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原理篇 3

第1章 零售营销概论 3

1.1 零售与零售营销基本概念 3

1.1.1 零售的概念 3

1.1.2 我国零售行业现状 4

1.1.3 零售营销的概念 8

1.1.4 中国零售营销的策略 9

1.1.5 加快零售业营销创新的建议 10

1.2 零售营销学的性质、研究对象和方法 12

1.2.1 零售营销学的性质 12

1.2.2 零售营销学的研究对象 13

1.2.3 零售营销学的研究方法 13

1.3 零售业态的主要类型与特点 15

1.3.1 零售业态的定义 15

1.3.2 零售业态的分类 15

1.3.3 零售业态的现状 18

1.3.4 我国零售业态未来的发展策略分析 20

练习题 21

实训题 21

案例分析 21

第2章 零售营销环境分析 23

2.1 宏观环境分析 23

2.1.1 政治法律环境 23

2.1.2 经济环境 25

2.1.3 技术环境 25

2.1.4 社会环境 25

2.2 微观环境分析 28

2.2.1 供应商 29

2.2.2 营销中间商 29

2.2.3 消费者 30

2.2.4 竞争者 33

2.2.5 公众 36

2.3 竞争环境分析 37

2.3.1 迈克尔·波特5种竞争力模型 37

2.3.2 零售竞争的性质、形式和类型 41

练习题 45

实训题 45

案例分析 46

第3章 顾客分析 47

3.1 零售顾客特征分析 47

3.1.1 零售顾客的概念及消费行为特征 47

3.1.2 零售顾客的需要 49

3.1.3 顾客的购买动机 51

3.2 顾客购买决策类型及过程分析 53

3.2.1 顾客购买决策及参与者 53

3.2.2 顾客购买决策理论简介 54

3.2.3 顾客购买决策类型 55

3.2.4 顾客购买决策过程分析 56

3.3 影响顾客购买决策的因素 60

3.3.1 经济因素的影响 60

3.3.2 文化因素的影响 61

3.3.3 社会因素的影响 62

3.3.4 家庭因素的影响 63

练习题 64

实训题 65

案例分析 65

第4章 零售营销战略 67

4.1 战略和战略理论 67

4.1.1 企业战略的概念和类型 67

4.1.2 零售企业战略的组成与制定 70

4.1.3 企业战略理论的沿革与发展 72

4.2 战略分析方法 75

4.2.1 外部因素评价矩阵法 75

4.2.2 企业价值链分析法 77

4.2.3 企业内部因素评价矩阵 78

4.2.4 行业关键战略因素评价矩阵 79

4.2.5 SWOT分析法 80

4.3 规划成长战略 83

4.3.1 业务组合分析方法 83

4.3.2 投资组合战略选择 84

4.3.3 竞争地位定位 85

4.3.4 零售组合 86

4.4 目标市场战略 87

4.4.1 市场细分的概念 87

4.4.2 市场细分的依据 88

4.4.3 有效市场细分的原则 90

4.4.4 目标市场选择 91

4.4.5 目标市场战略 91

4.4.6 零售企业市场定位 92

练习题 94

实训题 94

案例分析 94

第5章 零售策略与零售商品牌管理 97

5.1 商品计划与构成 97

5.1.1 零售商品采购计划 97

5.1.2 零售商品的构成 102

5.2 零售商品组合与管理 103

5.2.1 零售商品组合 103

5.2.2 零售商品组合管理 104

5.3 零售商品牌 108

5.3.1 零售商品牌的概念 108

5.3.2 实施零售商品牌的意义 109

5.3.3 零售商品牌策略的实施 109

5.4 零售商品牌管理 114

5.4.1 品牌管理的内容 114

5.4.2 品牌管理的组织形式 115

5.4.3 品牌创新、品牌再造和品牌管理系统 118

练习题 120

实训题 120

案例分析 120

第6章 零售价格策略 124

6.1 影响零售定价的主要因素 124

6.1.1 定价目标 124

6.1.2 需求 126

6.1.3 顾客的忠诚度和消费者的价格评估 127

6.1.4 竞争性因素 128

6.1.5 零售商品本身 128

6.1.6 其他因素 128

6.2 零售定价的方法和技巧 129

6.2.1 定价方法 129

6.2.2 定价策略 134

6.2.3 定价技巧 138

6.3 零售价格的调整 144

6.3.1 降价 145

6.3.2 提价 148

6.3.3 折扣调整 148

练习题 149

实训题 149

案例分析 150

第7章 零售促销策略 151

7.1 零售促销 151

7.1.1 零售促销的含义 152

7.1.2 零售促销的作用 152

7.1.3 零售促销过程 153

7.2 零售促销组合 157

7.2.1 零售广告 158

7.2.2 销售促进 159

