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第一章 导游绪论 1

第一节 导游的由来 1

第二节 商业性导游的发展 4

第二章 导游工作分析 13

第一节 导游工作原理 13

第二节 导游工作分析 23

第三节 导游工作的发展趋势 35

第一节 导游员职责 42

第三章 导游员素质教育 42

第二节 导游员素质培养 51

第三节 导游员素质继续教育 62

第四节 导游员管理 73

第四章 旅游团队导游服务工作程序 89

第一节 地陪、全陪和领队的概念及相互关系 89

第二节 地陪导游服务工作程序 91

第三节 全陪导游服务工作程序 108

第四节 领队导游服务工作程序 115

第一节 导游分类 121

第五章 导游方法和技能 121

第二节 导游方法 132

第三节 导游技能 140

第四节 上团初阶 147

第六章 导游工作中事故的预防和处理 157

第一节 旅游活动计划和行程变更的处理 158

第二节 漏接、空接、错接的预防和处理 160

第三节 误机(车、船)事故的预防和处理 162

第四节 旅游者丢失证件、钱物、行李的预防与处理 164

第五节 旅游者患病或死亡问题的处理 168

第六节 旅游者走失的预防和处理 171

第七节 旅游安全事故的预防和处理 172

第八节 旅游者越轨言行的处理 177

第七章 导游服务质量和旅游投诉处理 182

第一节 导游服务质量 182

第二节 旅游服务缺陷 188

第三节 旅游投诉的处理 191

附录 197

导游服务质量 197

旅行社国内旅游服务质量要求 206