客务服务与管理PDF电子书下载

目录 1

第一章 绪论 1

第一节 饭店的概念 1

第二节 饭店管理体制和方法 17

前厅篇 40

第二章 前厅部概述 40

第一节 前厅部的概念 40

第二节 前厅气氛和工作环境 50

第一节 预订的形式和分类方法 63

第三章 客房预订 63

第二节 预订的程序和方法 69

第四章 接待和大厅服务 98

第一节 接待服务 98

第二节 大厅服务 136

第五章 问讯和总机服务 170

第一节 问讯服务 170

第二节 电话总机服务 194

第六章 前台计算机和收银 216

第一节 前厅部的计算机系统 216

第二节 前台收银 236

第七章 前厅部的管理 266

第一节 前厅部的管理艺术 266

第二节 前厅部常用的表格和图表 288

客房篇 308

第八章 客房部概述 308

第一节 客房部的概念 308

第二节 客房的种类与设备用品 321

第九章 楼面服务和公共卫生 337

第一节 楼面岗位职责 337

第二节 楼面接待服务 351

第三节 客房清扫服务 381

第四节 公共卫生和计划卫生 399

第五节 清洁剂与面层及清洁机器 412

第十章 棉织品房与洗衣房 436

第一节 制服与棉织品房 436

第二节 洗衣房 450

第十一章 客房部的管理 468

第一节 客房部的工作管理 468

第二节 客房部原始记录管理 493