7.2.3 人员推销 163

7.2.4 零售公共关系促销 164

7.3 零售促销策略设计 166

7.3.1 促销调查 166

7.3.2 促销战略研究 168

7.3.3 促销活动策划 169

7.3.4 促销策划书的撰写 171

练习题 172

实训题 172

案例分析 172

第8章 国际零售营销 174

8.1 国际零售业模式 174

8.1.1 零售业国际化的动机分析 175

8.1.2 零售业国际化模式 177

8.2 国际零售市场 181

8.2.1 国际零售市场宏观因素分析 181

8.2.2 国际零售市场任务环境分析 183

8.2.3 国际零售市场组织环境分析 185

8.2.4 国际零售业的国际化战略 186

8.2.5 零售业国际化失败及其原因分析 189

练习题 194

实训题 194

案例分析 194

第9章 网络零售营销 198

9.1 网络零售现状 198

9.1.1 美国网络零售现状 198

9.1.2 欧洲网络零售现状 199

9.1.3 我国网络零售现状 200

9.1.4 网络零售的发展趋势 202

9.2 网络零售的影响因素 204

9.2.1 网络零售的特点 204

9.2.2 网络零售的环境影响因素 205

9.2.3 产品因素 208

9.2.4 物流配送对网络零售业的影响 208

9.2.5 公众因素 209

9.2.6 公司及产品的可信性 210

9.3 网络零售营销组合 210

9.3.1 网络零售营销的特点 211

9.3.2 网络零售营销组合策略 211

9.3.3 网络零售网站营销策略 214

练习题 216

实训题 216

案例分析 217

实务篇 221

第10章 零售商店选址与商品布局 221

10.1 选址中的商圈分析 221

10.1.1 商圈构成及影响因素 221

10.1.2 商圈总体分析要点 222

10.2 商店选址与选址决策 223

10.2.1 商店位置选择 223

10.2.2 商店选址决策 229

10.3 购物氛围设计 229

10.3.1 视觉设计 230

10.3.2 听觉设计 231

10.3.3 嗅觉设计 232

10.3.4 触觉设计 232

10.4 商店布局与商品展示 233

10.4.1 商店布局 233

10.4.2 展示技术 234

练习题 235

实训题 235

案例分析 235

第11章 零售服务与客户关系管理 237

11.1 零售服务的主要内容 237

11.1.1 零售服务的作用和特点 237

11.1.2 零售服务的类型 239

11.1.3 服务设计的主要内容和应考虑的因素 240

11.1.4 常见的商店服务项目 243

11.1.5 服务质量提高的途径 245

11.2 客户关系管理 247

11.2.1 CRM的定义 247

11.2.2 CRM的管理流程与主要功能模块 249

11.2.3 零售CRM系统的实施 251

练习题 256

实训题 257

案例分析 257

第12章 零售商品采购与库存管理 259

12.1 商品的选择与采购管理 259

12.1.1 零售商品组合决策 259

12.1.2 商品采购管理 261

12.2 商品库存管理 274

12.2.1 商品验收管理 274

12.2.2 商品库存的盘点 275

12.2.3 商品库存安全管理 278

12.2.4 商品库存水平控制 279

练习题 283

实训题 283

案例分析 283

第13章 零售产品销售 285

13.1 客户分析 285

13.1.1 顾客类型分析 285

13.1.2 客户组合策略 288

13.2 促成交易的技巧 293

13.2.1 顾客异议的表现及处理 293

13.2.2 识别成交机会 295

13.2.3 创造成交机会 296

13.2.4 建议成交 298

13.2.5 缔结契约的注意事项 299

13.3 销售人员管理 304

13.3.1 销售人员招募 304

13.3.2 销售人员培训 306

13.3.3 销售人员的业绩考评 307

练习题 308

实训题 308

案例分析 309

第14章 零售店防损管理 310

14.1 商店防损的工作重点 310

14.1.1 损耗的定义及产生原因 310

14.1.2 防损工作的重点 312

14.2 商店防盗 313

14.2.1 内盗的防范与处理 313

14.2.2 外盗的防范与处理 315

14.3 商品鲜度管理 319

14.3.1 生鲜商品的特点 319

14.3.2 商品鲜度管理内容 320

14.3.3 生鲜商品的防损管理 321

14.4 突发事件的防范与处理 322

14.4.1 突发事件的产生及处理 322

14.4.2 火灾的防范与处理 324

14.4.3 抢劫的预防与处理 325

练习题 326

实训题 327

案例分析 327

参考文献 329