361

三、加油站商品盘点的会计处理方法 361

四、加油站商品盘点对账流程 362

五、商品损溢处理 362

第五节　加油站发票管理 363

一、发票的种类 363

二、发票的使用 363

三、发票的领用、缴销、保管和存档 365

第六节　税务处理 366

一、税务登记 366

二、增值税 366

三、营业税 369

四、所得税 371

第七节　财务报表 374

一、资产负债表 375

二、利润表 376

三、现金流量表 377

四、模拟核算月报表 379

五、月报表的分析方法 382

第八节　固定资产的管理 382

一、固定资产验收流程 382

二、固定资产的保管 383

三、固定资产的购置 383

四、固定资产的盘点 383

五、固定资产的转移 383

六、固定资产的报废 383

七、固定资产的处置 383

第九节　加油站成本费用管理 384

一、费用管理的作用 384

二、费用报销程序 385

三、定额费用的管理 385

四、专项费用的管理 385

第十节　会计一级集中核算（财务7.0）简介 385

一、会计一级集中核算财务业务流程的目标 385

二、业务流程总体设计原则 386

三、会计一级集中核算后的总体业务流程 386

四、主要流程简介 387

五、日常业务处理简介 389

第七章　非油业务知识 392

第一节　便利店概述 392

一、定义 392

二、便利店术语 393

三、便利店的发展史 394

四、便利店的特征 395

五、便利店的分类 395

第二节　便利店选址 396

一、目标加油站的道路情况 396

二、加油站地理位置的特点 396

三、周围的商圈环境 396

四、周围商圈内顾客的购买行为 396

五、油品销售及非油品业务的开展情况 396

六、填写《便利店调查表》 397

第三节　开店流程 397

一、站房验收及商圈调查 397

二、确定布局 397

三、人员培训 399

四、物料准备 399

五、首批订货及制作陈列图 399

六、商品上架陈列 399

第四节 日常运营 402

一、营业准备 402

二、交接班 402

三、理货 403

四、系统准备 403

五、业务管理 403

第五节　销售服务 406

一、口头销售技巧 406

二、销售操作 407

三、顾客服务 408

第六节　商品管理 409

第七节　价格管理 409

一、价格制定 409

二、《商品价格书》 409

三、价格变更 410

四、定价策略 410

第八节　促销管理 411

一、促销的意义与目的 411

二、促销类型 412

三、促销程序 412

四、促销的陈列方式 412

五、促销策略 412

六、促销效果分析 413

第九节　销售管理 414

一、销售计划 414

二、销售分析 415

第十节　库存管理 417

一、盘点 417

二、出入库 419

三、报损 419

第十一节　供应商管理 420

一、供应商管理相关定义 420

二、供应商评估 421

第十二节　物流管理 422

一、仓库订货 422

二、仓库收货 422

三、仓库退货 422

四、分拣管理 423

五、库位管理 423

第八章　信息系统 425

第一节　加油站管理系统 425

一、前庭控制器（FCC） 426

二、站级前台销售系统（POS） 427

三、站级后台管理系统（BOS） 427

四、网络架构及其他服务 430

第二节　IC卡零售管理系统介绍 431

一、IC卡介绍 431

二、中国石油IC卡零售管理系统介绍 432

三、中国石油IC卡零售管理系统站级模式 436

第三节 自助式加油站 436

一、自助式加油机系统 437

二、液位仪系统 438

三、前庭控制器系统 439

四、自动消防检测报警系统 439

五、安全监测系统 439

六、电气系统 441

七、信息整合及管理 441

第四节 ERP概述 443

一、实现资金流、信息流、物流的三流合一 443

二、财务与业务模块无缝集成 443

三、所有业务都在一个系统平台上运行，各部门共同完成业务操作 443

四、优化业务流程 444

五、实现业务流程全过程控制，提高了业务的管控力度 444

六、强大的追溯功能，体现了财务向业务延伸的管理理念 444

七、动态、多维、可追溯的分析方法，可满足管理层任意的查询需求 444

八、实时反映企业经营状况，为管理决策提供强有力的支持 444

参考文献 445