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第一章 绪论 1

第一节 公共关系的兴起与发展 1

一、中国大地上的“公关”风 1

二、公共关系盛行的原因 3

三、公共关系在海外 6

第二节 公共关系概说 10

一、公共关系的性质 10

二、公共关系的三大基本作用 13

三、公共关系的四步工作法 16

第三节 公共关系在中国的前景展望 20

一、中国传统文化中组织活动的特点与观念 20

二、社会主义公共关系与资本主义公共关系的区别 23

三、“中国公关”的有关问题 25

一、公共关系·公关活动·语言运用 28

第一节 语言：公关活动的名片 28

第二章 公共关系与语言 28

二、语言对公共关系诸方面的影响 31

三、语言诸方面对公共关系的影响 33

第二节 公关：语言活动的舞台 36

一、语言工具 36

二、语言活动 39

三、语言主体 41

第三节 语言艺术：公共关系的关键 44

一、公关人员必须善于词令 44

二、公关语言和领导才能 47

三、中国公关的语言任务 51

第三章 公关语言的基本规律 54

第一节 公关语言素质的培养与提高 54

一 说法各异显高低--谈公关语言的基本能力 54

二 热情招来天下客--谈公关语言的个人气质 57

三 应变，应变，公关素质的最佳体现--谈公关语言的反应能力 60

第二节 公关语言礼仪的掌握与遵循 62

一 使用名片的学问--公关活动中的人际介绍 62

二 会议宴席的座次安排--公关活动中的人际空间 65

三 电话线上语言艺术--现代公关的一种特殊交往 71

第三节 公关人员的教育与检测 74

一 公关人员的培训内容 74

二 公关人员的资格检测 76

第四章 中国古代公关的列国关系--春秋“辞令”艺术 79

第一节 春秋公关概说 79

一 中国公关成熟于春秋 79

二 春秋公共关系与公关活动的特点 81

三 春秋公关的原则与要求 85

一 大国的公共关系及其手段 88

第二节 春秋时期大小国家公共关系 88

二 小国公共关系及其公共手段 93

第三节 绚丽多彩的“辞令”艺术 99

一 两军格杀前的唇舌较量--挑战迎敌之辞 99

二 一人之言，强于百万之师--退敌犒师之辞 102

三 不以胜负搞“关系”--战争善后之辞 104

四 树立“国·君”形象的阶下囚--俘虏应答之辞 107

第五章 超级公关的国际关系--外交事务的语言技术与艺术 111

第一节 外交活动中的语言原则 112

一 国家形象的原则 112

二 不卑不亢的原则 115

三 程式规格的原则 117

四 把握分寸的原则 119

五 反应灵活的原则 121

第二节 外交活动中的语言应对 123

一 称呼 124

二 试探 126

三 避免表态 128

四 反击与对抗 131

第三节 外交活动中的语言变化 133

一 国事与私事 133

二 正经话与玩笑话 135

三 身份与个性 136

第六章 内部公关的员工关系--领导干部的语言艺术 141

第一节 士气·凝聚力·组织效率 141

一 公共关系的起点在哪里 141

二 给予表扬，但要索取回报 144

三 批评他，但要使他高兴 147

第二节 领导员工的艺术 152

一 你领导的是些怎样的组织、怎样的人 152

二 关心部下 155

三 平等待人 158

第三节 主持会议的艺术就是领导的艺术 161

一 主持会议的总体规划 161

二 会议语言的运用技巧 165

三 提高会议效率的技巧 168

第七章 市场公关的顾客关系--市场营销艺术 172

第一节 确立热心服务的态度--最佳服务的语言观念 172

一 市场变化与公关对策 172

二 微笑服务 175

三 如何处理用户与顾客的投诉 177

第二节 适应不同顾客的特点--最佳服务的语言原则 181

一 怎样和顾客打招呼--适应顾客的购买行为 181

二 如何介绍商品 184

三 如何接待分化了的顾客 189

第三节 所向无敌的推销术--最佳服务的语言技巧 192

一 不是推销，却胜似推销的推销术 193

二 把握自己的角色身份 195

三 出其不意、立见奇效的推销术 198

四 制造明天的顾客 200

第八章 企业间的桌面关系--公关谈判艺术 208

第一节 公关谈判的语言原则 208

一 优秀的公关人员常常就是老练的谈判家 208

二 谈判的戒律：不要战胜对方 212

三 怎样才能在谈判中获得最大的利益 215

一 请重视谈判前的谈判--谈谈判前的场外准备 218

第二节 公关谈判的基本程序 221

二 开局策略 221

三 谈判舞蹈与让步模式 224

一 时间：在悄悄地改变你的谈判地位 229

第三节 公关谈判的技巧与艺术 229

二 语言使你的谈判实力大增 235

第九章 广告宣传战 240

第一节 广告与公关 240

一 广告的性质与类型 240

二 广告的作用与效果测定方法 244

第二节 广告的战略谋划 250

一 主题：广告的宣传重点 250

二 情感：广告的宣传角度 254

三 修辞：广告的宣传手段 256

四 幽默：广告的宣传风格 259

第三节 广告的战术运用 263

一 不许偷看!--吸引公众注意的技巧 263

二 请大家告诉大家……--保持公众记忆的技巧 266

三 长颈X.O.高人一等--广告宣传战中的竞争术 269