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第1章 概述 1

第1节 电子商务的基本知识 2

1. 电子商务的产生和发展 2

2. 什么是电子商务 5

3. 电子商务的分类 5

4. 电子商务系统结构 7

第2节 企业实现电子商务的阶段 8

1. 信息接入阶段 8

2. 建立企业网站、动态信息发布阶段 8

3. 建立客户数据库、实现客户管理阶段 9

4. 建立虚拟企业 9

第2章 网上交易过程 11

第1节 网上购物 12

1. 在线零售已显示出巨大潜力 13

2. 网上销售的方式 13

3. 网上购物群体及网上畅销商品 13

4. 网上购物一般过程 14

5. 网上购物示例 14

6. 目前在线零售需解决的主要问题 21

第2节 网上支付 22

1. 电子支付方式 22

2. 多种支付方式的并存 23

3. 招商银行“一网通”支付过程 24

4. 电子支付目前存在的问题 25

第3节 电子商务的物流 25

2. 物流的新特点 26

1. 物流是不容忽视的重要一环 26

3. 物流系统的实现是一个系统工程 27

4. 专业物流行业悄然兴起 27

5. 顾客第一原则的重要体现 28

第4节 售后服务 28

1. 售后服务的重要性并不亚于销售本身 28

2. 服务是企业电子商务利润的源泉 29

3. 企业网站应提供的售后服务内容 29

4. 案例：紫光笔记本电脑完善的售后金卡服务策略 30

第3章 电子商务起步 31

第1节 接入因特网 32

1. 准备设备 32

3. 安装网络部件 33

2. 线路连接 33

4. TCP/IP协议设置 40

5. 关于TCP/IP协议与IP地址 41

6. 办理接入因特网手续 43

第2节 使用电子邮件开展电子商务 43

1. IE5.0的安装及使用 43

2. 电子邮件（E-mail）的使用 46

3. 利用电子邮件开展电子商务 50

4. 改进的电子邮件的使用方法 51

第3节 使用Web开展电子商务 56

1. 域名和URL 56

2. 建立网页（Web）开展电子商务 58

3. 建立虚拟主机开展电子商务 58

5. 选择ISP/ICP 59

4. 建立网站开展电子商务 59

第4节 注册域名 60

1. 域名的管理 60

2. 在CNNIC注册域名 61

3. 在万网注册域名 64

4. 免费注册中西文域名 65

5. 注册中文域名 68

第4章 电子商务网页设计 69

第1节 网页规划 70

1. 精心策划网站的结构 70

2. 精心设计网站版面 70

3. 准确提炼网站内容 71

4. 网页开发工具选择 71

5. 成功商务网页的特点 72

第2节 使用HTML设计网页 73

1. HTML超文本标记语言 73

2. XML可扩展的标记语言 80

第3节 应用FrontPage 98设计网页 80

1. 进入FrontPage 98 80

2. FrontPage 98资源管理器和编辑器 81

3. 应用编辑器和资源管理器自行设计一个网站 87

4. 利用网页设计向导设计网页 92

5. 测试和发布新建站点 93

6. 常用FrontPage技巧 94

第4节 成功网页设计实例 104

1. 简单明快、主题突出 105

2. 别具一格的布局设计使人印象深刻 105

3. 以关系管销为本 106

4. 网络汽车导购，是该站点不变的主题 107

第5章 改进网站——吸引和留住客户 108

第1节 网站的维护、管理、检测和评价 109

1. 网站的维护和管理 109

2. 网站检测和评价 111

第2节 网站的推广 116

1. 传统媒体推广策略 116

2. 在因特网上推广的策略 117

第3节 通过服务使网站增值 123

1. 一切电子商务活动的本质是服务 123

2. 服务有价 123

3. 网上企业服务类型 124

4. 网上企业服务策略 125

5. 国内著名信息技术（IT）企业的服务策略实例 126

第4节 新技术及其应用 129

1. 电子商务中信息技术的应用 130

2. 集成的电子商务解决方案 132

3. 电子商务技术应用的实现 134

第5节 使用ASP制作动态企业网页 135

1. ASP的基本概念 135

2. Web和数据库相连 137

3. ASP应用实例 141

第6章 网上营销的策略和技巧 149

第1节 电子商务成功的第一法则 150

1. 电子商务将客户摆到主导地位 151

2. 如何作到以客户为中心 151

4. 定制服务是营销的新概念 152

5. 充分为客户考虑是贺轩卡片（Hall Mark）成功的法宝 152

3. 记住并留住顾客 152

第2节 个性化服务和网络社区 153

1. 什么是网络社区 153

2. 网络社区的经济价值 153

3. 企业不应错过良机 154

4. 网络社区可以提高忠诚度 154

5. 什么样的网络社区受欢迎 154

6. 国内网站的网络社区 155

第3节 呼叫中心 157

1. 什么是呼叫中心 157

2. 呼叫中心能提供的服务 157

4. 呼叫中心系统结构 158

3. 呼叫中心是有力的商业竞争工具 158

5. 呼叫中心成功的应用 159

6. 呼叫中心未来的发展 160

第4节 网上营销创意 162

1. 网上营销的创意是制胜的关键之一 162

2. 网络营销创意实例 162

第5节 网络广告的威力 169

1. 网络广告的优势 169

2. 网络广告的形式 170

3. 网络广告的实例 172

第6节 维系客户的忠诚 173

1. 电子商务中维系客户忠诚更重要 173

2. 使客户忠诚的策略 173

第7节 经营适合网上销售的产品 174

2. 最适合在网上营销的商品的特征 175

1. 影响网上商品营销的因素 175

第8节 与上下游企业建立合作关系 176

1. 电子商务中企业上下游关系 176

2. 上下游企业的合作 176

3. 订单销售方式的实现是这种合作关系的体现 177

第9节 建立企业内部网 179

1. 企业内部网的概念 179

2. 企业内部网的基本结构 179

3. 企业内部网的功能 180

4. EIP——企业的信息门户 181

5. 构建Intranet的主要步骤 181

第10节 客户关系管理 188

1. 客户关系管理的概念及应用 188

2. 客户关系管理的内容 189

3. 客户关系管理系统实现 190

4. CRM系统商业产品 191

5. 应用CRM成功企业案例 192

第7章 网上交易是否安全 194

第1节 电子商务安全性问题的提出 195

1. 引起电子商务安全问题的因素 196

2. 电子商务安全问题的类型 196

3. 解决电子商务安全问题的策略 197

4. 电子商务的安全性是一个社会问题 198

第2节 电子商务中常用的电子加密技术 199

1. 数据加密算法 199

2. 数字摘要（digital digest） 200

3. 数字签名（digital signature） 200

5. 数字证书（digital certificate、digital ID） 201

4. 数字时间戳（digital time-stamp） 201

第3节 电子商务安全协议 202

1. 安全超文本传输协议（S-HTTP） 202

2. 安全多功能因特网电子邮件扩充协议（S-MIME） 202

3. 安全套接层协议（SSL） 202

4. 安全交易技术协议（STT） 203

5. 公开密钥机制（PKI） 203

6. 安全电子交易协议（SET） 203

7. X.509标准 204

8. Digicash协议 204

第4节 认证中心 205

1. 什么是认证中心 205

2. 认证中心的主要职能 205

3. 认证中心的基本构架 206

4. 认证中心的安全 207

5. 权威认证机构 208

第5节 法律是电子商务安全的保证 208

1. 电子商务和法律 209

2. 国际电子商务的立法 210

3. 我国有关法律的制定 211

4. 联合国国际贸易法委员会《电子商务示范法》 212

第8章 成功的案例 213

第1节 美国著名的网上公司 215

案例1：电子商务的最大赢家——IBM 215

案例2：订单直销的先锋Cisco公司 215

案例3：亚马孙漂流——Amazon公司 217

案例4：华尔街明亮新星——eBay 219

案例5：货物配送跟踪服务的创始者——联邦快递公司 220

案例6：中国消费者的网上家园——中国消费者网 222

第2节 部门、行业网站 222

案例7：中国金药电子交易网——医药行业网 224

第3节 网上商店 225

案例8：8848珠穆朗玛——数字颠峰网站 225

案例9：“雨虹网花”——温馨的网上花店 227

案例10：打开网上致富的大门——阿里巴巴 228

第4节 网上书店 230

案例11：北京图书大厦开到网上——北京图书大厦网上书店 230

案例12：全球最大的中文网上书店——“当当” 230

第5节 网上服务 232

案例13：网上订购火车票——服务新热点 232

案例14：“携程”旅游网——保证让游客满意 232

案例15：易趣竞价交易——个人物品竞标网站 234

第6节 网上拍卖店 234

案例16：雅宝——集体竞价新模式 235

第7节 网上金融、银行 237

案例17：网上证券——和讯网 237

案例18：招商银行——国内第一家网上银行 238

第8节 网络门户站点 239

案例19：要做全球最大的中文网站——新浪网 239

案例20：中文电子商务门户——电商网 240

第9节 网上企业 242

案例21：站在制高点上——四通开展电子商务 242

附录1 电子商务示范法 244

附录2 国内网上资源 250

附录3 书中英文缩略词表 259